Grupos de Atendimento
Este cadastro permite a criação de grupos para a classificação de atendimento, como por exemplo, situações especiais de chamado.
O grupo de atendimento deve ser informado nos cadastros Produto x Ocorrência e em Contratos/Manutenção.
Exemplo:
Um produto PA1 está cadastrado em Produto x Ocorrência e para o atendimento desse produto podemos constatar por esse cadastro que é necessário alocar um atendente com habilidade A e destinar quatro horas para o tempo de alocação. Porém, consta no contrato do cliente X que ele deve ser atendido em até uma hora no máximo.
Neste caso é necessário:
| • | criar um grupo de atendimento para essa situação; |
| • | informar o grupo no cadastro Contrato do cliente X; |
| • | no cadastro Produto x Ocorrência, cadastrar o produto PA1 informando o grupo de atendimento criado, a habilidade do atendente A e o tempo de ocorrência de uma hora. |
Assim, se o cliente X abrir um chamado para o atendimento do produto PA1, a partir das amarrações o sistema verifica que ele deve ser atendido em no máximo uma hora, apesar de o tempo padrão ser de quatro horas normalmente. Pode-se até mesmo configurar o Monitor de OS para emitir alertas de tempo.
É possível configurar diversas situações especiais para os grupos de atendimento, não somente no que se refere a horas, mas também a alterações de habilidade e nível de atendentes.
Clientes com características parecidas de contrato podem utilizar o mesmo grupo de atendimento. |
Procedimentos
Para incluir um Grupo de Atendimento:
| 1. | Em Grupo de Atendimento, clique em Incluir. |
| 2. | Preencha os dados conforme orientação do help de campo. |
| 3. | Confira os dados e confirme. |
Veja também
| • | Para consultar o cadastro de Grupo de Atendimento, veja a tabela AAP - Grupo de Atendimento no tópico Consulta Cadastro Genéricos. |