Motivos de Ligação
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Boletim Técnico: Motivos de Ligação
Ocorrência
Nova Rotina
Resumo
Implementada melhoria na integração Microsiga Protheus® com CTI, que permite o preenchimento do motivo da ligação, quando o operador receptivo efetua um atendimento telefônico.Como complemento da melhoria, foi implementada a rotina “Motivos de Ligação” (TMKA010) em que são cadastrados os possíveis motivos das ligações.Para habilitar a solicitação de preenchimento do motivo, é necessário configurar o parâmetro MV_TMKANMO. Para definir a obrigatoriedade do preenchimento, deve-se configurar o parâmetro MV_TMKOBAN.Caso haja a inclusão de um Tele Atendimento (Service Desk), o motivo da ligação pode ser atribuído automaticamente (sem a necessidade de interação do operador), de acordo com o motivo configurado no parâmetro MV_TMKINMO.
ID do Chamado
SCQLS5
Aplicabilidade
Motivos de Ligação
Produtos
Microsiga 10
Módulos
- SIGATMK
Portais
- todos
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- todos
Nome + Fonte
Tele Atendimento (TMKA503A), Service Desk (TMKA510A), Motivos de Ligação (TMKA010)
Parâmetros Envolvidos
MV_TMKANMO, MV_TMKOBAN, MV_TMKINMO
Número da FNC
00000013144/2010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Não
Aplicação de Patch
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK31
Procedimentos para Implementação
O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.
Importante:
Antes de executar o compatibilizador “U_UPDTMK31” é imprescindível:
a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).
b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
| ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente! * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite “U_UPDTMK31” no campo Programa Inicial.
2. Clique em OK para continuar.
3. Após a confirmação é exibida uma tela para a seleção da empresa em que o dicionário de dados será modificado.
4. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
5. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
6. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
7. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
8. Clique em OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação no arquivo SX3 – Campos:
· Tabela AGK - Motivo de ligação:
| Campo | AGK_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Filial do sistema. |
| Campo | AGK_MOTIVO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Cód. Motivo |
| Descrição | Código do motivo de ligação |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Relação | IIF(INCLUI,GetSxeNum("AGK","AGK_MOTIVO"),"") |
| Val. Sistema | NaoVazio() |
| Help | Código do motivo de ligação. |
| Campo | AGK_DESCRI |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 55 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @x |
| Título | Descrição |
| Descrição | Descrição do motivo |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Val. Sistema | NaoVazio() |
| Help | Descrição do motivo de ligação. |
| Campo | AGK_VALIDO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | ! |
| Título | Valido |
| Descrição | Motivo de ligação válido |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Opções | 1=Sim;2=Nao; |
| Relação | IIF(INCLUI,"1","") |
| Val. Sistema | Pertence("12") |
| Help | Se o motivo de ligação é válido ou não. |
· Tabela AGL – Ligações anotadas:
| Campo | AGL_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Filial do sistema. |
| Campo | AGL_ANOTAC |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Cód. da anotação |
| Descrição | Código da anotação da ligação |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Relação | IIF(INCLUI,GetSxeNum("AGL","AGL_ANOTAC"),"") |
| Val. Sistema | NaoVazio() |
| Help | Código da anotação da ligação. |
| Campo | AGL_DATA |
| Tipo | Data |
| Tamanho | 8 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @D |
| Título | Data |
| Descrição | Data da anotação |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Relação | dDataBase |
| Val. Sistema | DataValida() |
| Help | Data da anotação da ligação. |
