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Este documento consiste nas orientações para o atendimento e serviços prestados pela TOTVS.
Fique ligado e aproveite o conteúdo que está em constante atualização promovendo uma melhor experiência no atendimento!
Para utilizar os Canais de Atendimento TOTVS, é necessário definir um contato como administrador do Central de Relacionamento TOTVS Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). O usuário administrador será responsável por criar, manter e liberar acessos para o uso de serviços como Suporte Técnico, Administrativo e Financeiro, Ouvidoria e outros.
As instruções de acesso serão enviadas para o responsável por meio da ativação do cadastro, que deve ser feita via canal telefônico: 4003-0015, opção 7.
Após ter habilitado o cadastro do administrador do Central de Relacionamento TOTVS Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), será possível utilizar as facilidades através do site: SUPORTE.TOTVS.COM ou TOTVS.COM. Clique em Sou Cliente e selecione o Portal que precisa.
Nota: No primeiro acesso ao Central de Relacionamento TOTVS Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), o administrador deverá informar o OPEN ID (e-mail) e a SENHA FORTE recebidos por e-mail e, posteriormente, incluir os contatos autorizados para acesso, que terão e-mail e senha exclusiva.
Já tem acesso à Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente), mas não sabe o que pode utilizar?
Se já possui acesso mas não lembra a senha cadastrada, pode recuperá-la na página de acesso à Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Para isso, clique na opção Esqueci minha senha e preencha os dados solicitados. Caso não saiba qual foi o e-mail cadastrado ou tenha qualquer dúvida, contate nosso time de Assessoria ligando para 4003-0015, opção 7.
Saiba como identificar o Administrador do Portal. Efetue o login no Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) e posicione o cursor em seu usuário, clique na seta para baixo e será apresentada a tela a seguir para consulta:
O Administrador cadastrar, alterar ou excluir usuários. Realize um dos processos a seguir
Para o usuário que deseja alterar os seus dados cadastrais, acesse o menu Meu Perfil. Lembrando que é muito importante manter os dados atualizados para um atendimento mais ágil e eficaz, pois somente a pessoa cadastrada como contato pode abrir solicitações para a sua empresa.
Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) é possível consultar documentação do produto, abrir e consultar solicitações, ter atendimento técnico e administrativo e efetuar download de atualizações dos produtos TOTVS, tudo de maneira fácil e intuitiva. Veja a seguir algumas funcionalidades mais acessadas:
A TOTVS atua com base na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/2018) e Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014). A Política de Privacidade do Grupo TOTVS demonstra seu compromisso por meio da transparência com que trata os Dados Pessoais dos Titulares, assim como expressa seu comprometimento com a segurança nos serviços fornecidos.
Para conhecer mais sobre o papel no tratamento de dados, o compartilhamento, a proteção dos dados pessoais, entre outros, acesse a página Política de Privacidade TOTVS.
Acesse também o Espaço Legislação e saiba mais sobre a LGPD.
A TOTVS nunca solicita informações de acesso como usuário e senha por e-mail, portanto fique atento a e-mail de origem desconhecida e nunca clique em seus links. Caso seja necessário enviar uma senha, utilize a orientação do artigo EC - TOTVS Minha Senha - Envio de senha para que seja compartilhada de maneira segura com base na LGPD. Não se preocupe, todas as senhas são criptografadas antes do armazenamento e estão disponíveis apenas para aqueles com o link secreto. Uma vez expiradas, as senhas criptografadas são excluídas do banco de dados.
Acesso remoto na base de cliente
Em algumas situações o time de suporte precisará acessar de forma remota a base do cliente. Para isso utiliza ferramenta para acesso remoto, compartilhamento de área de trabalho e transferência de arquivos entre computadores. Caso seja necessário o controle, o analista fará solicitação para o cliente permitir ou não o acesso.
Algumas ferramentas utilizam controle de licenças pagas. Caso seja necessário esse tipo de acesso, o suporte orientará qual ferramenta é utilizada na área.
