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Objetivo

O processo de aprovação do atendimento pelo Teleatendimento existe para controlar as ações que dependem de aprovações, determinadas nos itens do atendimento Televendas. O atendimento deverá ser bloqueado se a ação informada no item estiver relacionada a um modelo de workflow que depende de autorização do superior. Assim, os atendimentos do Teleatendimento são controlados por meio do processo de workflow via Fluig, enviando uma tarefa de aprovação para o responsável, após ele utilizar uma ação que se tratar apenas de workflow de aprovação.

Pré-requisitos

Configurar os parâmetros a seguir:

Nome	MV_CRMWFFG
Tipo	Lógico
Cont. Port.	.T.
Descrição	Indica se utiliza o modelo de Workflow pelo Fluig.

Nome	MV_CRMXECM
Tipo	Lógico
Cont. Port.	.T.
Descrição	Habilita as rotinas de integração entre as rotinas de CRM e o ECM.

Nome	MV_FATPROC
Tipo	Caracter
Cont. Port.	FATA600
Descrição	Indica o processo de aprovação que será utilizado.

Nome	MV_TMKPROC
Tipo	Caracter
Cont. Port.	TMKA510
Descrição	Indica o processo de aprovação que será utilizado.

Premissas

- Possuir pelo menos três usuários cadastrados com:

E-mail válido preenchido;
Acesso aos módulos SIGATMK e SIGAFAT.

- Acessar o SIGATMK utilizando um deles.

- Cadastrar um grupo de atendimento.

Na aba Teleatendimento, preencha o campo Atendimento com 000001 (help desk).

- Cadastrar três operadores associados aos usuários e grupos de atendimento acima.

- Cadastrar um modelo de Workflow.

- Cadastrar uma ação.

- Cadastrar uma ocorrência.

- Associar a ação com a ocorrência criada.

- Associar a ocorrência com um assunto.

- Cadastrar um cliente com um contato associado.

- Cadastrar um produto.

Benefícios

Detalhar os benefícios do wokflow. Ex: Os principais benefícios na utilização deste processo são:

Ambiente de Negócio

Segmento

Serviços

Áreas de Negócios

Call Center

Processo do Workflow

Experiência de Uso > Workflow de Aprovação de Teleatendimento > image2015-3-31 17:12:4.png

Atividades do Processo

Atividade: Início

Descrição:

Instruções:

Atividade: Confirmação do Atendimento

Descrição:

Instrução:

Atividade: Envio de Workflow via Fluig

Descrição:

Instrução:

Atividade: Aprovar

Descrição:

Instrução:

Atividade: Reprovar

Descrição:

Instrução:

Atividade: Registrar Aprovação

Descrição:

Instrução:

Atividade: Retornar Aprovação/ Reprovação

Descrição:

Instrução:

Atividade: Atualizar Atendimento

Descrição:

Instrução:

Como Utilizar

Iniciando Processo pelo Protheus

No SIGATMK, acesse: Atualizações/ Atendimento/ Teleatendimento;
Inicie um teleatendimento preenchendo os campos obrigatórios no cabeçalho (selecione o assunto associado à ocorrência);
Nos itens, selecione a ocorrência cadastrada e a ação e confirme o atendimento.

Experiência de Uso > Workflow de Aprovação de Teleatendimento > image2015-4-1 14:34:56.png

Verifique que um aviso é exibido, alertando sobre o envio do workflow.
Clique em Sim e anexe um documento à solicitação.

Serão informados os números das solicitações geradas para os aprovadores do modelo de workflow.

Movimentando e Consultando o Processo pelo Fluig

Faça o login no Fluig com um dos usuários relacionados ao modelo de Workflow. Verifique que foi criada uma tarefa de aprovação do atendimento;
No menu Central de Tarefas, selecione a opção Tarefas a Concluir.

Experiência de Uso > Workflow de Aprovação de Teleatendimento > image2015-4-1 14:46:52.png

Clique duas vezes na solicitação gerada;
Verifique na aba Anexos que o anexo foi enviado juntamente com a solicitação;
No campo Status WF, escolha a opção desejada e clique em Enviar, para encaminhar a Aprovação ou Reprovação do atendimento.
A solicitação será movimentada.

Será aberto o Workflow com os dados do Período de Contrato e as opções de “Solicitar Justificativa”, “Aprovar” e “Reprovar” o Workflow. Caso queira solicitar uma justificativa do para o Workflow no campo “Enviar para a atividade” escolha Solicitar Justificativa e insira alguma informação (opcional) no campo Justificativa e escolha para qual usuário você estará pedindo a Justificativa e em seguida clique no botão Salvar e logo depois em Enviar, conforme figura abaixo. Após enviar o Workflow o mesmo irá aparecer para o usuário escolhido informar a justificativa.

