SLA’s (SERVICE LEVEL AGREEMENT)

Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) estabelece as regras para a prestação dos serviços aqui descritos, contemplando as responsabilidades, prazos e critérios gerais de atendimento das equipes de Suporte.

As SLA’s serão determinadas de acordo com o escopo de serviços contratado versus o nível de classificação do chamado (criticidade), sendo estes realizados inicialmente pelo usuário, podendo ser alterados após a análise da equipe de Suporte Gesplan.

Customizações nos produtos Gesplan não estão incluídos nos SLA’s e são tratados em projetos específicos. 

CLASSIFICAÇÃO DAS OCORRÊNCIAS

 Para o atendimento, priorização e gerenciamento dos incidentes, foram categorizados níveis de criticidade, que determinam o prazo para solução das ocorrências.

CLASSIFICAÇÃO DAS SEVERIDADES 

A classificação da severidade é responsabilidade do Consultor de Sustentação da Gesplan e seguirá os seguintes critérios:

Severidade 1 - Crítica

Solicitações críticas referente a ocorrência que impeçam completamente a operação da Solução, que gere interrupção do serviço e que não tenha paliativo para suprir as atividades da contratante.

Não será aplicada esta definição sempre que se tratar de uma ocorrência em uma funcionalidade específica do Contratante, ou quando existir uma forma alternativa de execução.

Severidade 2 - Alta

Solicitações de média urgência referente a ocorrências que afetem as atividades da contratante, mas que não impeçam sua continuidade, que gere interrupção em uma funcionalidade crucial para os negócios e que não afete todo o sistema, mesmo que através de soluções de contingência (soluções paliativas).

Severidade 3 - Normal

Solicitações não críticas (nível mais comum) são referentes a uma ocorrência de configurações de sistema ou dúvidas operacionais, estas que, não afetam a operação do sistema. Caracteriza-se por uma interrupção pequena na capacidade de operacionalização ou funcionalidade que não afeta o sistema como um todo.

Severidade 4 - Baixa

Solicitações com baixa urgência que não afetam o uso do sistema, podendo aguardar enquanto a Gesplan providencia respostas e/ou soluções para os chamados que se encaixam em níveis anteriores.

TEMPO PARA ATENDIMENTO E SOLUÇÃO DE INCIDENTES

Ficam definidos as seguintes SLA’s de acordo com o pacote de serviços contratado:

Quadro 02 – SLA de Atendimento - Criticidade do Ticket versus Pacote de Serviços

¹ O Tempo de Resposta inicia quando uma demanda é inserida no Sistema de Abertura de Tickets Gesplan.

Esse acordo considera o calendário oficial de Brasília (DF), sendo consideradas sempre as horas úteis, ou seja, aquelas compreendidas no período de 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, descontados o intervalo para o almoço, 12h00 às 13h30.

Durante os feriados municipais e estaduais a equipe trabalhará em regime de plantão. Já nos feriados nacionais não haverá expediente, bem como nos pontos facultativos de Carnaval e Corpus Christi.

Importante: esse acordo prevê a opção de parar o tempo do chamado, quando houver uma necessidade de informação que depende da contratante.

A Gesplan ressalva-se o direito de negociar prazos diferentes para ocorrências que comprovadamente demandem maiores esforços do que os previstos.

No período de fechamento não haverá atualização de versão para correção, exceto aos chamados de severidade crítica. 

MECANISMO DE MEDIÇÃO DE QUALIDADE

A quebra de qualidade do serviço será medida pelos indicadores abaixo. Caso exceda a esta meta, a GESPLAN reembolsará a   CONTRATADA,   na   próxima renovação ou, caso a Ouro Verde não renove o contrato, os valores deverão ser reembolsados mediante depósito em conta bancária a ser indicada futuramente, no prazo máximo de 30 (trinta) dias úteis contados do término da vigência contratual, em percentual dos valores da Manutenção Anual Adicional referente ao suporte contrato e pago por este período:

• Quantidade de Ocorrências por SISTEMA/ANO: A GESPLAN trabalhará com o conceito de Quality Assurance, não podendo exceder o número de 4 (quatro) ocorrências críticas (Ocorrência caracterizada como Severidade 1_ Crítica, por SISTEMA, no período de 1

Quadro 03 – Tabela de ônus sobre o número de ocorrências críticas

●       Percentual de prazo de conclusão dos Registros de Ocorrências com atraso será calculado anualmente através da seguinte fórmula:

(Quantidade de ocorrências com atraso no ano/Quantidade total de ocorrências do ano) x 100.

Quadro 04 – Tabela de ônus sobre a quebra de prazos para solução de ocorrências

Importante:

No primeiro mês (1º. Descumprimento), onde a Gesplan não atingir o nível mínimo de serviço acordado, será apresentado em até 5 dias úteis um plano de ação com melhoria sobre o processo falho.

Nos primeiros 3 meses após a implantação (Go live), não haverá cobrança de multa.

A soma do desconto não poderá ultrapassar 10% do valor mensal global dos módulos.

Para aferição das medições, a Gesplan emitirá relatórios mensais até o 10º (décimo) dia útil de cada mês, minimamente contendo o número do chamado, breve descrição, data de abertura e de fechamento.