Especificação Técnica

Especificações Técnicas da Linha RM - TOTVS Aprovações e Atendimento
Válido para a versão 11.50.0
Apresentação
 
Este documento tem como objetivo, discriminar as principais características técnicas dos aplicativos RM, permitindo a você obter uma melhor compreensão de seu funcionamento e conseqüentemente, aproveitar seus recursos e benefícios.
 
O TOTVS Aprovações e Atendimento é um dos componentes da linha Windows de gestão empresarial RM. Ele visa manter os controles sobre os contatos feitos com o cliente, desde o pós- vendas até o suporte aos produtos. As Empresas sabem que fatores como agilidade, qualidade e eficiência no atendimento são importantes diferenciais na relação com o cliente.
 
 
1.   Características do RM
 
Características
 
A linha RM é a solução corporativa de gestão empresarial da TOTVS. Desenvolvido para tecnologia Windows 32 e 64bits, .Net e arquitetura Cliente/Servidor, possui banco de dados único, padrão SQL Structure Query Language (Linguagem de Consulta Estruturada), atualizações on-line, interface padronizada e diversas ferramentas disponíveis. Flexível, possibilita a integração com sistemas específicos de sua empresa.
 
Interface Padrão Windows

• Possui atualização on-line dos dados de entrada, permitindo acesso às informações atualizadas imediatamente após o término da transação.
• Possui padronização do uso de teclas e funções, em todos os módulos, de forma a facilitar o seu aprendizado e operação.
• Possui opção de "fazer" e "desfazer" as ações executadas pelos aplicativos.
• Exemplo: inclusão de requisição de material e estorno de requisição de material; inclusão e exclusão e/ou estorno de lançamento; inclusão e exclusão de conta contábil, etc.
• Apresenta todas as telas e relatórios no ambiente do usuário em português.

 
Ajuda On-line Sensível à Opção
 
Possui documentação técnica do sistema em português, através de dispositivo de Ajuda On-Line com orientação detalhada (passo a passo) de como utilizar o aplicativo, bem como os itens de menu e o preenchimento das telas de Ajuda On-line dos campos, opções e erros no padrão Windows.
 
2.   Natureza Funcional do TOTVS Aprovações e Atendimento
 
Este produto possui as seguintes características técnicas:

