RN 412 Solicitação de Cancelamento de Contrato

Características do Requisito

Descrição

As implementações descritas neste documento correspondem as adequações efetuadas no Gestão de Planos para atender a RN 412, que dispõe sobre a solicitação de cancelamento do contrato do plano de saúde individual ou familiar, e de exclusão de beneficiário de contrato coletivo empresarial ou por adesão. O fluxo completo do processo pode ser visualizado na imagem a seguir.

Procedimento para Implantação

A implementação descrita no documento estará disponível a partir da atualização do pacote no cliente.

O pacote está disponível no portal (https://suporte.totvs.com/download).

Procedimento para Configuração

• No TOTVS12, acesse o programa Importação Menu ByYou e efetue a importação do arquivo "univdata/men_hmc.d", para realizar a atualização do menu do módulo de Manutenção de Cadastro (HMC).
  
  
• No TOTVS12, acesse o programa Importação Mensagens Sistema - CG0210I e efetue a importação do arquivo "database\dados\mensiste.d".
  
  
  
  
• No TOTVS12, acesse o programa Manutenção Motivos Cancelamento Genérico – ExercicioFinal.CG0210D e informe quais os motivos de cancelamentos que irão gerar o protocolo de solicitação de exclusão.
  
  
  
  
• A opção para gerar protocolo estará disponível somente para os motivos de cancelamento relacionados a Entidade Estrutura: MC - Manutenção de Cadastro.
  
  
• No TOTVS12, acesse o programa Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O, e informe o layout de impressão do comprovante de solicitação de exclusão (diretório/nome_arquivo.rtf).
  
  
  
  
• Foi disponibilizado o "lap/ComprovanteSolicitacaoCancelamento.rtf" no modelo a seguir. 
  
  
  
  
  
• Se necessário ele poderá ser alterado pelo cliente de acordo com a sua necessidade.
• Para a geração do comprovante serão utilizadas as informações referentes ao servidor OpenOfiice, informadas no programa de Manutenção Parâmetros Globais Sistema - PR1410P.
• Caso deseje vincular o protocolo de solicitação de exclusão a um chamado de atendimento, no módulo HMR (opcional), no TOTVS12, acesse o programa Manter Configuração de Atendimento – hmr.ConfigAttentionView. Na aba Integração MC, vincule os motivos de cancelamento aos motivos de atendimento, para indicar a integração das solicitações de exclusões de beneficiários a chamados de atendimentos.
  
  
  
  
• O vínculo será permitido somente se o motivo de cancelamento indicar a geração de protocolo de solicitação de exclusão e no motivo de atendimento, o campo Gerar senha de atendimento ao solucionar, estiver desmarcado.

• A integração de uma exclusão com um chamado no MR pode ocorrer com:

  • um chamado previamente criado;
  • a criação automática de um chamado durante a exclusão do beneficiário.
    
    

Procedimento para Utilização

• No TOTVS12, acesse o programa Manutenção Beneficiário – hvp.BeneficiaryView, ou Import. beneficiários CSV - RPW – DTVW22AA, ou Importação de beneficiários CSV –  ImportBenef.VIEWControlLoteImport, ou Importação de Beneficiários de Empresa - RPW – DTVW52AA, ou Importação de Beneficiários de Empresa – MC0510Q, ou Manutenção Beneficiário - Acesso Empresarial, ou Manutenção Cancelamento do Termo de Adesão – HMC.ViewContractRescission. 
  
  
  
  
  
• Ao efetuar a exclusão de beneficiários, será gerado automaticamente o protocolo de solicitação de cancelamento sempre que o motivo utilizado indicar a sua geração. Serão gerados números de protocolos distintos para cada beneficiário excluído, mesmo nos casos onde for informada a opção de exclusão por família e/ou o cancelamento do contrato.
• Nas situações em que existir parametrização para que a exclusão do beneficiário seja auditado, também será gerado o protocolo de solicitação de cancelamento desde que, o motivo utilizado indique a sua geração.
  
  
• Integração MC x MR:
  
  • Chamado previamente criado no MR:
    Durante o processo de exclusão, será verificado se existe um chamado de solicitação de exclusão previamente incluído no MR. Para que o sistema identifique este chamado, todos os seguintes critérios devem ser verdadeiros:
    1. o chamado deve estar com status aberto;
    2. o chamado deve ter a data de abertura igual à data de exclusão do beneficiário;
    3. o solicitante do chamado deve ser o mesmo beneficiário que está sendo excluído.
       
       
  • Criação automática de chamado: 
    

    Caso o GPS não identifique um chamado, um novo será criado se o motivo de cancelamento selecionado na exclusão do beneficiário indicar a necessidade de geração de protocolo, e: 

    1. Quando o usuário que realizou a exclusão possuir o papel de Coordenador de SAC (HDC), e o sistema encontrar algum grupo de SAC que possua uma regra vigente de integração MC x MR, com o motivo de cancelamento do beneficiário;
    2. Ou quando o usuário que realizou a exclusão pertencer a algum grupo de SAC que possua uma regra vigente de integração MC x MR, com o motivo de cancelamento do beneficiário;
    3. Ou quando o grupo de SAC configurado no programa Parâmetros do Marketing Receptivo, possuir uma regra vigente de integração MC x MR, com o motivo de cancelamento do beneficiário; 

    O chamado será criado de acordo com a regra encontrada, isto é, na caixa do grupo de atendimento onde a regra foi configurada com o motivo de atendimento, categoria e prioridade especificados na regra. O usuário responsável será o próprio usuário logado, se a regra for encontrada nas situações 1 e 2, ou o usuário configurado no programa Parâmetros do Marketing Receptivo, na situação 3.

