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Este tópico de menu permite visualizar os atendimentos do atendente logado, através da Visão de Atendimentos.
Além de visualizar os atendimentos do atendente logado, essa tela permite que sejam exibidos atendimentos de outros atendentes.
Para visualizar os atendimentos de outro atendente digite no campo "Atendimentos de" o código do atendente que deseja perquisar. Caso não saiba o código do atendente, o sistema permite que o mesmo seja localizado pelo nome ou outras informações.
Na abertura dos atendimentos, qualquer tipo de cliente pode ser utilizado (Prospect, Suspect, Aluno, Professor, Cliente ou Pessoa), mas também é possível parametrizar para que apenas determinados tipos de cliente possam abrir atendimentos. 
O tipo de atendimento é utilizado para classificar o atendimento (definindo etapas e o fluxo de etapas) e validar o caminho que ele percorrerá no sistema. Ele deve estar vinculado a um grupo de atendimentos que engloba atendimentos que possuam características semelhantes.
Com o parâmetro "Obriga selecionar tipo ou modelo de atendimento na abertura de atendimento" marcado nas configurações gerais, o sistema não permite que atendimentos sejam abertos sem selecionar o tipo ou modelo. Estes estão disponibilizados no canto esquerdo da tela de visão de atendimentos. A abertura do atendimento é realizada respeitando as configurações da primeira etapa do tipo de atendimento ou preenchendo os campos da edição do atendimento conforme o modelo escolhido.
Os tipos de atendimentos serão carregados de acordo com o perfil do usuário e todos os modelos da coligada serão apresentados.

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• Quando você clica nesse ícone, o sistema traz como resultado os atendimentos que passaram pelo atendente logado do dia anterior até o atual.
• O objetivo desse recurso é permitir que o atendente consiga visualizar de forma mais rápida os atendimentos que ele trabalhou no dia anterior e no dia atual para apontar o tempo gasto de trabalho nos mesmos. 
  
  Lista a relação de todos os atendimentos já abertos pelo cliente do atendimento atual
  
  Ao clicar neste ícone, O sistema traz uma relação com todos os atendimentos abertos pelo cliente do atendimento atual. Esta funcionalidade utiliza o mesmo mecanismo de pesquisa de atendimentos, isto é, internamente o sistema passará para a pesquisa de atendimentos o código do cliente do atendimento atual e a partir deste código de cliente o motor da pesquisa se encarregará de efetuar a busca na base de dados e apresentará, em uma nova tela de visão de atendimentos, os atendimentos já abertos pelo cliente.
  
  Atendimento na Fila
• Foi adicionado na visão de atendimento um botão para mostrar os atendimentos que estão na fila. 
  Ao pressionar o botão, ele ficará pressionado e todos os atendimentos que estão relacionados com o grupo daquele atendente serão mostrados na visão de atendimento. Se pressionar o botão novamente, a visão voltará ao normal mostrando os dados de acordo com o filtro selecionado.
  O botão trabalhará em conjunto de acordo com o filtro selecionado. Caso o filtro selecionado seja TODOS, serão mostrados TODOS os atendimentos cujo atendente responsável seja o atendente corrente + os atendimentos que estão na fila. Caso o filtro seja PENDENTES será mostrados todos os atendimentos pendentes do atendente corrente + os atendimentos que estão na fila. Será assim para qualquer filtro selecionado.
  É utilizando o mesmo conceito do tipo de repasse na opção grupo de atendente, será criada uma "fila" onde certo atendimento, depois de colocado nela ficará disponível para os atendentes do grupo. Enquanto ninguém pegar esse atendimento sobre sua responsabilidade esse atendimento não poderá sofre nenhuma ação. Um processo deverá ser executado permitindo que o atendente se torne responsável daquele atendimento. Com o atendimento sobre sua responsabilidade o atendente poderá efetuar as operações normais de um atendimento (Repassar, Avançar Etapa, Agendar, etc).  
  
