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Casos donde es necesario se accione la actuación del equipo de Cloud Operaciones México, para realizar las actividades o envío de información del ambiente del cliente que tiene servicios Cloud Contratados, con la finalidad de agilizar el analisis y la atención de Soporte a los incidentes reportados por nuestros clientes de Mercado Internacional país México. 

El analista funcional de soporte MI (ASMI) al finalizar el pre-analisis de la atención, podrá identificar si no es posible resolver la necesidad del cliente en primer contacto y si es requerida la actuación del equipo de Cloud Operaciones México para realizar una acción o bien proporcionar información del ambiente del cliente ( Ver link de Puntos a solicitar al área de Cloud operaciones México) , entonces deberá realizar el siguiente procedimiento:

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• • Aplicar la macro - Actuación Cloud MI:: Ticket Padre En espera - Comunicación al Cliente (En espera de acción Cloud vía Ticket Hijo), en el ticket del cliente. 
  • Indicar vía contacto publico al cliente, que el contacto es informativo para hacerlo conocedor de la creación de un ticket hijo al área de Cloud Operaciones México; Para realizar las acciones o bien proporcionar información del ambiente del cliente con la autorización que nos ha proporcionado. No es necesario ninguna acción de su parte.
  • Realizar el siguiente paso de creación de ticket hijo
    
    • Importante: No actualizar el estatus del ticket a espera de terceros; Debe crear primero el ticket hijo, para indicar el código del ticket hijo, en el contacto informativo del cliente
      
      
      

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• • Ir al aplicativo Compartilhamento de Tickets,
  • Presionar el botón Generar Tickets
  • Indicar el grupo Cloud Operaciones México al que va a ser generado el ticket hijo
  • Deberá aplicar la macro -  Actuación Cloud MI:: Ticket Hijo - Línea Protheus - Nuevo Cloud con autorización del cliente
  • Asignar el ticket a grupo de atención - Cloud Operaciones México, no indicar ningún agente o el administrador del grupo.
  • Capturar la información del formulario 03 - Soporte Técnico en el ticket hijo
  • Realizar las clasificaciones correspondientes del formulario, Catalogo TOTVS 3.0.
  • Indicar vía contacto publico al área de Cloud Operaciones México las acciones a realizar o bien proporcionar la información requerida por el ASMI del ambiente del cliente con la previa autorización del cliente
  • Presionar el botón del estatus en abierto; e ticket quedara en responsabilidad del área de Cloud Operaciones México
  • Indicar el código del ticket hijo, en el contacto publico del ticket del cliente que ahora se convierte en ticket Padre
  • Presionar el botón del estatus en espera de terceros, en el ticket del cliente (Ticket Padre); Con esta acción hemos informado al cliente la creación del ticket hijo al área de Cloud Operaciones México.

Asumir y atender el ticket hijo, atender el requerimiento indicado por el analista de soporte y solucionar el ticket hijo

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Continuar con el analisis del incidente reportado por el cliente, acorde al Flujo de proceso atendimiento TOTVS una vez atendida la necesidad indicada al equipo de Cloud a traves del ticket hijo

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