Seleção do Analista na Transferência de Chamados

Boletim Técnico: Seleção do Analista na Transferência de Chamados

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) com a inclusão do recurso de seleção manual de operadores, permitindo ao operador selecionar, na transferência de chamados, o assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito, campanha, grupo de destino e operador de destino.

ID do Chamado

SCOTZN

Produtos

Microsiga 11

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

Service Desk - TMKA510A, Grupo de Atendimento - TMKA040

Número da FNC

000000104392010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Sim

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- UPDTMK28

Procedimentos para Implementação

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK28 é imprescindível:

a) Executar os compatibilizadores U_UPDTMK02, U_UPDTMK06, U_UPDTMK07, U_UPDTMK23, U_UPDTMK27

b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\ SYSTEM”).

c) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

d) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

e) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

f) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK28.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela AGE - “Chamados Help Desk”.

Campo	ADE_ASSANT
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Assunto Ant.
Descrição	Assunto anterior
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Assunto anterior

Campo	ADE_PRDANT
Tipo	Caracter
Tamanho	15
Decimal	0
Formato	@!
Título	Produto Ant.
Descrição	Produto anterior
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Produto anterior

· Tabela SU0 - “Grupo de Atendimento”.

Campo	U0_RECCHAM
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Formato	@!
Título	Rec.Chamado
Descrição	Recebe ch. Reclassificado
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Opções	1=Sim;2=Não
Help	Permite receber um chamado reclassificado de outra equipe

· Tabela SUQ - “Ações”.

Campo	UQ_STATCH
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Formato
Título	Status Ch.
Descrição	Novo status do chamado
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Opções	0=Nao Atualiza;1=Em Aberto;2=Pendente;3=Encerrado
Help	Define o novo status do chamado após utilizar esta ação.

Procedimentos para Utilização

1. No Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Cadastros / Grupos de Atendimento (TMKA040) e clique em Incluir ou Alterar.

2. Em Teleatendimento, é exibido o campo “Rec. Chamado”. Informe como conteúdo a opção 1=SIM e confirme a gravação.

3. Agora, acesse Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) e inclua um novo chamado.

4. Em seguida, selecione a linha do chamado e clique em Alterar.

5. Na tela de alteração, clique em Transferir.

6. Ao iniciar a transferência, é exibida uma tela para que sejam informados opcionalmente os novos dados do chamado (assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha apenas). O Grupo de Atendimento que receberá o chamado é obrigatório.

7. Se o Grupo de Destino foi definido conforme descrito nos passos 1, 2 e 3 (receber a seleção manual de atendentes), o campo Usuário da tela de transferência é habilitado, e o atendente que receberá o chamado deve, obrigatoriamente, ser informado.

8. Confira os dados e confirme.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

ADE – Chamados de Help Desk, SU0 – Grupo de Atendimento, SUQ – Ações.

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