Boletim Técnico: Cálculo do SLA na Associação de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), que permite calcular qual chamado possui o menor prazo para o SLA, quando um chamado for associado a outro que já possua um contrato de SLA. O SLA com menor prazo é adotado como padrão para todos os chamados associados, para que a FNC seja finalizada em um prazo que atenda a todos os chamados que dependam dela. Caso a associação seja desfeita, os chamados terão seus contratos de SLA restaurados individualmente. A associação de um chamado a outro com data posterior que tenha gerado FNC não será permitida.Quando o controle de associação de chamados estiver habilitado, e o chamado estiver associado a algum outro, não será permitido selecionar uma ocorrência que atualize, inicie, pause ou finalize o SLA.Para habilitar a associação do SLA entre chamados associados, é necessário configurar o parâmetro MV_TMKASLA, conforme os procedimentos descritos abaixo. Por padrão, essa funcionalidade esta desabilitada.
ID do Chamado
SCNZ11
Produtos
Microsiga 10
Módulos
- SIGATMK
Portais
- nenhum
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- todos
Nome + Fonte
Service Desk (TMKA510A)
Número da FNC
00000009201/2010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK18
Procedimentos para Implementação
O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.
Importante:
Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK18 é imprescindível:
a) Executar o update U_UPDTMK02.
b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).
c) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
d) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
e) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
f) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente! * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK18 no campo Programa Inicial.
2. Clique em OK para continuar.
3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação do campo ADE_SLAANT:
· Tabela ADE – Chamados de Help – Desk:
Campo | ADE_SLAANT |
Tipo | Caracter |
Tamanho | 6 |
Decimal | 0 |
Formato | @! |
Título | Reg.SLA.Ant. |
Descrição | Registro anterior do SLA |
Nível | 0 |
Usado | Não |
Obrigatório | Não |
Browse | Não |
Procedimentos para Configuração
1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastros / Parâmetros (CFGX017). Configure o parâmetro a seguir:
Nome | MV_TMKASLA |
Tipo | Numérico |
Cont. Por. | 0 |
Descrição | Tipo de controle do SLA na associação, sendo: 0 – Nenhum; 1 – Apenas Chamados sem FNC; 2 – Chamados com FNC. |
Procedimentos para Utilização
1. Acesse o módulo Call Center (SIGATMK), opção “Atualizações\Atendimento\Service Desk” (TMKA510A);
2. Selecione as configurações desejadas para a exibição dos chamados e confirme;
3. Clique no botão Incluir e insira um novo chamado, preenchendo os campos obrigatórios. Selecione uma ocorrência e uma ação que estejam configuradas para gerar uma FNC e confirme;
4. Não associe o chamado atual a nenhum outro e confirme;
5. Selecione o maior prazo de SLA possível quando a tela de severidades for apresentada;
6. Inclua um novo chamado;
7. Cadastre o chamado da mesma forma que o anterior, mas, dessa vez, associe o chamado atual ao chamado anterior;
8. Os dois chamados agora estão associados e com o mesmo prazo de SLA;
9. Caso o usuário opte por desfazer a associação (por meio da alteração do chamado), ambos os chamados terão seus prazos de SLA originais restaurados.
Informações Técnicas
Tabelas Utilizadas | ADE – Chamados de Help Desk, ADF – Itens do chamado, SK5 – Registros de SLA Correntes |
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