Produto:
Microsiga Protheus®
Ambiente:
Field Service Management (SIGAFSM)
Ocorrência:
Informativo:
04 - Encerrado
Para a execução das etapas de atendimento no FSM, é necessário verificar inicialmente se o atendimento será interno, caso em que seguirá um fluxo padrão de atendimento. Caso contrário, o atendimento seguirá o fluxo completo, contemplando também as etapas de deslocamento do técnico.
No quadro abaixo o atendimento interno está desativado significa que seguir[a o fluxo padrão de atendimento
O campo JN6_SITUAC da tabela JN6 representa o status atual do atendimento da Ordem de Serviço no processo de execução do serviço.
Ele controla em qual etapa do atendimento o técnico se encontra, sendo atualizado conforme as ações executadas na tela de atendimento.
As alterações de status ocorrem quando o usuário executa ações como:
Iniciar atendimento
Pausar atendimento
Registrar pendência
Retornar de pendência
Finalizar atendimento
2. Qual é o status inicial do atendimento?
Todo atendimento nasce com o status:
| Código | Status |
|---|---|
| 02 | Em aberto |
Este status indica que a Ordem de Serviço foi disponibilizada para execução, porém ainda não foi iniciada pelo técnico.
3. Como ocorre a mudança de status?
Quando o usuário pressiona um botão na tela de atendimento, o sistema atualiza o status atual do atendimento.
Exemplo
Situação atual da OS:
JN6_SITUAC = 02 (Em aberto)
Usuário pressiona Iniciar Atendimento.
Após o processamento:
JN6_SITUAC = 01 (Em atendimento)
4. Qual é o fluxo padrão do atendimento?
O fluxo padrão do campo JN6_SITUAC segue a sequência abaixo.
1️⃣ Em Aberto
02 - Em aberto
Estado inicial da Ordem de Serviço.
Neste momento o atendimento ainda não foi iniciado.
Ação disponível:
Iniciar
2️⃣ Em Atendimento
01 - Em atendimento
Indica que o técnico iniciou o atendimento da Ordem de Serviço.
A partir deste status o sistema disponibiliza três ações principais:
Ação disponível:
Atendimento Pendente
- Finalizar
- Pausar
3️⃣ Atendimento Pendente
10 - Pendente
Este status é utilizado quando o atendimento não pode continuar no momento.
Exemplos de situações:
Falta de peça
Cliente ausente
Dependência de autorização
Necessidade de retorno posterior
Ação disponível:
Retorno pendência
Após resolver a pendência, o técnico pode registrar o retorno da pendência.
4️⃣ Pausa
03 - Em pausa
Representa uma interrupção temporária do atendimento.
Exemplos:
Intervalo do técnico
Parada operacional
Necessidade de deslocamento interno
Ação disponível:
Retorno pausa
Após a pausa, o atendimento pode ser retomado e registrado o retorno da pausa
6️⃣ Finalizar
04 - Encerrado
Este status indica que o atendimento foi concluído e a o atendimento foi finalizado.
Neste ponto o processo de atendimento é encerrado.
Fim do fluxo Simplificado
No quadro abaixo o atendimento interno está ativado o que significa que seguir[a o fluxo simplificado
Quando o atendimento interno esta ativado, o fluxo do campo JN6_SITUAC inclui uma etapa adicional antes do início do atendimento.
Neste cenário, o técnico registra o momento em que sai da base/empresa para ir até o cliente.
Como funciona o fluxo com deslocamento?
No fluxo com deslocamento, a Ordem de Serviço não inicia diretamente em atendimento.
Antes disso, o técnico pode registrar o deslocamento até o local do atendimento.
1️⃣ Em Aberto
02 - Em aberto
Estado inicial da Ordem de Serviço.
Neste momento o atendimento ainda não foi iniciado.
Ações disponíveis:
Iniciar deslocamento
Iniciar atendimento
2️⃣ Em Deslocamento
06 - Em deslocamento
Este status indica que o técnico iniciou o deslocamento até o local do atendimento.
Normalmente ocorre quando o técnico sai da base para atender a Ordem de Serviço.
Ação disponível:
Finalizar deslocamento
3️⃣ Fim do Deslocamento
07 - Fim deslocamento
Indica que o técnico chegou ao local do atendimento e finalizou o deslocamento.
Após este ponto, novas ações podem ocorrer.
Ações disponíveis:
Cancelar deslocamento
Atendimento improdutivo
Aguardando cliente
Iniciar atendimento
4️⃣ Cancelar Deslocamento
05 - Cancelado
Utilizado quando o deslocamento ou atendimento não poderá ser realizado.
Exemplo:
atendimento cancelado
cliente cancelou visita
deslocamento indevido
5️⃣ Atendimento Improdutivo
09 - Atendimento improdutivo
Utilizado quando o técnico realizou o deslocamento até o cliente, porém o atendimento não resultou em execução de serviço.
Exemplos:
cliente não estava presente
acesso ao local não permitido
serviço não autorizado
impossibilidade técnica de execução
Neste caso o atendimento é finalizado sem execução.
6️⃣ Aguardando Cliente
08 - Aguardando Cliente
Este status indica que o técnico chegou ao local, porém depende do cliente para continuar o atendimento.
Exemplos:
aguardando presença do cliente
aguardando liberação de acesso
aguardando autorização
Após a resolução, o atendimento pode seguir normalmente.
7️⃣ Início do Atendimento
01 - Em atendimento
Após o deslocamento e chegada ao local, o técnico pode iniciar o atendimento da Ordem de Serviço.
A partir deste ponto, o processo volta a seguir o fluxo padrão de atendimento.