Esta rotina permite cadastrar os Operadores/Atendentes do Call Center e suas características. Se os operadores de Televendas recebem comissões de vendas, também são definidos como vendedores e os percentuais da comissão, informados no Cadastro de Vendedores.
O sistema faz esse controle por meio da configuração do parâmetro MV_TMKCHK, que verifica se o usuário é o vendedor e se o nome do usuário é igual ao nome informado no Cadastro de Vendedores. Se o parâmetro está definido como F, o sistema não permite o cadastro de atendentes, como vendedores.
Os Operadores/Atendentes podem pertencer a um único grupo de atendimento; para cada operador pode-se cadastrar um grupo de atendimento diferente. Esta decisão é definida pela empresa, conforme as funções do operador. Para acessar as rotinas de atendimento do Call Center o operador deve estar ativo. Ou seja, o campo Válido deve ter o conteúdo como Sim, na Pasta Perfil. Cada Operador pode visualizar os próprios chamados. O operador/supervisor visualiza todos os chamados abertos. |
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Procedimentos
Para cadastrar operadores:
- Em Operadores, selecione Incluir.
O sistema apresenta a tela de inclusão, subdivida em pastas.
- Pasta Cadastrais
Nesta pasta são definidos os dados cadastrais do operador, tais como: código, nome, endereço, bairro, município, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
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- Pasta Perfil
Nesta pasta, definem-se os dados relacionados ao perfil do operador, sendo eles:
- Identificação do operador como um vendedor.
Para isso, observe o preenchimento do campo Vendedor. Esse campo tem as opções de configuração a seguir:
a) Sim - Ao incluir o operador, no campo Cód. Vendedor, o sistema apresenta a janela de Consulta [F3] para escolha do vendedor.
b) Não- O campo Cód.Vendedor não é habilitado.
c) (branco) - O sistema cria um novo registro de vendedor para o operador relacionado.
- Grupo de atendimento.
- Tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas, Telemarketing, Telecobrança ou todos.
- Região.
- Habilidades.
- Tipo
a) Operador
b) Analista
- Segue Agenda: selecione 1-Sim ou 2-Não para indicar se o operador deverá dar prioridade aos contatos/ cobranças agendadas ou se ele pode iniciar uma nova cobrança para contato com um cliente, independentemente se esta cobrança está dentro da sua lista de agendamentos ou não. Quando o operador acessar a rotina de (pré-)atendimento, ele visualizará a sua agenda de contatos/ cobranças previstas para o momento/ dia. Se a configuração do cadastro deste operador não permitir que ele escolha qual atendimento/ contato ele irá iniciar, independentemente da sequência dos agendamentos dos contatos/ cobranças, então seus contatos deverão seguir a ordem apresentada no agendamento. Porém, se a ele for facultada a escolha de qual contato/ cobrança ele irá iniciar, independentemente da sequência sugerida pela listagem dos agendamentos previstos, ele será, primeiramente, alertado sobre a situação de escolha de um atendimento/ contato/ cobrança que não está na sequência prevista dos agendamentos. E, se ele confirmar a sua escolha, a rotina permite que tal contato (em caráter de exceção) seja realizado fora da ordem inicialmente prevista. Se o campo estiver configurado como Sim ou Em branco, a execução dos atendimentos selecionados somente ocorrerá na sequência apresentada no agendamento previsto dos contatos/ cobranças.
- Pasta Telefonia
Configure o campo Agent ID para identificação do operador no PABX, utilizado para envio de comando para o DAC como Logon/Logoff. Na solução Dígitro é a identificação da conta do usuário. Para as configurações é utilizado uma combinação de 7 números 9 e o último digito pode variar entre 6 e 9.
- Pasta Outros
Informe no campo Atu. Rápida? com SIM se deseja que este Operador deve ter acesso a este recurso.
