Tipos de Ocorrências

Boletim Técnico: Tipos de Ocorrências

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Está disponível a rotina “Tipos de Ocorrência (TMK050)”, para classificar as ocorrências atendidas no service desk. Este tratamento contempla os cadastros e as configurações das opções que permitirão associar os tipos de ocorrência aos assuntos dos atendimentos, permitindo criar uma relação sequencial entre ambos, sempre que necessário. De acordo com as regras e configurações adotadas, o Sistema realiza ainda a validação das opções, pois é possível estabelecer uma relação de interdependência entre os tipos de ocorrências.Para cadastrar os tipos de ocorrências, foi implementada a Tabela “Tipos de Ocorrências (SUX)”. Para definir as relações de dependência entre as ocorrências foi criada a Tabela “Dependências entre ocorrências” (SUY).Em decorrência destes atributos, o Sistema recebe mais uma opção de filtro para os chamados do service desk, permitindo agrupá-los também pelos tipos de ocorrência, sem restringi-los aos assuntos.

ID do Chamado

SCMFGY

Produtos

Microsiga 10

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

Tipos de Ocorrências, Service Desk

Número da FNC

00000062042010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Sim

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_UPDTMK25

Procedimentos para Implementação

O Sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK25, é imprescindível:

a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”);

Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

b) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

c) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

d) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA), ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção “Integridade/Verificação” (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela de “Verificação de relacionamento entre tabelas”. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e somente a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada, e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso departamento de Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção “Integridade/ Desativar” (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção “Integridade/Ativar” (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o departamento de Framework CASO TENHA DÚVIDAS!

1. No Protheus “Smart Client”, no campo “Programa Inicial”, digite U_UPDTMK25.

2. Clique no botão OK para continuar.

3. Após a confirmação é apresentada uma tela, ou para a seleção da empresa em que o dicionário de dados será modificado ou para a seleção do compatibilizador que será aplicado.

Se apresentada a janela para seleção do compatibilizador selecione o programa U_UPDTMK25.

4. Ao confirmar, é apresentada uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

5. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

6. Em seguida, é apresentada a janela de “Atualização concluída” com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são exibidos somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existam no dicionário de dados.

7. Clique no botão Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

8. Clique no botão OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

Criadas as tabelas SUX e SUY para cadastro de “Tipos de Ocorrências” e “Dependências dos Tipos de Ocorrências”, respectivamente.

Foram adicionados os campos U9_CODOCO e U9_DESTPOC na Tabela SU9.

Alterada a validação das ocorrências nos chamados de service desk para validar se um tipo de ocorrência deve anteceder ou preceder outro.

1. Criação ouAlteração no arquivo SX3 – Campos.

· Tabela SUX - “Tipo de Ocorrências”.

Campo	UX_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	UX_CODTPO
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Cod Tp. Ocor
Descrição	Código do Tipo de Ocorrência
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Modo Edição	.F.
Relação	GETSXENUM(“SUX”,”UX_CODTPO”)

Campo	UX_DESTOC
Tipo	Caracter
Tamanho	40
Decimal	0
Formato	@!
Título	Nome Tp. Oco
Descrição	Nome do Tipo de Ocorrência
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim

Campo	UX_TEXTO
Tipo	Memo
Tamanho	10
Decimal	0
Título	Texto Apoio
Descrição	Texto padrão de Apoio ao Operador
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Sim
Campo	UX_HABTXT
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Formato	9
Título	Usa Txt Pad
Descrição	Usa Texto Padrão
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Opções	1=Sim; 2=Não; 3=Pergunta
Inic. Padrão	“1”

Campo	UY_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	UY_CODOCO
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	999999
Título	Cod. Ocor.
Descrição	Código da Ocorrência
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim

Campo	UY_CODDEP
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	999999
Título	Cod. Oc. Dep.
Descrição	Ocorrência Predecessora
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim

Campo	U9_TIPOOCO
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Tipo da Ocor
Descrição	Tipo da Ocorrência
Nível	1
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Val. Sistema	ExistCpo(“SUX”)

Campo	U9_DESTPOC
Tipo	Caracter
Tamanho	40
Decimal	0
Título	Desc. Tp. Oc.
Descrição	Descrição do tipo da ocorrência
Nível	1
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Sim
Inic. Padrão	IF(!INCLUI,POSICIONE("SUX",1,XFILIAL("SUX")+SU9->U9_TIPOOCO,"UX_DESTOC"),"")

2. Criação de tabela no arquivo SX2– Tabelas.

Chave	Nome	Modo	PYME
SUX	Tipo de Ocorrências	C	S
SUY	Dependências entre ocorrências	C	S

3. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão.

Observação:

É exibido somente 1 item no configurador.

Alias	SUX
Tipo	1
Seqüência	01
Coluna	DB
Descrição	Tipos de Ocorrências
Contém	SUX

Alias	SUX
Tipo	2
Seqüência	01
Coluna	01
Descrição	Código Tipo Ocorrência
Contém

Alias	SUX
Tipo	3
Seqüência	01
Coluna	01
Descrição	Cadastra Novo
Contém	01

Alias	SUX
Tipo	4
Seqüência	01
Coluna	01
Descrição	Cod Tp. Ocor
Contém	UX_CODTPO

Alias	SUX
Tipo	4
Seqüência	01
Coluna	02
Descrição	Nome Tp. Ocor
Contém	UX_DESTOC

Alias	SUX
Tipo	4
Seqüência	01
Coluna	03
Descrição	Texto Apoio
Contém	UX_TEXTO

Alias	SUX
Tipo	5
Seqüência	01
Contém	SUX->UX_CODTPO

4. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices

Índice	SU9
Ordem	3
Chave	U9_FILIAL+U9_TIPOOCO
Descrição	TipoOco
Proprietário	S
Índice	SUX
Ordem	1
Chave	UX_FILIAL+UX_CODTPO
Descrição	Código tipo ocorrência
Proprietário	S