As ferramentas utilizadas são:
Há ferramentas disponíveis para o autoatendimento para perguntas e respostas de dúvidas frequentes dos clientes TOTVS. Uma das opções disponíveis para esse tipo de autoatendimento é a Busca Unificada. Utilize o campo de busca na home principal da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) para acesso às informações do banco de conhecimento e perguntas frequentes. Ao realizar uma busca pelo Portal do cliente TOTVS, sua pesquisa é feita em um repositório completo com tecnologia que retorna resultados do TDN, da Base de Conhecimento TOTVS, do Canal TOTVS do YouTube, e Central de Download.
Conheça cada uma dos autoatendimento:
Na da Busca Unificada pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente a documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações entre outros
Interações rápidas, fáceis e em tempo real.
Antes de iniciar uma conversa, consulte as documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada promovendo o auto atendimento. Caso necessário, inicie uma conversa com a equipe de atendimento.
Veja alguns pontos importantes deste atendimento online:
Como boa prática para agilizar o atendimento, orientamos tratar um assunto por vez na conversa. Assim não gera conflito de informação quando há mais de um tema ou que possa envolver outros processos.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
Olá, eu sou a Carolina, sua assistente virtual da TOTVS!
Sabia que sou capaz de esclarecer muitas dúvidas e solucionar alguns problemas de forma totalmente online em tempo real? Isso mesmo! E a interação comigo contribui muito para que fique cada dia mais fera, viu? Ah e não estranhe sobre a minha linguagem, pois é bem humorada, utilizo emojis, gírias e afins. Uma comunicação leve e humanizada melhorando a experiência do cliente e o engajando para melhor interação com os produtos e serviços TOTVS.
A Carolina é uma assistente virtual que utiliza inteligência artificial com objetivo de solucionar suas solicitações com interações instantâneas. Se sua ocorrência não for esclarecida não se preocupe, será aberto uma solicitação com o histórico de sua solicitação para que possa acompanhar. Conheça a Carolina, acesse a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) com seu usuário e senha, e tire suas dúvidas.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
É possível abrir solicitações via e-mail, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Lembrando que se for necessário retornar a interação para o time de suporte, pode responder também por e-mail e será registrado normalmente na solicitação.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
Quer sugerir melhorias nos produtos? Fique tranquilo, dentro da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) temos a opção Central Colaborativa TOTVS para suas sugestões e acompanhar o que outros clientes também estão sugerindo para os produtos.
Você já conhece a Central Colaborativa TOTVS?
Ela é um local para compartilhamento de idéias, aprimorando a constante evolução dos nossos produtos. É possível cadastrar suas sugestões de melhoria e inovação, permitindo que outros clientes promovam suas ideias, além da possibilidade de apoiar outras sugestões já cadastradas. Tudo isso de forma simples, ágil e eficaz! Acesse Central Colaborativa - Como Acessar
Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Confira os objetivos dessa super ferramenta! E sabe qual a melhor maneira de conseguir todos os BENEFÍCIOS que ela pode oferecer? Clique aqui e descubra!
Mas não é só isso! Preparamos um conteúdo muito legal onde você irá conhecer todas as funcionalidades da Central Colaborativa. O que está esperando? Acesse agora!
Fique tranquilo, quando você criar a melhoria na Central Colaborativa e clicar em ENVIAR, passará a segui-la de forma automática! Com isso, receberá todas as notificações de sua sugestão.
Se necessário consulte o Código de Conduta da Central Colaborativa conforme artigo
Fique por dentro das melhorias de produto entregues. No Relatório de Release você encontra as melhorias das RELEASES ANTERIORES, ATUAIS e previsão dos itens para o RELEASE FUTURO. A TOTVS libera periodicamente atualizações e inovações para incorporar melhorias às suas soluções. Acompanhe as atualizações e inovações no Calendário de Versões/Releases.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
Para atendimentos telefônicos, nossa equipe está disponível para ajudá-lo(a) e direcionar suas demandas.
Para pesquisar o fluxo das opções de atendimento, no campo de pesquisa da Busca Unificada, digite a palavra URA (Unidade de Resposta Audível), dessa forma serão apresentados os documentos com todas as opções do canal telefônico.
Alguns produtos exigem autenticação para acesso, caso não saiba onde está a senha do canal telefônico é possível consultar Na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) em Meu Perfil. Se necessário faça a Consulta do Código Organizacional para a autenticação.