| Campo | AGL_HORA |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 5 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Hora |
| Descrição | Hora da ligação |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Relação | Time() |
| Help | Hora da anotação da ligação. |
| Campo | AGL_OPERAD |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Operador |
| Descrição | Operador da ligação |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Val. Sistema | NaoVazio() .And. ExistCpo("SU7") |
| Help | Operador da anotação da ligação. |
| Campo | AGL_MOTIVO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Motivo |
| Descrição | Motivo da ligação |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Val. Sistema | NaoVazio() .And. ExistCpo("AGK") |
| Help | Motivo da ligação anotada. |
2. Criação de tabela no arquivo SX2– Tabelas:
| Chave | Nome | Modo | PYME |
| AGK | Motivo de ligação | C | S |
| Chave | Nome | Modo | PYME |
| AGL | Ligações anotadas | C | S |
3. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão:
· Pesquisa AGK:
| Alias | AGK |
| Tipo | 1 |
| Sequência | 01 |
| Coluna | DB |
| Descrição | Motivos de ligação |
| Contém | AGK |
| Alias | AGK |
| Tipo | 2 |
| Sequência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Cod. Motivo |
| Alias | AGK |
| Tipo | 2 |
| Sequência | 02 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Descricao |
| Alias | AGK |
| Tipo | 4 |
| Sequência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Cod. Motivo |
| Contém | AGK_MOTIVO |
| Alias | AGK |
| Tipo | 4 |
| Sequência | 01 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Descricao |
| Contém | AGK_DESCRI |
| Alias | AGK |
| Tipo | 4 |
| Sequência | 01 |
| Coluna | 03 |
| Descrição | Valido |
| Contém | AGK_VALIDO |
| Alias | AGK |
| Tipo | 4 |
| Sequência | 02 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Descricao |
| Contém | AGK_DESCRI |
| Alias | AGK |
| Tipo | 4 |
| Sequência | 02 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Descricao |
| Contém | AGK_DESCRI |
| Alias | AGK |
| Tipo | 4 |
| Sequência | 02 |
| Coluna | 03 |
| Descrição | Valido |
| Contém | AGK_VALIDO |
| Alias | AGK |
| Tipo | 5 |
| Sequência | 01 |
| Contém | AGK->AGK_MOTIVO |
4. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:
| Índice | AGK |
| Ordem | 1 |
| Chave | AGK_FILIAL+AGK_MOTIVO |
| Descrição | Código do motivo |
| Proprietário | S |
| Índice | AGK |
| Ordem | 2 |
| Chave | AGK_FILIAL+AGK_DESCRI |
| Descrição | Descrição |
| Proprietário | S |
| Índice | AGL |
| Ordem | 1 |
| Chave | AGL_FILIAL+ AGL_ANOTAC |
| Descrição | Código da anotação |
| Proprietário | S |
5. Criação no arquivo SX6 – Parâmetros:
| Nome da Variável | MV_TMKANMO |
| Tipo | Lógico |
| Descrição | Se solicita o registro do motivo da ligação ou não. |
| Valor Padrão | .F. |
| Nome da Variável | MV_TMKOBAN |
| Tipo | Lógico |
| Descrição | Se o motivo da ligação e obrigatório ou não. |
| Valor Padrão | .F. |
| Nome da Variável | MV_TMKINMO |
| Tipo | Caracter |
| Descrição | O motivo da ligação quando houver inclusão. |
| Valor Padrão | |
Procedimentos para Configuração
1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastro / Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do SIGATMK, conforme instruções a seguir:
| Menu | Atualizações |
| Submenu | Cadastros |
| Nome da rotina | Motivos de ligação |
| Programa | TMKA010 |
| Módulo | Call Center (SIGATMK) |
| Tipo | Função Protheus |
| Tabelas | AGK, AGL |
Procedimentos para Utilização
Importante
É necessário configurar a integração Call Center x CTI e os parâmetros MV_TMKANMO e MV_TMKOBAN com conteúdo igual a .T. (verdadeiro).
1. No Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Cadastros / Motivos de Ligação (TMKA010) e cadastre alguns motivos;
2. Encerre o sistema;
3. Acesse novamente o Call Center (SIGATMK) com o operador configurado na integração Call Center x CTI e ative o listener receptivo;
4. Ao receber uma ligação, verifique que é solicitado o motivo da ligação, antes que o operador possa receber novas ligações.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | AGK – Motivos de Ligação, AGL – Ligações anotadas |
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