• Permite associar o texto padrão ao tipo de atendimento.
• Permite inserir e pesquisar o texto padrão na aba Acompanhamento (Solicitação, Discussão, Solução).
• Permite associar FAQ/Dicas ao Tipo de Atendimento.
• Permite que o serviço de despertar atendimentos seja agendado de acordo com a data e o horário.
• Permite que atendimentos sejam finalizados através de FAQ/Dica e retorna mensagem quando o processo é acionado sem nenhum registro.
• Permite que o fluxo de etapas possua vários pontos de entrada.
• Permite que atendimentos com o status de Agendado a Responder sejam repassados.
• Permite que os atendimentos abertos por alunos apresentem os recursos do portal do Educacional.
• Permite parametrizar as discussões inseridas pelo atendente responsável, como publicável ou não para os atendimentos aberto por alunos.
• Permite configurar os parâmetros do módulo de cliente online de forma independente dos atendimentos comuns.
• Permite vincular fórmula visual (recurso global) as etapas do tipo de atendimento.
• Permite um ou vários arquivos sejam anexados ao envio de e-mail sobre o atendimento.
• Permite que a posição dos parâmetros da campanha de marketing e dos atendimentos sejam parametrizados (reordenados na tela).
• Permite que as pesquisas de satisfação sejam personalizadas.
• Permite que o serviço de gerar atendimentos por grupos de e-mails seja executado utilizando servidores do padrão universal MIME, como por exemplo, hotmail, gmail, yahoo e bol.
• Permite que pesquisas de opinião sejam encaminhadas aos clientes da campanha de marketing através de e-mails.
• Permite que atendimentos do Módulo de Cliente On Line sejam pesquisados através de filtros.
• Permite debates para promover soluções para atendimentos através do fórum.
• Permite armazenar informações extras através do parâmetro do tipo tabela (que utiliza linhas e colunas com outros tipos de parâmetros).
• Permite verificar o histórico de e-mails enviados através de fórmulas na discussão dos atendimentos. (Função de Fórmula: ENVIAEMAIL).
• Permite encaminhar e-mails (Abertura, Conclusão, Entendimento, E-mail sobre o Atendimento) para todos os tipos de clientes: Prospect, Suspect, Aluno, Professor, Cliente e Pessoa.
• Permite executar o relatório no contexto do atendimento e envia para o(s) e-mail(s) passados como parâmetro na função de fórmula EXECUTARRELATORIOENVIAREMAIL.
• Permite parametrizar as condições de alarme com os campos do atendimento.
• Permite visualizar o responsável pela abertura do atendimento a partir dos dados adicionais.
• Permite realizar pesquisas de um ou vários atendimentos tanto em winforms como em web de uma só vez, separado apenas por vírgula.
• Permite parametrizar os tipos de clientes que poderam ser utilizados para abertura de atendimentos em winforms e em web.
• Permite associar parâmetros a campanha de marketing.
• Permite realizar apontamentos de atendimentos e atividades em interface atualizada.
• Permite gerar gráficos estatisticos para atendimentos e tele-operações.
• Permite bloquear a abertura de atendimentos caso não seja escolhido um tipo ou modelo de atendimento.
• Permite que qualquer tipo de cliente (que possua um usuário vinculado) possa abrir atendimentos no módulo de cliente on line.
• Permite realizar Pesquisa GED: para o ECM e para o Sharepoint.
• Permite bloquear a edição do registros e os processos através do Fluxo de Atendimentos Global.
• Permite visualizar os acessos feitos aos atendimentos que estão na fila.
• Permite ao avançar etapa definir o atendente destino (quando determinado) como o novo responsável pelo contato com o cliente.
• Permite ao avançar etapa em webforms, preencher automaticamente a condição de conclusão, caso a etapa atual tenha apenas uma condição de conclusão.
• Permite abrir automaticamente a visão de edição do atendimento ao final do processo apropriar-se de um atendimento em uma fila, quando for apenas um atendimento.
• Permite visualizar os atendimentos na fila relacionados ao atendente.
• Permite que os textos inseridos no campo "Discussão" do atendimento sejam publicáveis, tornando os mesmos disponíveis no Fórum.
• Permite parametrizar o texto que será apresentado no campo "De" dos e-mails gerados.
• Permite ao enviar e-mail sobre o atendimento, selecionar os atendentes através do lookup do campo Com cópia e carregar os e-mails automaticamente no campo.
• Permite pesquisar apenas atendimentos que tenham relacionamento, retornando todos os atendimentos do atendente selecionado que estão relacionados a outro, como atendimento pai ou filho.
• Permite que os atendimentos que tenham status "Concluído a responder" ou "Agendado a responder" sejam despertados pelo serviço Despertar Atendimentos, e tenham seu status alterados para "Concluído automático (pelo sistema)" ou "Agendado respondido", respectivamente.
• Permite editar os parâmetros do tipo de atendimento por dentro do modelo de atendimento, possibilitando que os atendimentos gerados através do modelo tenham os parâmetros já preenchidos.
• Permite definir como ativa ou não ativa a integração com o GED - SharePoint, através de um parâmetro global.
• Permite integrar o Corpore RM com o GED Totvs By You ECM (realizando o upload de arquivos de qualquer tela de cadastro do RM) e com o SharePoint (realizando o upload de dados  de qualquer tela de cadastro do RM).
• Permite abrir atendimentos que atendimentos criados a partir da integração do RM Nucleus com o TOTVS Aprovações e Atendimento possam ser encaminhados a coligadas diferentes a coligada do criado do atendimento.
• Permite controlar os grupos de clientes da campanha de marketing.
• Permite cadastrar campanhas de relacionamento com o cliente.
• Permite visualizar as informações do tipo de atendimento na edição do atendimento através de hiperlink.
• Permite controlar a visualização dos atendimentos através de parametrização.
• Permite controlar a origem do contato que busca captar Prospect.
• Permite classificar as etapas por ordem na tela de visão.
• Permite repassar atendimentos respeitando o horário de trabalho do atendente.
• Permite "Gerar Atendimento a Partir do Outro" incluindo o campo de entendimento.
• Permite definir o local de entrega para os atendimentos via web.
• Permite criar filtros para pesquisar os clientes do atendimento.
• Permite adicionar e alterar as informações dos atendimentos via web através de processos.
• Permite verificar detalhamento de informações sobre os arquivos anexos.
• Permite executar o processo "Gerar Atendimento a partir de Outro" para os atendimentos via web.
• Permite copiar o tipo de atendimento.
• Permite definir o contato do cliente no histórico de repasses para atendimentos web.
• Permite copiar o entendimento para atendimentos relacionados: Pai (Mestre), Filhos (Detalhes) e Mesmo Nível (Irmãos, de mesmo Pai).
• Permite verificar detalhamento de informações dos arquivos anexos do atendimento.
• Permite vincular consulta SQL para Projetos de Clientes nos Parâmetros do TOTVS Aprovações e Atendimento.
• Permite vincular substituto inativo no cadastro de atendentes.
• Permite cadastrar de modelo de atendimento utilizando usuário sem vínculo com atendente.
• Permite gerar atendimento a partir de outro e incluir o entendimento da ocorrência.
• Permite inserir o entendimento para várias ocorrências simultaneamente: para ocorrência pai, ocorrência filho e ocorrência de mesmo nível.
• Permite realizar planejamento de ocorrências através de Gráfico de Gantt.
• Permite gerar atendimentos automaticamente a partir de uma sentença SQL.
• Permite visualizar e efetuar alterações no texto de acompanhamento diretamente da tela de visão de atendimentos.