Para Aprovar ou Reprovar o workflow escolha no campo “Enviar para a atividade” sua opção e depois clique no botão Enviar. Veja abaixo na figura um exemplo de Aprovação do Workflow:

Uma vez que o Workflow esteja Aprovado, já podemos fazer nossa Medição ou Liberação do Período de Contrato. Será gerado um Workflow por Período de Contrato.

Como Instalar

Fluig

a) Instalar o ambiente de Desenvolvimento Fluig

Para realizar a instalação do Processo BPM é preciso ter instalado o TDS (TOTVS Developer Studio) e o plugin do FLUIG para o mesmo. Para instalar o TDS e o plugin do FLUIG visite esta página que contém detalhes para tal: http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=73078179.

b) Buscar os Arquivos para Instalação do Processo BPM

O nome do arquivo do projeto processo BPM Fluig de Medição/Liberação de Períodos de Contratos é: RM.Prj.Contrato.LiberarPDO.zip. Estão na pasta de instalação dentro da pasta objetos gerenciais: <pasta de instalação do RM>\ObjetosGerenciais\Fluig\Workflow\Projetos.zip.

c) Abrir o Arquivo do Instalação do Processo BPM no TDS

No link estão as instruções de como fazer a abertura do arquivo do processo BPM dentro do TDS.

http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action;jsessionid=D2A6F7626B6B8CB061A77A89F9693875?pageId=128681226#ExpediçãodeProcessosdeWorkflowpeloFluigStudio-ExpediçãodeprocessodeworkflowpelopluginFluignoTDS.)

d) Componentes dos Processos BPM

Processo BPM	Medição/Liberação de Períodos de Contratos
Tipo Arquivo	Nome do Arquivo	Descrição
Formulário	prj_cnt_pdo_form.html	Formulário com informações importantes para liberação do período.
Anexo Formulário	prj_cnt_pdo_form_ecmmobile.html	Formulário para aparelhos móveis.
Evento Processo	prj_cnt_liberar_pdo.beforeStateEntry	Ao mudar de status o workflow esse evento atualiza os dados do formulário.
Diagrama	prj_cnt_liberar_pdo.process	Diagrama de processo Fluig para Liberação de Período de Contrato.
Dataset	dsPrjCntPdoFluig	Obtém informações do período a liberar.
Dataset	dsPrjCntPdoTrfFluig	Obtém informações das tarefas medidas do período.
Resouce	prj_cnt_liberar_pdo.ecm30	Arquivo XML com informações das atividades do processo Fluig.
Resouce	prj_cnt_liberar_pdo	Arquivo de imagem do diagrama do processo Fluig.
Resouce	prj_cnt_liberar_pdo.processimage ServerBH.ws.cache	Arquivo de cache de acesso aos webservices do processo.

e) Envio do Processo BPM para o Fluig

Uma vez instalado TDS deve de importar o Processo BPM para o TDS para manipularmos e posteriormente importá-lo para o servidor Fluig do cliente. Para importar o Workflow siga os passos explicados nesta página:http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action;jsessionid=D2A6F7626B6B8CB061A77A89F9693875?pageId=128681226#ExpediçãodeProcessosdeWorkflowpeloFluigStudio-ExpediçãodeprocessodeworkflowpelopluginFluignoTDS.

ERP RM

a) Configurar nos parâmetros globais do sistema

Acesse Menu -> Ambiente -> Parâmetros -> Globais, aba Integração Fluig, informe os dados do endereço do servidor Fluig, usuário, senha e identificador da empresa.

a) Configurar nos parâmetros Gerais do TOTVS Obras e Projetos

Em Menu -> Construção de Projetos -> Gerais, aba Integração, box Workflow FLUIG, veja qual Processo BPM será utilizado para Medição/Liberação e qual será o seu Estado de aprovação.

c) Escolher o projeto e configurar nos parâmetros de Projetos se o projeto em questão irá utilizar a integração com o Fluig

Acesse, Menu -> Construção e Prejetos -> Projetos. Na tela que irá se abrir vá no item Integração -> Integração CRM -> Integração FLUIG. Ao entrar escolhe quais tipos de contrato receberão a integração Fluig, a pagar, a receber ou ambos.

Considerações

Informamos que é de suma importância conhecimento técnico para implantação do componente no Fluig. Caso necessite, sugerimos aquisição de horas de consultoria para auxiliar na Implantação desses componentes junto ao canal TOTVS que lhe atende ou através da Fluig Store.

Todos os produtos comercializados e distribuídos na Fluig Store possuem como pré-requisito a plataforma Fluig para funcionamento.

Para mais informações sobre a integração Fluig x RM consulte: Fluig Framework.