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Boletim Técnico: Seleção do Analista na Transferência de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo 
Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) com a inclusão do recurso de seleção manual de operadores, permitindo ao operador selecionar, na transferência de chamados, o assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito, campanha, grupo de destino e operador de destino.
ID do Chamado
SCOTZN
Produtos
  • Microsiga 11
    • Módulos
    • SIGATMK
    Portais
    • nenhum
    Países
    • todos
    Sistema Operacional
  • todos
    • Bancos de Dados
    • todos
    Nome + Fonte
    Service Desk - TMKA510A, Grupo de Atendimento - TMKA040
    Número da FNC
    000000104392010
    Ajustes no Compatibilizador
    Sim
    Integridade Referencial
    Sim
    Aplicação de Patch
    Não
    Compatibilizador 1
    - UPDTMK28
    Procedimentos para Implementação

     

        Importante:
    Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK28 é imprescindível:
    a)    Executar os compatibilizadores U_UPDTMK02, U_UPDTMK06, U_UPDTMK07, U_UPDTMK23, U_UPDTMK27
    b)    Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\ SYSTEM”).
    c)    Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
    d)    Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
    e)    Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
    f)     O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.


     

          ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!
    *         A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:
                  i.        No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).
                 ii.        Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.
                iii.        Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;
               iv.        Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).
                v.        Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).
               vi.        Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.
              vii.        Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.
    Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

     
    1.    Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK28.
    2.    Clique em OK para continuar.
    3.    Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
    4.    Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
    É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
    5.    Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
    6.    Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
    7.    Clique em OK para encerrar o processamento.
    Descrição de Ajustes

     

    1.   Criação no arquivo SX3 – Campos:
    ·       Tabela AGE - “Chamados Help Desk”.

    Campo
    ADE_ASSANT
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    6
    Decimal
    0
    Formato
    @!
    Título
    Assunto Ant.
    Descrição
    Assunto anterior
    Nível
    0
    Usado
    Não
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Help
    Assunto anterior

     

    Campo
    ADE_PRDANT
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    15
    Decimal
    0
    Formato
    @!
    Título
    Produto Ant.
    Descrição
    Produto anterior
    Nível
    0
    Usado
    Não
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Help
    Produto anterior

    ·       Tabela SU0 - “Grupo de Atendimento”.

    Campo
    U0_RECCHAM
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    1
    Decimal
    0
    Formato
    @!
    Título
    Rec.Chamado
    Descrição
    Recebe ch. Reclassificado
    Nível
    0
    Usado
    Sim
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Opções
    1=Sim;2=Não
    Help
    Permite receber um chamado reclassificado de outra equipe

     
    ·       Tabela SUQ - “Ações”.

    Campo
    UQ_STATCH
    Tipo
    Caracter
    Tamanho
    1
    Decimal
    0
    Formato
     
    Título
    Status Ch.
    Descrição
    Novo status do chamado
    Nível
    0
    Usado
    Sim
    Obrigatório
    Não
    Browse
    Não
    Opções
    0=Nao Atualiza;1=Em Aberto;2=Pendente;3=Encerrado
    Help
    Define o novo status do chamado após utilizar esta ação.

    Procedimentos para Utilização

     

    1.    No Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Cadastros / Grupos de Atendimento (TMKA040) e clique em Incluir ou Alterar.
    2.    Em Teleatendimento, é exibido o campo “Rec. Chamado”. Informe como conteúdo a opção 1=SIM e confirme a gravação.
    3.    Agora, acesse Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) e inclua um novo chamado.
    4.    Em seguida, selecione a linha do chamado e clique em Alterar.
    5.    Na tela de alteração, clique em Transferir.
    6.    Ao iniciar a transferência, é exibida uma tela para que sejam informados opcionalmente os novos dados do chamado (assunto, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha apenas). O Grupo de Atendimento que receberá o chamado é obrigatório.
    7.    Se o Grupo de Destino foi definido conforme descrito nos passos 1, 2 e 3 (receber a seleção manual de atendentes), o campo Usuário da tela de transferência é habilitado, e o atendente que receberá o chamado deve, obrigatoriamente, ser informado.
    8.    Confira os dados e confirme.
    Informações Técnicas

    Tabelas Utilizadas
    ADE – Chamados de Help Desk, SU0 – Grupo de Atendimento, SUQ – Ações.