• Permite alterar parâmetros diretamente da visão de atendimentos e salva automaticamente os valores pendentes recém preenchidos.
• Permite vincular um modelo (template) para ser utilizado no Tipo de Atendimento.
• Permite personalizar a tela de visão de atendimentos por tipo de atendente.
• Permite que o parâmetro do tipo de atendimento seja transformado em um link para uma URL, E-mail ou SkypeLink.
• Permite salvar localmente os arquivos que estão anexados no atendimento, através de um processo do sistema.
• Permite abrir ocorrências já com as definições realizadas no fluxo (Work Flow).
• Permite que os e-mails da caixa de entrada sejam transformados em atendimentos de acordo com o modelo especificado.
• Permite definir o tamanho do parâmetro através do tipo relacionado.
• Permite visualizar a representação gráfica do fluxo de etapas (Work Flow).
• Permite o envio de e-mail de cópia no momento de repassar de volta uma ocorrência.
• Permite imprimir informações de atendimentos pesquisados pela pesquisa de atendimentos.
• Exibição do histórico dos status referente à movimentação do atendimento. Exibição de informações do atendimento como: status, data início, data fim, tempo de permanência e nome do atendente responsável pela ocorrência.
• Permite pesquisa de ocorrências de atendentes que estão inativos no TOTVS Aprovações e Atendimento ou não são mais funcionários.
• Envio de e-mail automático para o atendente logado quando é acrescentada informação no campo Discussão da ocorrência que está sob sua responsabilidade.
• Permite que seja definido para cada etapa do fluxo de atendimentos os campos da ocorrência que vão ficar visíveis mas que não podem ser alterados/editados pelo atendente.
• Permite que o atendente chefe altere o status dos atendentes que são seus subordinados.
• Permite que atendimentos com status de Concluído Respondido sejam concluídos confirmados automaticamente pelo sistema, caso nenhum atendente faça a conclusão dentro de um período de tempo definido nos parâmetros do sistema.
• Permite que o campo Solicitação do atendimento seja alterado por atendentes com permissão.
• Permite que os alarmes sejam calculados em minutos ou em horas.
• Permite que o tempo gasto em ligações de retorno ao cliente seja apontado no tempo gasto com o atendimento.
• Permite que seja escolhido o formato (texto ou html) dos e-mail's enviados pelo sistema.
• Permite que qualquer outro módulo do RM atue de maneira direta sobre um atendimento através de DLL's de Serviço.
• Permite transferir alguns ou vários atendimentos de um atendente inativo para outro.
• Permite que o próprio atendente defina o seu status e escolha um atendente para ser seu substituto caso o seu status seja considerado como inativo no posto de trabalho.
• Permite que a pesquisa de atendimentos seja realizada por toda a palavra da expressão informada ou por parte dela.
• Permite excluir da base todos os atendimentos que estão com o status de cancelado.
• Permite cadastrar Grupo de Atendentes com definição de esquema de repasse para os mesmos. O esquema de repasse define se o atendimento vai ser repassado para um atendente fixo, para um rodízio de atendentes ou para um atendente do grupo com o menor número de atendimentos.
• Permite cadastrar sentenças SQL's para que a tela de visão de atendimentos torna-se personalizada. Exibindo campos que o cliente deseja e necessita.
• Permite que sejam definidos perfis de atendentes que podem incluir, alterar e excluir contato de clientes.
• Permite que vários atendimentos sejam repassados ao mesmo tempo para um atendente.
• Permite que seja registrado o tempo gasto nas atividades de cada atendimento trabalhado através de apontamento.
• Permite que os atendimentos avancem etapas seguindo um fluxo (caminho). Para cada etapa é necessário que seja definido um atendente que será o responsável pelo recebimento do atendimento quando o mesmo avançar para uma determinada etapa. O recurso WorkFlow permite que o atendimento seja repassado automaticamente para os atendentes responsáveis da etapa até que o atendimento seja concluído ou termine de percorrer o fluxo. Para que o recurso seja utilizado, é necessário cadastrar o Grupo de Atendimento, Tipo de Atendimento e se necessário, o Parâmetro.
• Permite o cadastro de atendentes, clientes/fornecedores, localidades, representantes licenciados, grupos de e-mails, produtos.
• Permite o agrupamento de atendentes para posterior envio de atendimentos. Campos visíveis: Código da Coligada, Código do Atendente, Código do Grupo e Descrição do Grupo.
• Permite o cadastro de FAQ's e Dicas onde o atendente, com permissão para cadastrar oficialmente FAQ/Dicas no TOTVS Aprovações e Atendimento, possa requisitar o cadastro de uma dica a partir dos dados de um atendimento.
• Permite o controle de atendimentos (repasse para outros atendentes, cancelamento, agendamento, aguardando terceiros, conclusão).
• Permite a utilização do recurso de alarmes para controlar o tempo em que um atendimento está sob a responsabilidade de um determinado atendente. Existe um campo 'Alarmado com' que indica com quem o atendimento está alarmado.
• Permite execução de Rotina de Despertamento para atendimentos agendados.
• Permite execução de rotina de envio de e-mail's que alerta o atendente para diversas situações tais como: Repasse, Agendamento, Conclusão, Atendimentos Alarmados de subordinados e Despertamentos de Atendimentos Agendados.
• Permite abertura automática de atendimentos a partir de e-mails direcionados a um endereço pré-determinado.
• Permite interação com o MS Project (importação e exportação de tarefa-atendimentos).
• Permite a integração com o Módulo de Forças de Vendas da Microsoft CRM (Customer Relationship Management).
• Permite integração com sistemas de roteamento de chamadas eletrônicas ( PAs).
• Permite validação de contratos de clientes.
• Permite a utilização de dados da base RM para prestar informações estratégicas do cliente.
• Permite executar consulta através de sentença SQL.
• Permite filtrar atendimentos pelos diversos campos do sistema.
• Possui versão Web do módulo de atendimento, contendo as principais funcionalidades da versão Win32.
• Permite realizar pesquisa de atendimentos, onde pode efetuar a pesquisa do atendimento através das Pastas:  Dados Básicos, Períodos, Detalhes, Avançado (através desta você é capaz de visualizar  todos os atendimentos dos subordinados).
• Permite realizar pesquisa.de clientes que exibe informações de clientes relativa aos dados cadastrais e contratuais do mesmo. São informações necessárias como o endereço, aplicativos da TOTVS instalados, número de ocorrências do cliente "X" pesquisado. A pesquisa de clientes é efetuada através das seguintes pastas: Dados Cadastrais, Produtos, Informações Financeiras, Contatos, Ocorrências, Estatísticas, Projetos e Força de Vendas.
• Permite localizar uma relação de atendimentos recordistas de repasses e agendamentos com o total de repasses para cada ocorrência. Possui uma tela ordenada por números de alarmes, basta clicar no nome de cada pessoa para visualizar os alarmes desta. Pode-se também, pesquisar através da pasta Repasses uma determinada quantidade de ocorrências e a quantidade de vezes que elas foram repassadas. Através da tela Agendamentos pode ser feita à mesma pesquisa, e verificar a quantidade de vezes que determinadas ocorrências foram agendadas, e na tela Ocorrências por Clientes a pesquisa é feita para verificar a quantidade de ocorrências para cada cliente e o status das mesmas, podendo ser ordenadas por maior quantidade de cada status.
