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É possível realizar a aquisição, distribuição, associação, transferência e encerramento de vários chamados em apenas um passo. As ações de processos em lote somente poderão ser efetuadas por operadores com permissão de um supervisor.


Procedimentos

Para executar um processo em lote:

  1. Na rotina de Service Desk, abra os chamados existentes.
  2. Marque uma ou duas linhas com um duplo clique na primeira coluna de cada chamado.
  3. Após selecionar os chamados desejados, clique em Ações, disponível em Outras Ações. O sistema apresenta as opções de processos em lote, como: Distribuir, Associar, Transferir Chamado entre Grupos, Encerrar Chamados, e Assumir Chamados.
  4. Informe os dados necessários para o andamento de cada processo em lote.
  5. Clique em Distribuir (apenas para operadores com acesso de administrador). É exibida a lista dos operadores que pertencem ao(s) grupo(s) de atendimento do supervisor logado no sistema.
  6. Selecione o operador que receberá os chamados marcados.
  7. Clique em OK.
  8. Em, seguida, confirme a seleção do operador, clicando em Sim.
  9. Clique em OK para salvar a distribuição.

 

Importante:

Opcionalmente, podem ser inseridas observações no campo Motivo. Essas observações serão replicadas em todos os chamados marcados.


Associar

  1. Clique em Associar.
  2. Marque os chamados a serem associados (chamados FILHOS) e posicione o cursor na linha do chamado que será o chamado PAI.
  3. Clique em Associar. Será exibida a tela do chamado PAI.
  4. Confirme.
  5. Informe as observações que serão replicadas em todos os chamados filhos.

 


Observação

Essa observação será gravada na ocorrência do tipo TMK002 – CHAMADO ASSOCIADO, no campo Observação.


Transferir Chamado entre Grupos

1. Clique em Transferir Chamado entre Grupos.

A transferência de chamados entre grupos permite transferir chamados de uma determinada área/operador para outra área/operador. No momento da transferência, o usuário pode, opcionalmente, alterar as informações dos chamados a serem transferidos (assunto – campo obrigatório na transferência, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha).

2. Informe o Grupo de Destino.

 


Observação

  • Caso o departamento de destino esteja definido como autorizado para seleção manual de atendentes, o campo “Usuário” será habilitado para edição, permitindo informar um atendente do grupo de destino, para receber os chamados.
  • O preenchimento dos campos Ação, Ocorrência e Motivo são opcionais.


3. Confirme a transferência.

Os chamados são encaminhados para a área de atendimento/operador determinada, gerando uma ocorrência do tipo TRANSFERÊNCIA com as informações inseridas no campo Motivo.


Encerramento de Chamados em Lote

  1. Clique em Encerrar Chamados. Essa opção permite o encerramento em lote de chamados.
  2. Informe a ocorrência e uma ação do tipo ENCERRAMENTO. Caso seja inserida alguma informação no campo Motivo, essa informação será gravada no campo Observações da ocorrência de encerramento.


Importante

O sistema não permite que chamados de assuntos diferentes sejam encerrados na mesma marcação, pois as ocorrências e motivos estão diretamente associados ao assunto dos chamados.