  Solicitação de Atendimento através do RM Classis
  Integração CRM/TOTVS Aprovações e Atendimento X Educacional
  A integração possibilita o aluno acompanhar, através do Portal do Educacional, os atendimentos abertos durante todos os períodos letivos. Esta funcionalidade permite maior interação com os sistemas gerando comodidade durante todo processo de duração da ocorrência.
  Desenvolvimento/Procedimentos
  1. Incluir Solicitação de Atendimento através do Classis.
  Acesse: Atendimentos / Solicitação de Atendimento através do RM Classis.
  2. Preencher Seleção de Contexto:
  • Incluir Nível de Ensino para ser utilizado dentro dos serviços da área Educacional. • Definir Valores de Contexto através da validação das configurações atuais que vão ser utilizadas em todo o sistema. • Informar a Descrição do Processo (Optativo).
  3. Parametrizar os Dados do Atendimento:
  • Incluir Grupo de Atendimento. • Incluir Tipo de Atendimento.
  4. Parametrizar os Dados do Aluno:
  • Validar Período Letivo (Por default o sistema busca o período informado como corrente). • Informar o aluno. • Incluir o Contrato no Período Letivo. • Incluir a Matrícula do Período Letivo.
  5. Preencher as informações do  atendimento: • Dados da Solicitação: Nome , Localidade (Obrigatório), Justificativa (Obrigatório). • Descrição: Informações complementares. • Descrição Detalhada: Informações complementares. • Procedimentos: Informações complementares. • Aceite: Informações complementares.
  Descrição do Processo
  • Após efetuar as parametrizações citadas acima, execute o processo.
  • Verifique o atendimento.
  •  Acesse:
                 Anexo | Informações do Aluno
                 Anexo| Informações Estratégicas | Anexos | Informações do Aluno
  Verifique os dados extras relacionados ao aluno informado na ocorrência.
  • Nos anexos, o ícone   é apresentado com o objetivo de destacar o período letivo no qual o atendimento foi aberto. Obs.: O aluno pode estar matriculado em vários períodos diferentes.
  
  Informações Adicionais:
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  As configurações necessárias para o funcionamento da integração devem ser parametrizadas no RM Classis:
  Secretaria | Integração CRM | Configurações:
  • Tipo de Atendimento
  Opções | Parâmetros | Totvs Educacional | Integração | Atendimento:
  • Parametrizar = Atendimento Geral 1                          Atendimento Geral 2                                         
  As solicitações de atendimentos através do Classis podem ser verificadas via Web, o que facilita o acompanhamento e a abertura de atendimentos de qualquer lugar que possua acesso a internet.
  
  Atenção
  Colocar um atendimento na fila irá envolver as seguintes alterações no sistema:
  Alteração na funcionalidade "Grupo de Atendente" incluindo a nova opção "fila".
  Alteração do processo "Repassar Atendimento" para que seja possível repassar um atendimento para um "Grupo de Atendente" com tipo de repasse "Para uma fila".
  Alteração na visão de atendimento para que seja possível ver os atendimentos na fila.
  Criar um processo para que seja possível se apropriar dos atendimentos que estejam na fila.
  Foi adicionada na pesquisa de atendimento uma nova opção para mostrar todos os atendimentos que estão em alguma fila e uma nova opção quando se seleciona um atendente, permitindo mostrar os atendimentos da fila de um atendente especifico.
  Apresentar o Assunto do atendimento:
• Foi incluído o campo assunto na tela de visão de atendimento, assim o usuário poderá utilizá-lo de acordo com o desejável, podendo agrupar os seus atendimentos pelo assunto ou não. 
  
  Avançar Etapas
  O botão Avançar Etapas na tela de visão de atendimentos facilita a execução da tarefa. Através deste recurso é possível visualizar e efetuar o preenchimento dos campos obrigatórios/necessários na tela de avanço de etapas. Lembrando que o sistema alerta quando os mesmos estão vazios, evitando a necessidade de editar a ocorrência. 
  

  
  

  Informações

  Observação: A tela de visão de atendimentos pode ser personalizada de acordo com o tipo de atendente ou com os parâmetros do sistema (Parâmetros>Totvs Aprovações e Atendimento>Atendimentos>Visão de Atendimentos), através de uma sentença SQL previamente cadastrada. Esse parâmetro vale apenas para personalização da tela no sistema e não se aplica ao App Minha Aprovações. Caso não esteja parametrizado com nenhuma sentença SQL, a visão será apresentada conforme padrão.