• Permite visualizar informações financeiras: consulta os dados referentes à situação financeira dos aplicativos da TOTVS instalados no cliente.
• Permite realizar(obter) Informações estratégicas sobre o Cliente (Dados Cadastrais, Informações financeiras.
• Permite estabelecer o horário de trabalho do funcionário e os dias para os quais não poderão ser agendadas tarefas. Se não houver um período de trabalho definido para o funcionário, será considerado o horário do atendimento eletrônico.
• Permite o cadastro de Padrão de Atendimentos (Templates), em que é definido um modelo padrão de atendimento que será aberto em determinada situação, ou seja, solicitação de repasses e outros. Esse padrão é utilizado somente no TOTVS Aprovações e Atendimento. Net.
• Permite o cadastro de Categorias Individuais, em que, através deste os usuários podem classificar seus atendimentos. Cada usuário pode criar sua própria categoria e estas não serão visualizadas pelos outros atendentes.
• Permite cadastro de Hierarquia que define a hierarquia que será considerada no repasse e tudo que envolver a chefia.
• Permite que a tela de visão de atendimentos exiba um campo que realiza o cálculo da data prevista de alarme do atendimento. Para que este campo seja visível é necessário habilitá-lo no menu suspenso.
• Permite que sejam cadastrados atendimentos sigilosos - Para que o atendimento seja visto apenas por um grupo restrito de atendentes, tornando desta forma, o atendimento sigiloso, pode ser utilizado o conceito de nível de acesso nos atendimentos. O atendente só enxergará os atendimentos com nível de acesso menores ou iguais ao seu (definido no cadastro de atendentes), ou atendimentos com nível de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. No cadastro de Classificação no campo Nível de Acesso, pode ser definida qual classificação terá níveis de acesso e qual o número desse nível. Além disso, na tela de edição do atendimento, esse mesmo campo pode ser visualizado ou até mesmo ser alterado pelos chefes.
• Permite o envio de e-mail ao chefe direto do atendente que está com atendimentos pendentes de aceitação de agendamento (agendado a responder).
• Permite informar a seção externa somente quando utilizar placa atendedora.
• Permite armazenamento de mensagens na caixa postal.
• Permite definir Grupo Responsável pelo Atendimento no Departamento Financeiro
• Permite definir Grupo Responsável pelo cadastro de Insatisfação do Cliente
• Permite definir Grupo que possui autorização em editar campos Discussão e Solução.
• Permite gerar atendimentos automaticamente
• Permite concluir automaticamente um atendimento.
• Permite informar o prazo máximo em dias que o atendente poderá ficar com um atendimento com o status Agendado a Responder.
• Permite definir se pode ser realizado apontamento em atendimento sem etapa.
• Permite definir se exibe atendimentos com status aguardando terceiros na pasta pendentes.
• Permite definir se o usuário pode ou não cadastrar atendimento para fornecedor.
• Permite restringir visualização de atendimentos por hierarquia de localidade.
• Permite a utilização de placas roteadoras de atendimento.
• Permite validações dos contratos de cliente.
• Permite informar número de dias que o cliente terá de carência para ser atendido mesmo que não passe pela validação.
• Permite a integração com software de roteamento de chamadas
• Permite utilização de atendimento eletrônico
• Permite enviar e-mail para cliente na conclusão do atendimento
• Permite a utilização de caixa postal para reply do cliente em caso de não concordar com a solução do atendimento
• Permite definir uma caixa postal para mensagens enviadas ao cliente
• Permite definir o tempo máximo, em minutos, que uma ligação pode ter.
• Permite definir o motivo utilizado para o apontamento no retorno de ligação para cliente
• Permite disparo de alarmes
• Permite definir a unidade em minutos ao invés de horas para calcular os alarmes
• Permite definir a periodicidade de execução da rotina de alarme.
• Permite definir alguns campos obrigatórios
• Permite definir relatório que vai ser utilizado para imprimir ocorrências
• Permite definir relatório que vai ser utilizado para imprimir estatística
• Permite definir horário para repasse de ocorrências
• Permite definir se nos e-mail's de repasse o sistema vai exibir o texto completo da solicitação
• Permite definir se nos e-mail's de repasse o sistema vai exibir o texto completo da discussão
• Permite definir se o sistema integra ou não com o Portal Educacional
• Permite definir se o sistema integra ou não com o Portal Educacional Ensino Básico e Superior
• Permite definir se o sistema integra ou não com o Portal Educacional RMClassis .NET
• Permite definir se os e-mail's vão ser enviados em formato texto
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a tela de visão de atendimentos
• Permite definir número máximo de registros retornados pela pesquisa de atendimentos
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba produtos de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor Faturado de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor Pago de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor em Aberto de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor em Atraso de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor Mensal de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite definir intervalos em que os serviços entram em funcionamento
• Permite cadastrar o tipo de mídia, ou seja, o veículo de comunicação que será utilizado para divulgação de uma campanha de venda.
• Permite cadastrar o segmento, ou seja, cada um dos grupos de atividade determinado no processo de segmentação.
• Permite cadastrar o Script, ou seja, roteiros/ textos que o operador segue no momento do telemarketing com o possível cliente.
• Permite definir ações que o telemarketing estará realizando no contato com o cliente. A ação é o esclarecimento do motivo da ligação para o cliente.
• Permite agrupar importantes informações dos recursos que foram utilizados na divulgação das campanhas.
• Permite cadastrar os status que uma campanha pode ter, ou seja, as possíveis situações.
• Permite cadastrar os possíveis motivos de um contato que não foi concluído.
• Permite cadastrar Os Prospects são possíveis clientes que uma empresa pode ter, ou seja, possíveis clientes.
• Permite agrupar os clientes por características comuns aos mesmos e cadastrá-los em grupos.
• Permite cadastrar todas as informações relativas à campanha, ou seja, o conjunto de ações que tem o objetivo de divulgar serviços estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, vários meios de comunicação.
• Permite cadastrar todas as informações relacionadas à campanha, fazer a divulgação dos serviços estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, como meio de comunicação, o telemarketing.
• Permite realizar operações de telemarketing na qual o operador utilizará para trabalhar com a tarefa de telemarketing. Neste momento cada campanha se encontrará iniciada, aguardando somente o contato com os clientes.
• Permite "Gerar apontamento automático".
• Permite parametrizar a consistência entre apontamentos com mesmo intervalo de tempo para usuário logado. Ou seja "Não permite realizar apontamento em um mesmo intervalo de horário para o usuário logado".
• Permite inserir campos complementares na tela de Grupo de atendente.
• Permite a criação de flag para facilitar a implantação do fluxo sem utilização de fórmula.
• Permite a criação de grupo de atendentes "fila de atendimento", onde apenas atendentes com permissão podem retirar atendimentos desse grupo.
• Permite apresentar numero de série no formulário de edição. 

