Ambiente:

Field Service Management (SIGAFSM)

Informativo:

2. Qual é o status inicial do atendimento?

Todo atendimento nasce com o status:

Este status indica que a Ordem de Serviço foi disponibilizada para execução, porém ainda não foi iniciada pelo técnico.

3. Como ocorre a mudança de status?

Quando o usuário pressiona um botão na tela de atendimento, o sistema atualiza o status atual do atendimento.

Exemplo

Situação atual da OS:

JN6_SITUAC = 02 (Em aberto)

Usuário pressiona Iniciar Atendimento.

Após o processamento:

JN6_SITUAC = 01 (Em atendimento)

4. Qual é o fluxo padrão do atendimento?

O fluxo padrão do campo JN6_SITUAC segue a sequência abaixo.

1️⃣ Em Aberto

02 - Em aberto

Estado inicial da Ordem de Serviço.

Neste momento o atendimento ainda não foi iniciado.

Ação disponível:

• Iniciar atendimento

2️⃣ Em Atendimento

01 - Em atendimento

Indica que o técnico iniciou o atendimento da Ordem de Serviço.

A partir deste status o sistema disponibiliza três ações principais:

• Pausar atendimento

• Registrar pendência

• Finalizar atendimento

3️⃣ Pendente

10 - Pendente

Este status é utilizado quando o atendimento não pode continuar no momento.

Exemplos de situações:

• Falta de peça

• Cliente ausente

• Dependência de autorização

• Necessidade de retorno posterior

Após resolver a pendência, o técnico pode registrar o retorno da pendência.

4️⃣ Retorno de Pendência

11 - Retorno Pendência

Indica que o atendimento foi retomado após a resolução da pendência.

Após este registro, o atendimento retorna ao fluxo normal de execução.

5️⃣ Pausa

03 - Em pausa

Representa uma interrupção temporária do atendimento.

Exemplos:

• Intervalo do técnico

• Parada operacional

• Necessidade de deslocamento interno

Após a pausa, o atendimento pode ser retomado.

6️⃣ Encerrado

04 - Encerrado

Este status indica que o atendimento foi concluído e a Ordem de Serviço foi finalizada.

Neste ponto o processo de atendimento é encerrado.

Fluxo com Deslocamento (Parâmetro = 2)

Quando o parâmetro de controle do atendimento está configurado para utilizar deslocamento, o fluxo do campo JN6_SITUAC inclui uma etapa adicional antes do início do atendimento.

Neste cenário, o técnico registra o momento em que sai da base/empresa para ir até o cliente.

5. Como funciona o fluxo com deslocamento?

No fluxo com deslocamento, a Ordem de Serviço não inicia diretamente em atendimento.

Antes disso, o técnico pode registrar o deslocamento até o local do atendimento.

1️⃣ Em Aberto

02 - Em aberto

Estado inicial da Ordem de Serviço.

Neste momento o atendimento ainda não foi iniciado.

Ações disponíveis:

• Iniciar deslocamento

• Iniciar atendimento

2️⃣ Em Deslocamento

06 - Em deslocamento

Este status indica que o técnico iniciou o deslocamento até o local do atendimento.

Normalmente ocorre quando o técnico sai da base para atender a Ordem de Serviço.

Ação disponível:

• Finalizar deslocamento

3️⃣ Fim do Deslocamento

07 - Fim deslocamento

Indica que o técnico chegou ao local do atendimento e finalizou o deslocamento.

Após este ponto, novas ações podem ocorrer.

Ações disponíveis:

• Cancelar deslocamento

• Atendimento improdutivo

• Aguardando cliente

• Iniciar atendimento

4️⃣ Cancelar Deslocamento

05 - Cancelado

Utilizado quando o deslocamento ou atendimento não poderá ser realizado.

Exemplo:

• atendimento cancelado

• cliente cancelou visita

• deslocamento indevido

5️⃣ Atendimento Improdutivo

09 - Atendimento improdutivo

Utilizado quando o técnico realizou o deslocamento até o cliente, porém o atendimento não resultou em execução de serviço.

Exemplos:

• cliente não estava presente

• acesso ao local não permitido

• serviço não autorizado

• impossibilidade técnica de execução

Neste caso o atendimento é finalizado sem execução.

6️⃣ Aguardando Cliente

08 - Aguardando Cliente

Este status indica que o técnico chegou ao local, porém depende do cliente para continuar o atendimento.

Exemplos:

• aguardando presença do cliente

• aguardando liberação de acesso

• aguardando autorização

Após a resolução, o atendimento pode seguir normalmente.

7️⃣ Início do Atendimento

01 - Em atendimento

Após o deslocamento e chegada ao local, o técnico pode iniciar o atendimento da Ordem de Serviço.

A partir deste ponto, o processo volta a seguir o fluxo padrão de atendimento.

Fluxo completo com deslocamento

02 - Em aberto
↓
06 - Em deslocamento
↓
07 - Fim deslocamento
↓
┌──────────────┬───────────────┬───────────────┐
↓ ↓ ↓ ↓
05 - Cancelado 09 - Improdutivo 08 - Aguardando 01 - Em atendimento
Cliente ↓
├── 03 - Pausa
├── 10 - Pendente
└── 04 - Encerrado
↓
11 - Retorno Pendência
↓
01 - Em atendimento
↓
04 - Encerrado