  
  

  
  Através deste cadastro desta tela é possível controlar:

 Atendimento – Identificação
 Esta pasta permite editar os dados de identificação dos atendimentos, do aplicativo e do contato.
Abaixo é mostrada a descrição dos campos presentes nesta pasta e o procedimento correto para preenchê-los.
 Opções da caixa Família do Atendimento:
 
Atendimento
Número criado automaticamente pelo sistema após salvar um novo atendimento. É único. Deve sempre ser informado ao cliente para que ele possa acompanhar a evolução do atendimento.
Prazo limite final
Você pode definir um prazo limite (agendar) para a resolução do atendimento (após clicar no botão Agendado (a responder) Ao definir este prazo, todas as pessoas envolvidas no processo do atendimento (os atendentes anteriores e aquele responsável pelo contato com o cliente) receberão um e-mail informando este prazo.
Categoria Individual
Selecione a categoria individual. As categorias individuais são visíveis a todos os usuários, para classificar seus atendimentos.
Grupo de Atendimento
No cadastro de um novo atendimento, pode ser definido se o mesmo seguirá um fluxo de tarefas pré-definido.
Para que o atendimento siga um fluxo de tarefas, é necessário que seja definido no cadastro do mesmo, qual o grupo de atendimentos ele vai fazer parte.
Selecione neste campo o grupo de atendimento que a ocorrência em questão pertencerá.
Este campo ficará habilitado apenas quando for cadastrado um novo atendimento, na edição do mesmo não é possível o preenchimento ou alteração deste campo.
Tipo de Atendimento
Para que o atendimento siga um fluxo de tarefas é necessário também que seja definido qual o tipo de atendimento ele vai ser. Para cada tipo, são definidos tarefas e o fluxo delas.
O atendimento poderá ser repassado automaticamente para um atendente que é responsável por uma tarefa e após a conclusão desta tarefa o atendimento pode ser repassado novamente para outro atendente, ou não, isso vai depender se ele for responsável pela próxima tarefa também.
Todas essas informações são cadastradas no tipo de atendimento.
Selecione neste campo o tipo de atendimento que a ocorrência em questão vai ser.
O cadastro do tipo de atendimento é feito em: Cadastros | Atendimentos | Tipos de Atendimentos.
Este campo ficará habilitado apenas quando for cadastrado um novo atendimento, na edição do mesmo não é possível o preenchimento ou alteração deste campo.
Código de Classificação
Este campo permite classificar os atendimentos. Tal classificação é importantíssima para que as outras pessoas envolvidas na resolução possam saber a origem do problema. Veja opções abaixo. As opções estão posicionadas em ordem alfabética para facilitar a escolha da mesma.

Atenção!

Veja abaixo a forma correta de utilizar cada opção para classificar os atendimentos:
A Classificar
Atribuído automaticamente pelo sistema para atendimentos novos, manuais ou automáticos. Sempre que tentar salvar um atendimento com esta classificação, será emitido um aviso ao usuário para que a mude. Caso contrário, o alarme disparará a cada 2 dias. 
BUG
Quando o motivo/solicitação do atendimento for resolvido com uma nova versão do aplicativo. 
Implementação:
Sempre que o sistema não possuir recurso para atender à solicitação do cliente. 
Dúvida
Para os questionamentos sobre os aplicativos (se existir no aplicativo um recurso para solucionar o questionamento efetuado pelo cliente), ou seja, sempre que não for um erro (BUG) ou uma Implementação. Também deverão ser classificados como dúvida os erros não simulados pelos técnicos. 
Cancelado
Para cancelar uma ocorrência. 
Instalação do Aplicativo
Quando for solicitado ao Departamento de Suporte, no caso dos aplicativos DOS, ou ao Departamento de Implantação, no caso dos aplicativos RM, a instalação do sistema. É utilizado pelo Departamento Comercial, quando o cliente adquire a licença de uso. 
Assuntos não relacionados aos aplicativos

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