3.   Limitações
 
Limitações Técnicas
 
Algumas rotinas do sistema, tais como, validação de contrato e informações estratégicas de clientes dependem da forma como é cadastrado clientes, produtos e contratos nos demais aplicativos do RM. Exemplo, a validação de contrato é feita a partir de um n.º de série que indica o item do contrato, se a empresa não tiver seus contratos e itens cadastrados da forma como o TOTVS Aprovações e Atendimento está configurado para fazer a pesquisa, esta rotina não irá funcionar.
 
A integração com sistemas de roteamento de chamadas telefônicas é feita de modo particular para cada sistema, assim sendo, a integração com um sistema diferente do que o TOTVS Aprovações e Atendimento já estiver configurado para interagir dependerá de customização.
Para que o serviço "Gerar atendimento via grupo de e-mails" seja executado com sucesso, é necessário utilizar um servidor de e-mail Exchange. A homologação dessa funcionalidade é realizada apenas nesse servidor.
 
Limitações de Performance
 
Funcionalidade não disponível.
 
4.   Estrutura das Tabelas
 
As entidades manipuladas no aplicativo estão dispostas em diversas tabelas que classificamos de Tabelas Globais e Tabelas Específicas.
 

• As Tabelas Globais são aquelas tabelas comuns a todos os segmentos da Linha RM, sendo, portanto manipuláveis por todos os segmentos;
• As Tabelas Específicas do segmento são aquelas que se encontram disponíveis no segmento, embora possam ser encontradas também compartilhadas entre outros segmentos da Linha RM, visando garantir a integração entre os segmentos.

 
A criação de novas entidades e/ou atributos deverá ser efetuada exclusivamente pela própria TOTVS. Caso necessário, o cliente deverá encaminhar solicitação de inclusão de entidades/atributos ao Depto. de Suporte da TOTVS para que a mesma seja encaminhada ao Departamento de Desenvolvimento para avaliação.
 
5.   Implantação
 
A Área de Serviços da TOTVS visa implantar os seus produtos de acordo com os processos de cada cliente.
 
Finalizada a negociação comercial, é realizado o levantamento de processos para compreender as regras do negócio do cliente e verificar se os aplicativos RM atendem às suas necessidades. Os analistas de processos são responsáveis por documentar todos os detalhes dos processos para garantir que o escopo do projeto considere todos os possíveis pontos críticos do projeto, seguindo o padrão proposto pela metodologia de implantação da TOTVS. O cliente valida os processos levantados e o gerente de projetos TOTVS apresenta o cronograma e o projeto de implantação, que informa a programação de tarefas a ser seguida para o sucesso do projeto.
 
Durante a execução do projeto são realizadas reuniões de avaliação para garantir o custo e o prazo estipulados projeto. Todos os processos implementados pelos consultores de implantação TOTVS são simulados e validados pelo cliente. Testes integrados também garantem os resultados da implantação de vários módulos associados. Finalizado o período de parametrização e testes, os sistemas entram em produção e são acompanhados na fase inicial. Encerrado o projeto, o cliente assina um termo que formaliza a conclusão das tarefas e o cliente é encaminhado ao Suporte para futuros atendimentos em caso de dúvidas.
 
Instalação do gerenciador de banco de dados - SGDB
 
Deve ser providenciada, caso ainda não tenha sido realizada, instalação do gerenciador de banco de dados de preferência da empresa, conforme a necessidade, e que já se encontre instalada em outros equipamentos ou servidores: SQL e Oracle (vide versão do gerenciador no tópico Portabilidade)
Instalação da base de dados dos aplicativos RM.
 
Instalação dos Aplicativos RM
 
Primeiramente devem ser instalados os outros aplicativos RM. Através da execução dos processos internos desses aplicativos, a base de dados será alimentada com as informações com as quais o RM Bis poderá utilizar para a geração dos cubos de decisão.
 
6.   Ferramentas de Suporte
 
As ferramentas de suporte são funcionalidades que servem de apoio para que uma determinada funcionalidade complete seu processamento. Este comportamento pode ser encontrado em várias situações na linha RM, e são imprescindíveis para determinados processos.
 