    Se o sistema não encontrar nenhuma regra vigente de integração MC x MR, o protocolo será gerado, mas não será criado nenhum chamado no MR.

• Para permitir a exclusão de beneficiários com faturamento já calculado na data da exclusão, na Manutenção das Regras de Inclusão e Exclusão de Beneficiários - HVP.ViewParamIncExc, deverá existir uma regra de exclusão ativa com a Parametrização por Data de Solicitação  indicando a exclusão, mesmo se houver faturamento/repasse. Maiores informações podem ser obtidas em: http://tdn.totvs.com/x/ld5bDQ
• Nos casos de exclusão do titular sem a extinção do contrato individual ou familiar, poderá ser efetuada a troca da titularidade do plano. Maiores informações podem ser obtidas em: http://tdn.totvs.com/x/JszbCw
  
  IMPORTANTE: Não serão gerados protocolos para beneficiários recebidos por meio de repasse de outras operadoras.
  
  
• Para efetuar a impressão do Comprovante de Solicitação de Exclusão, acesse o programa Manutenção Beneficiário – hvp.BeneficiaryView, ou Manutenção Beneficiário – Acesso Empresarial, selecione os beneficiários excluídos ou em auditoria de exclusão, clique no botão Relatórios e em seguida em Comprovante de exclusão.
  
   
  
  
• Os comprovantes serão gerados de acordo com o layout informado no Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O, e estarão disponíveis no diretório parametrizado para compartilhamento de arquivos e/ou na central de documentos.
  
  
• No TOTVS12, acesse o programa Manter Chamados de Atendimento - hmr.CallView, e efetue a abertura do chamado aberto utilizando as configurações que identificam uma solicitação de exclusão de beneficiário. Para isso, no momento da abertura do chamado, o seu grupo de atendimento deve possuir uma regra de integração MC x MR vigente, e essa deve relacionar o motivo de atendimento do chamado a algum motivo de cancelamento.
  
  
  
  
• Ao finalizar a inclusão do chamado de atendimento, será possível efetuar a impressão do Comprovante de Solicitação de Exclusão, clicando no botão Relatórios e em seguida em Comprovante de exclusão do beneficiário.
  
  
  
   
  
• A impressão do comprovante também poderá ser efetuada selecionando o chamado na tela inicial ou na tela de consulta de chamados. Após selecionar o chamado desejado, clique no botão Relatórios e em seguida em Comprovante de exclusão do beneficiário.
  
  
  
  
• O comprovante será gerado de acordo com o layout informado no Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O, e estará disponível no diretório parametrizado para compartilhamento de arquivos e/ou na central de documentos.
  
  
• No TOTVS12, acesse o programa Emissão Comprovante Solicitação/Exclusão de Beneficiário - hmc.benefExclusionReceipt.
  
  
  
  
• Na opção Parâmetro, informe se os comprovantes serão enviados por e-mail. O e-mail do remetente e do destinatário.
• Para utilização do serviço é preciso se atentar a algumas configurações no produto.
  • Configurar os parâmetros de localização e porta, interno e externo, do servidor de aplicação (JBoss) no programa Parâmetros Gerais Módulo Básico (btb946aa), na aba Servidor.
  • Configurar os parâmetros de envio de e-mail no programa Parâmetros Email Foundation (btb962zb).
    
    
    
  
  
  
• Informe o critério de seleção dos protocolos na opção Seleção.
  • Por Contrato: Informe o intervalo de modalidade, contrato e beneficiário.
  • Por Contratante: Informe o intervalo de contratante e data de geração dos protocolos.
  • Por Protocolo: Informe o número do protocolo.
  • Por Data: Informe o intervalo de data de geração dos protocolos.
• Após informar o intervalo de dados desejados, clique na opção Buscar Protocolos. Serão apresentados os protocolos de acordo com o intervalo de seleção informado.
  
  
  
  
• Em seguida selecione os protocolos que deseja imprimir e clique na opção Gerar.
• Os comprovantes serão gerados de acordo com o layout informado no Manutenção Parâmetros Venda de Planos/Manutenção de Cadastros – ExercicioFinal.VP0210O, e estarão disponíveis no diretório parametrizado para compartilhamento de arquivos e/ou na central de documentos, ou serão enviados para o e-mail do destinatário informado na opção Parâmetro. 
  
  IMPORTANTE: Para utilizar este programa é necessário estar com o menu HTML ativo.  O procedimento para ativar/parametrizar o menu HTML (menu-html) pode ser encontrado em: http://tdn.totvs.com/display/public/FRAMJOI/Menu+HTML