É possível abrir solicitações via e-mail, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). Lembrando que se for necessário retornar a interação para o time de suporte, pode responder também por e-mail e será registrado normalmente na solicitação.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
Atendimento para suas questões técnicas. Tire dúvidas ou comunique problemas pontuais sobre os processos operacionais do seu sistema com equipes especializadas.
Atendimento das 7h às 19h, horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais.
A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão, tem o objetivo de fornecer orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto.
Durante o atendimento você pode receber a informação que a situação não é contemplada no escopo do suporte padrão. Assim, o time irá orientar o canal que deve procurar, como exemplo: sugestão de melhorias, consultoria, contato com seu ESN, entre outros.
O escopo suporte padrão está relacionado a dúvidas pontuais sobre: Comportamentos e regras de negócio dos produtos, simulação de inconsistência de produto, validação e encaminhamento para correção. Lembrando que o escopo é com base no produto padrão para envio de versão corretiva.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pelas modalidades Para isso acesse o tópico de Consultoria. O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados.
Todos os acionamentos de interação com o Suporte possuem o mesmo escopo e as mesmas diretrizes de atendimento. Uma ocorrência que é reportada pela Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou pelo Chat, por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.
A seguir algumas ações que não fazem parte do escopo de atendimento padrão.
¹ Exceção produto SaaS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
Para os serviços não suportados, veja aqui no Guia como acionar os demais times, como por exemplo treinamento, consultoria, ESN, entre outros.
A Consultoria trata de forma diferenciada as ocorrências reportadas onde o cliente tem um atendimento para apoio ou investigação da situação.
Temos 2 modelos: Consultoria Técnica e Consultoria de Suporte
Consultoria Técnica
Contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado, no qual não é suportado pelo Suporte padrão.
O serviço é realizado mediante disponibilidade na agenda dos consultores e aceite do termo enviado na solicitação.
O cliente solicita este tipo de serviço no momento da abertura da solicitação. Neste momento, ele tem conhecimento que o serviço será 100% faturado, conforme o escopo. Após a finalização da consultoria independente de sua causa, origem e desfecho da situação, o atendimento é 100% tarifado das horas registradas com o mínimo de 10 minutos, no qual o valor é ajustado anualmente.
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado e faturado para a Unidade/Franquia responsável.
A Consultoria pode ser acionada pelo cliente conforme as suas necessidades, selecionando a opção do campo Tipo da Solicitação como Consultoria Técnica no momento da abertura da demanda na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
Escopo recomendado:
Consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Neste caso, o time de suporte esgotou as possibilidades de investigação de acordo com o escopo de atendimento padrão. Então o time de Suporte sugere tratar via Consultoria de Suporte para uma análise mais detalhada. O tempo demandado na análise é tarifado por minuto. Caso seja identificado problema no produto/documentação, o custo é abonado.
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Escopo recomendado:
Vale lembrar que o acesso a este tipo de atendimento está sujeito à permissão que é concedida pelo administrador do portal. Acesse o artigo CST- Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente)- Como liberar a Consultoria Telefônica.
* Disponível para alguns produtos TOTVS. Em caso de dúvidas, consulte o suporte.
O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando nas solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não conformidades no produto padrão.
Os contatos com as equipes podem ser realizados através dos canais para registro da solicitação na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) tais como Chat¹, fluig² ou E-mail³.
¹ Disponível para alguns produtos TOTVS.
² Clientes Fluig ainda podem abrir chamados pelo Portal do Fluig acessando: https://centraldeatendimento.fluig.com/hc/pt-br
³ Disponível para alguns produtos TOTVS.
Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.
DICAS PARA ABERTURA
O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status do solicitação é alterado para ”Validação Cliente”.
É importante que após envio das informações do suporte o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda a solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar.
Após esse prazo a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):
Nós queremos ouvir você para a constante evolução da qualidade do Suporte, das plataformas e processos de atendimento.
Sempre que um atendimento é concluído, o solicitante da demanda é convidado a responder a Pesquisa de Satisfação com uma pergunta rápida e objetiva. Sua opinião tem grande importância para a TOTVS, sempre retorne com seu ponto de vista sobre o atendimento recebido.