Fórmula
 
As Fórmulas nos aplicativos RM terão, basicamente, três principais objetivos, dentre eles:
 

• Seleção (restrição da aplicabilidade de alguma operação).
• Definição da forma de cálculo de eventos específicos, inclusive do tipo "base de cálculo", que servem de referência para outros cálculos.
• Relacionamento de valores entre os eventos.
   
  O editor de fórmulas possui um campo de texto para que você monte as estruturas das fórmulas. Usando o editor de fórmulas, as funções e comandos desejados para a criação da fórmula serão movidos para o campo de texto, bastando clicar duas vezes sobre as opções função, comando ou parâmetro.
   
  Principais características:

• Permite através de um editor criar fórmulas no sistema
• Permite a aplicação em campos complementares
• Permite seu uso em consultas SQL
• Possibilita aplicação em relatórios do sistema
• Permite uso em processos do RM
• Possibilita exportação do log de execução

 
Fórmula Visual
 
Fórmula visual trata-se de uma funcionalidade que executa um fluxo de operações pré-definidas. O fluxo é definido pelo próprio usuário, que através desta ferramenta é capaz de atender diversas particularidades.
 
Principais características:

• Permite a escolha de atividades pré-definidas no RM ou mesmo acrescentar novas atividades
• Permite através de um editor visual criar com fluxos de ações
• Permite a escolha de atividades pré-definidas no RM ou mesmo acrescentar novas atividades
• Permite a customização das funcionalidades do RM a partir das atividades disponíveis
• Permite definir em qual momento a fórmula visual será executada, a partir da manipulação de gatilhos
• Permite o agendamento de uma fórmula visual a partir do agendamento de Jobs.

 
Mashups
 
A idéia do Mashup é utilizar uma pesquisa na Web para atualizar dados cadastrais ou simplesmente fazer uma busca.
 
Principais características:
 

• Realiza a pesquisa de dados na Web para realizar a atualização de cadastros no RM
• Verifica a existência e a autenticidade de um dado como CPF, CNPJ, CEP, entre outros dados diretamente na internet a fim de possibilitar o cadastro de um registro.

 
Metadados
 
O metadados é um mecanismo que possibilita a geração automática de formulários para cadastramento de informações no banco de dados, a fim de dispor de novos cadastros para o RM.
 
Principais características:

• Permite a criação de formulários customizados que realizam gravação na base de dados, também em tabelas customizadas.
• Possui interface de manipulação que permite criação de ferramentas que serão disponibilizadas no módulo de Globais, garantindo a entrada de dados na estrutura de metadados através de uma interface simples e amigável, exigindo o mínimo de esforço do usuário final.
• Possui mecanismo capaz de exportar e importar informações de uma estrutura de metadados, permitindo compartilhar dados de uma base para outra
• Possui mecanismo que permita uma sincronização entre servidores de aplicação em cluster e os clientes distribuídos da aplicação com a finalidade de manter as versões compatíveis de execução de um projeto de metadados.

7.   Ferramentas de Saídas
 
Gerador de Relatórios
 
Os relatórios são criados e formatados nos aplicativos da Linha RM através do recurso Gerador de Relatórios, que é baseado na arquitetura Win32.
 
Principais características:

• Possibilita a exclusão dos relatórios executados através de agendamento conforme uma periodicidade.
• Possibilita a exclusão de relatórios em bloco.
• Admite a inclusão de linhas em branco em um relatório do tipo arquivo bancário
• Permite a criação de relatórios, podendo definir níveis de acesso a esses relatórios.
• Os relatórios criados podem ser de saída padrão (formato próprio), Texto, RTF, PDF ou Arquivo Bancário (exportação de dados).
• Permite a visualização de relatórios em uma ou mais coligadas.
• Permite que todos os relatórios possam ser gerados em vídeo, impressora ou arquivo, com parametrização de páginas inicial e final, bem como número desejado de cópias, entre outras opções.
• Permite a importação/exportação de um ou mais relatórios.
• Permite a cópia da estrutura de um relatório, gerando um novo relatório com essa estrutura.
• Permite a visualização do relatório antes da impressão.
• Permite gravar última configuração de impressão utilizada.
• Permite a criação de grupos de relatórios.
• Permite a cópia dos relatórios entre coligadas
• Permite montar e alterar relatórios facilmente através de uma interface amigável. Além disto, será possível:
• Inserir grupos como Cabeçalho e Rodapé de Página, Linha Detalhe, Cabeçalho e Total de Detalhe, Total de Página, Capa e Total de Relatório;
• Visualizar os grupos de forma hierárquica facilitando a compreensão do relatório;
• Inserir campos da base de dados, imagens, textos, fórmulas, expressões, consultas SQL, Stored Procedure, data, hora e contador de páginas no relatório;
• Visualizar, através de uma régua, o posicionamento dos campos no papel;
• Mover e copiar campos do relatório;
• Copiar a formatação de um campo;
• Selecionar registros a serem impressos (incluir filtro);
• Alterar a formatação do campo como fonte, borda, formato de impressão e etc.;
• Determinar campo de ordenação e quebra do grupo;
• Marcar grupos que não serão impressos dentre outras funcionalidades. 

8.   Planilhas
 
As Planilhas dos aplicativos RM possuem uma estrutura semelhante à estrutura das planilhas do MS Excel. Pode conter várias pastas para que o usuário possa organizar vários tipos de relatórios num único arquivo.
 