Índice	SUY
Ordem	1
Chave	UY_FILIAL+UY_CODOCO+UY_CODDEP
Descrição	Código tipo ocorrência
Proprietário	S

Índice	SUY
Ordem	2
Chave	UY_FILIAL+UY_CODDEP
Descrição	CODDEP
Proprietário	S

5. Criação de Gatilhos no arquivo SX7 – Gatilhos

· Tabela SU9 - Ocorrências

Campo	U9_TIPOOCO
Sequência	001
Regra	Posicione("SUX",1,xFilial("SUX")+M->U9_TIPOOCO,"UX_DESTOC")
Campo Domínio	U9_DESTPOC
Tipo	P
Posiciona?	N
Proprietário	S

Procedimentos para Configuração

1. Na opção “Ambientes/Cadastro/Menu” (CFGX013), inclua a nova opção de menu do Call Center, conforme instruções a seguir:

Menu	Atualizações
Submenu	Telemarketing
Nome da rotina	Tp. Ocorrências
Programa	TMKA050
Módulo	Call Center
Tipo	Função Protheus
Tabelas	SU9, SUX, SUY

Procedimentos para Utilização

Incluindo os Tipos de Ocorrências

1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).

2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.

O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.

3. Clique em “Incluir”. O Sistema exibirá a tela de inclusão dos tipos de ocorrências.

4. Preencha os campos a seguir:

Código Tipo de Ocorrência

Informe o código para o tipo de ocorrência.

Nome Tipo de Ocorrência

Informe o nome para o tipo de ocorrência.

Texto Apoio

Digite um texto de apoio, que pode ser uma descrição do tipo da ocorrência. Na próxima opção é possível determinar se este texto será usado como padrão para preenchimento no momento do chamado.

Usa texto padrão?

· 1-Sim;

· 2-Não;

· 3-Pergunta.

Importante

Após estes campos haverá uma listagem dos tipos de ocorrências cadastradas anteriormente. Se necessário, realize a seleção da(s) ocorrência(s) Predecessora(s), ou seja, daquela(s) que, obrigatoriamente, antecede(m) a que está sendo cadastrada. Deste modo, este critério passa a ser considerado para a validação.

5. Para associar os tipos de ocorrência, dê duplo clique na caixa de seleção, antes da coluna contendo código e tipo de ocorrência predecessora. Um tipo de ocorrência pode depender de quantos outros tipos forem necessários.

6. Para gravar a inclusão, clique em “Confirmar”.

Editando os Tipos de Ocorrências

1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).

2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.

O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.

3. Selecione o item que deseja editar e clique em “Alterar”. O Sistema exibirá a tela de alteração dos tipos de ocorrências.

4. Edite os campos necessários na alteração e/ou as associações com os tipos de ocorrências predecessores, que são os mesmos para inclusção.

5. Clique em “Confirmar”

Excluindo os Tipos de Ocorrências

1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).

2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.

O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.

3. Selecione o item que deseja excluir.

4. Clique em “Ações relacionadas” e em seguida em “Excluir”.

5. O Sistema apresenta a tela de exclusão de Tipos de Ocorrências.

6. Confira os dados e clique em “Confirmar”.

Importante

Caso o Tipo de ocorrência que está sendo excluído esteja em uso em algum chamado do service desk, ou seja predecessor de outro tipo de ocorrência, o Sistema apresenta um alerta indicando que o item não pode ser excluído.

Cadastrando as ocorrências que utilizem os tipos de ocorrências

1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).

2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Ocorrências (TMKA130)”.

O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.

3. Clique em “Incluir”.

O Sistema apresenta a tela de inclusão de ocorrências.

4. Preencha normalmente os dados da ocorrência.

5. Ao final do formulário de cadastro, preencha o campo “Tipo da Ocor”.

Observação

Ao selecionar o Tipo de Ocorrência, o campo “Descrição do Tipo de Ocorrência” será preenchido automaticamente.

6. Clique em confirmar.

Utilizando as ocorrências nos chamados de Service Desk

1. No módulo Call Center, selecione as opções “Atualizações/ Atendimento/ Service Desk (TMKA510)”.

2. O Sistema solicita a indicação das pendências a serem exibidas (Analista ou Equipe).

3. Selecione quais pendências devem ser exibidas.

4. O Sistema trará uma janela de perguntas, para filtrar os chamados.

5. Informe os dados que comporão o filtro.

6. O Sistema apresenta a tela dos chamados de service desk.

7. Clique em “Incluir”.

8. Preencha os dados do chamado, incluindo “Assunto”. Ao selecionar o assunto do chamado, estarão disponíveis as ocorrências do chamado, na parte inferior da tela, para inserção.

9. Clique no campo “Ocorrência” e selecione a ocorrência desejada.

Observação

Ao se utilizar uma ocorrência cujo tipo dependa de outra ocorrência que não foi adicionada ao chamado, o Sistema apresenta um alerta expondo a condição de que a seleção não respeitou a regra configurada. Por exemplo, quando as configurações determinam que uma ocorrência do tipo “encerramento” deve existir somente após haver registrada uma ocorrência do tipo “abertura”.

Se o texto de apoio está preenchido e configurado para “Pergunta”, o sistema pergunta se o usuário deseja utilizar o texto padrão.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

SU9 – Ocorrências, SUX – Tipos de Ocorrências, SUY – Dependências entre ocorrências

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