No campo Trf. Títulos (transferência de títulos), selecione Sim ou Não para indicar se o operador pode ou não utilizar a rotina Transferência de Cobrança. Se o campo estiver configurado com a opção Não, será apresentada uma notificação e o acesso será bloqueado quando o operador tentar acessá-la.
2. Na pasta Cadastrais, clique em Cadastro de Usuários e selecione o usuário utilizado como operador do Call Center.
O cadastro de usuários do Protheus é efetuado no Configurador, em Senhas de Usuários.
O campo Status permite preencher o período de ausência de determinado operador. Esse campo está vinculado à geração do relatório de Ausência de Operadores, e a rotina Status de Operadores. Para permitir a substituição automática de um atendente preencha o campo Substituto. Esse campo deve conter o código do operador que substituirá o primeiro. Dessa forma na ausência do operador, a transferência de chamados pelo Service Desk, ocorre de forma automática. |
3. Preencha os outros dados conforme orientação do help de campo. Observe, porém, o campo Participante: esse campo está relacionado ao Cadastro de Funcionários, no Gestão Pessoal.
4. Selecione a pasta Perfil e informe os dados relacionados ao perfil do operador.
5. Confira os dados e confirme.
Para selecionar automaticamente o operador na tela de Atendimento do Call Center é necessário que exista um usuário cadastrado no Configurador com o mesmo nome do operador. Os homônimos devem ter cadastro efetuado com uma identificação clara. Exemplo: Usuário do Configurador: Marcelo dos Santos Nome do Operador: Marcelo dos Santos |
6. Estão disponíveis as seguintes opções:
- Configuração de E-mail - Permite a configuração da Conta e da Senha de e-mail do operador, utilizado para o envio de mensagens aos responsáveis pelas ações de atendimento de Telemarketing.
Observe que o nome da conta não é o endereço eletrônico:
- Conta: SAC
- E-mail: [email protected]
- Configura Barra de Ferramentas - permite configurar os acessos do operador de Call Center durante o atendimento.
Ao selecioná-lo apresentam-se todas as opções marcadas, obedecendo ao tipo de atendimento informado na pasta Perfil.
Podemos marcar/desmarcar as opções apresentadas na lista com um duplo clique na opção. Assim, ao acessar a rotina Call Center, são apresentadas somente as opções selecionados para o operador.
Lei n° 13.709 - Lei Geral de Proteção de Dados
Para adequar o Sistema Protheus® à Lei Geral de Proteção de Dados foi necessária a adaptação da apresentação dos dados desta rotina, de modo a realizar o tratamento dos dados sensíveis e/ou pessoais, com a utilização dos processos de Controle de Acesso e Log de Auditoria.
- Controle de Acesso
Define se o usuário ou um grupo de usuários possui a permissão de acessar/visualizar os dados sensíveis e/ou pessoais disponíveis nas telas das rotinas e/ou relatórios, quando for o caso.
O Administrador do Sistema é o responsável por estabelecer se as regras de controle das informações serão aplicadas a um único usuário ou a um grupo de usuários. A configuração desse acesso dos usuários e/ou grupo de usuários aos dados sensíveis e pessoais está disponível no módulo Configurador (SIGACFG) através dos acessos 192 e 193 (Relação de Acessos x Rotina).
Para maiores detalhes sobre a Política de Segurança, clique aqui.
- Log de Auditoria
Permite auditar as atualizações do Dicionário de Dados e do Cadastro de Usuário, as autenticações de acesso às rotinas que possuem campos sensíveis e/ou pessoais, bem como as possíveis rejeições de acesso a tais dados.
Para maiores detalhes, consulte o capítulo Regras de Auditoria na Política de Segurança.
O Sistema Protheus® disponibiliza algumas rotinas para a geração dos Logs de Auditoria. Os procedimentos para a configuração e geração desses relatórios podem ser obtidos através das Rotinas de Logs e Auditoria.
Veja também
Para consultar os operadores cadastrados, veja o tópico Consulta Cadastro Genéricos.
Veja, também, os tópicos:
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