Principais características:

• Permite a criação de planilhas eletrônicas.
• Permite a inclusão de novas pastas.
• Permite inserir sentenças SQL para obter informações da base de dados, através de uma interface amigável para a construção dessas sentenças, inclusive com passagens de parâmetros que podem referencias células da própria pasta ou de outra.
• Permite inserir Stored Procedures.
• Permite a inclusão e formatação de gráficos.
• Permite a formatação dos dados da planilha, como tamanho, cor, número de casas decimais, borda e etc.
• Permite a cópia da formatação de uma célula para outra.
• Permite mover e copiar dados de uma célula para outra, inclusive as sentenças SQL e Stored Procedures.
• Permite inserir e excluir linhas/colunas da planilha.
• Permite inserir várias funções, como por exemplo, a função SUM para o somatório de uma faixa de dados.
• Permite a exportação/importação da planilha, como por exemplo, para o MS-Excel.
• Permite a impressão de parte da planilha (uma ou várias pastas ou mesmo parte de uma pasta).
• Permite a impressão de uma ou várias planilhas ao mesmo tempo.

 
Cubos
 
Através dos Cubos é possível realizar uma consulta em toda a base de dados dos aplicativos RM proporcionando a customização da análise e a criação de planilhas e relatórios gerenciais. Principais características:
 

• Permite as visualizações de Cubos.
• Permite a impressão de Cubos.
• Permite a exportação do cubo para o MS-Excel.
• Permite a visualização de gráficos.
• Permite a exportação e importação de arquivos de Cubos.
• Permite a edição dos parâmetros dos cubos que os possuem.
• Permite a validação de senhas dos cubos que as possuem.

 
Relatórios Fixos
 
q  Funcionalidade não disponível.
 
 
 
9.   Relatórios do RM Reports
 
Os relatórios do RM Reports podem ser criados e formatados nos aplicativos da Linha RM utilizando a tecnologia .NET, o que nos permite a geração de relatórios a partir da arquitetura multicamadas, além de relatórios locais.
Principais características:

• Permite a criação de relatórios, podendo definir níveis de acesso aos mesmos.
• Permite a visualização de relatórios em uma ou mais coligadas.
• Permite a importação/exportação de um ou mais relatórios.
• Permite a cópia da estrutura de um relatório, gerando um novo relatório com essa estrutura.
• Permite a visualização do relatório antes da impressão.
• Permite gravar última configuração de impressão utilizada.
• Permite a criação de grupos de relatórios.
• Permite montar e alterar relatórios facilmente através de uma interface amigável. Além disto, será possível:
• Inserir grupos como Margem Superior e Inferior, Cabeçalho e Rodapé do Relatório, Cabeçalho e Rodapé da Página, Rodapé do Grupo, Detalhes, Sub-detalhes Sub-Relatórios;
• Visualizar os grupos de forma hierárquica facilitando a compreensão do relatório;
• Inserir campos da base de dados, imagens, textos, consultas SQL, data, hora e contador de páginas no relatório;
• Visualizar através de uma régua o posicionamento dos campos no papel;
• Mover e copiar campos do relatório;
• Copiar a formatação de um campo;
• Filtrar registros a serem impressos;
• Alterar a formatação do campo como fonte, borda, formato de impressão e etc.;
• Determinar campo de ordenação e quebra do grupo;
• Marcar grupos que não serão impressos dentre outras funcionalidades.

 
 
10.        Planilha .Net
 
O cadastro de Planilhas .Net é baseado no MS Excel 2007 e possibilita o uso de todas as funcionalidades do produto da Microsoft.
Principais características:
 

• Utiliza os recursos do Microsoft Excel 2007 para gerar planilhas nos produtos da Linha RM.
• Permite a criação de planilhas eletrônicas.
• Permite a inclusão de novas pastas.
• Permite inserir sentenças SQL para obter informações da base de dados, através de uma interface amigável para a construção dessas sentenças, inclusive com passagens de parâmetros que podem referencias células da própria pasta ou de outra.
• Permite mover e copiar dados de uma célula para outra, inclusive as sentenças SQL e Stored Procedures que estejam incluídas na consulta SQL.

 
 
 
11.       Segurança dos produtos corporativos
 
Disponibiliza controle de login efetuado pelo sistema, possibilitando definição das transações de inclusão, alteração e exclusão da base. Neste caso, cada usuário deverá fazer login no aplicativo com senha própria e exclusiva, cujo acesso será controlado por Perfil de acessos a Menus, Campos ou Relatórios, previamente definidos, podendo ou não realizar determinada operação, conforme lhe foi permitido no perfil atribuído por um usuário superior hierarquicamente na administração do banco de dados.
Permite definir diferentes níveis de acesso em cada perfil, de acordo com o grau de necessidade de acessos de cada usuário ou grupo de usuários nos aplicativos.
 
Permite a inclusão e manutenção de códigos especiais de acesso ao banco de dados. Os códigos criados referem-se ao acesso e administração do banco de dados e não usuário do aplicativo, que possui outro cadastro próprio. Desta forma, poderão ser criados no aplicativo diferentes códigos de acesso para diferentes usuários do aplicativo, podendo alguns deles ter maiores liberdades como administradores do banco de dados.
 
Segurança específica do TOTVS Aprovações e Atendimento 
 
Funcionalidade não disponível.
 
12.       Integração
 
Aplicativos RM
 
Será necessário selecionar os parâmetros para integração com outros aplicativos da TOTVS:

• A integração com o RM Labore, a opção processa o cadastro de hierarquia obedecendo às seções definidas no Labore.
• Para integração com o TOTVS Aprovações e Atendimento, o RM Vitae busca os dados pessoais de cada pessoa, e a função. Além de possuir um modo de cadastro de pessoa independente do RM Vitae.
• A relação existente do TOTVS Aprovações e Atendimento com o RM Nucleus permite a integração de todos os contratos de um determinado cliente, informando os produtos que os clientes possuem, a data de início e o status do seu contrato, bem como o total pago referente a um determinado aplicativo. Além disso, ao salvar um movimento de aprovação por Work Flow no RM Nucleus, será gerado um atendimento no TOTVS Aprovações e Atendimento, vinculado ao usuário logado. Os atendimentos gerados por movimentos que não precisam ser aprovados serão concluídos automaticamente respeitando o fluxo. Os atendimentos gerados por movimentos que precisam de aprovação serão repassados de acordo com o fluxo de aprovação.
• O TOTVS Aprovações e Atendimento busca a tabela de produtos dentro do RM Fluxus além de poder realizar o seu cadastramento.
• Caso o cliente possua licença para os aplicativos do Portal Educacional, o mesmo poderá criar atendimentos e relacionar os mesmos a alunos/ professores, podendo pesquisar atendimentos pelo nome ou matrícula do aluno/ professor vinculado.
• Os atendimentos que pertencerem a clientes que estão em processo de implantação, o sistema exibirá de forma automática na edição do mesmo, uma mensagem informando que o cliente está em implantação. O sistema faz essa verificação em uma tabela do RM Solum.
• O sistema permite o cadastro e atualização dos dados de cadastro de contatos com clientes.
• No funcionamento da integração, os dados são enviados de forma integrada, evitando retrabalho e inconsistências, para todos os módulos abaixo descritos:

 
APLICATIVO
 
RECURSOS DISPONÍVEIS
 
RM Vitae
 
Cadastro de pessoas
 
RM Fluxus
 
Cadastro de produtos
 
RM Nucleus
 
Cadastro de Clientes/ Fornecedores
 
RM Labore
 
Cadastro de Hierarquia
 
RM Solum
 
Cadastro de Atendimentos | Clientes em Implantação
 
Portal Educacional
 
Atendimentos com Vínculo de alunos e professores.
 
Terceiros
 
Microsoft CRM (Microsoft Customer Relationship Management): O TOTVS Aprovações e Atendimento faz integração com o Microsoft CRM. Este aplicativo é voltado para a organização do processo comercial, que permite o relacionamento com o cliente, seu objetivo é o gerenciamento de tarefas da negociação de uma equipe de vendas. Para que a integração seja realizada, é necessário que o cliente possua licença para utilizar o mesmo. Basta informar nos Parâmetros do TOTVS Aprovações e Atendimento o endereço que aponta para o Microsoft CRM.
 
13.       Customização
 
A TOTVS possui um departamento responsável por analisar solicitações específicas de clientes ou viabilizar prazos menores para o desenvolvimento de novos recursos. Para solicitar customizações, o cliente deve entrar em contato com o Depto. de Suporte que encaminhará a solicitação para a equipe de customizações.
 
ATENÇÃO: A Portabilidade dos aplicativos da linha RM sofre alterações periódicas e são divulgadas na área de Cliente on-line.
 
14.       Módulos do RM Portal
 
CRM
 
Atendimentos

• Abertura de novo atendimento.
• Avanço de etapa de atendimentos.
• Repassar de volta um atendimento.
• Repasse de atendimentos.
• Agendamento de atendimentos.
• Conclusão de atendimentos.
• Cancelamento de atendimentos.
• Colocar atendimento em andamento.
• Colocar atendimento com o status de Aguardando Terceiros.
• Realizar filtro e visualizar atendimentos com os status: Pendentes, Agendados, Aguardando Terceiros, Cancelados e Concluídos, editá-los e alterá-los.
• Localizar os atendimentos na tela de visão pelos seus campos.
• Visualizar o histórico de repasses do atendimento.
• Realizar apontamentos de tempo gasto nas ocorrências.
• Registrar o entendimento da solicitação e acompanhá-lo.
• Visualização dos campos dos parâmetros pertencentes ao tipo de atendimento.
• Cadastrar novos contatos de cliente/fornecedor e representante.
• Pesquisar atendimentos através da Pesquisa.
• Abrir novos atendimentos baseados em Templates.
• Permite que atendimentos sejam pesquisados através do campo Categoria Individual.
• Permite realização de pesquisa dos atendimentos que foram repassados pelo atendente logado e que estão pendentes com outros atendentes.
• Exibição do histórico dos status referente à movimentação do atendimento. Exibição de informações do atendimento como: status, data início, data fim, tempo de permanência e nome do atendente responsável pela ocorrência.
• Permite anexar o arquivo desejado na template no momento de enviar os dados para geração do atendimento 

Força de Vendas
 
Força de Vendas é um módulo voltado para a organização do processo comercial, que permite o relacionamento com o cliente, seu objetivo é o gerenciamento de tarefas da negociação de uma equipe de vendas.
 
O módulo Força de Vendas interno do TOTVS Aprovações e Atendimento foi descontinuado e substituído pelo Microsoft CRM (Customer Relationship Management).
 
O RM Portal integra a base de dados do TOTVS Aprovações e Atendimento apenas com a aplicação Microsoft CRM.
As entidades contas e contatos do Microsoft CRM são atualizadas no TOTVS Aprovações e Atendimento e as informações do TOTVS Aprovações e Atendimento relacionadas a estas entidades também são atualizadas no Microsoft CRM. O módulo de gerador de relatórios do RM integra-se com as informações cedidas pelo Microsoft CRM.
 
Para que o menu Força de Vendas do TOTVS Aprovações e Atendimento .Net acesse a aplicação Microsoft CRM, é necessário que seja parametrizado no TOTVS Aprovações e Atendimento em Parâmetros de Controle o endereço que faz referência à aplicação CRM.