Monitor Supervisão
Esta rotina tem como objetivo monitorar as ações dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, é possível identificar se os operadores estão com atendimento em aberto, executando a agenda de ligações, falando com o cliente, executando um novo pré-atendimento ou retornando a um pré-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos que podem ser monitoradas são:
Atendimento Ativo/Receptivo:
| • | Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrança |
Atendimento Receptivo:
Atendimento Ativo:
Estas rotinas não podem ser abertas mais de uma vez na mesma estação, porque todas são referentes a atendimentos, sendo que:
| • | um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez. Seja ele ativo ou receptivo; |
| • | os grupos de atendimento ativos não poderão realizar atendimentos receptivos. Dessa forma, um operador de um grupo de atendimento ativo não poderá executar a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing simultaneamente. |
Esta consulta se baseia nas ações do operador dentro do sistema, o que não implica na utilização simultânea do telefone para controle do tempo médio de atendimento. Em resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento, mas não pode estar falando com ele nesse exato momento. Por isso, o monitor deve ser avaliado junto aos demais relatórios do sistema. |
Procedimentos
Para monitorar as ações dos operadores:
| 1. | Na consulta \"Monitor Supervisão\", posicione o cursor sobre o grupo de atendimento que deseja monitorar e clique em \"Consulta\". |
O sistema apresenta a janela \"Tela de Monitoração do Grupo de Atendimento\", dividida em áreas:
| • | Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela) - nesta área são exibidos todos os operadores por grupo de atendimento. |
| • | Rotinas - apresenta as rotinas que estão sendo acessadas, o ramal, hora início do atendimento, operador, entre outros. |
| • | Legenda |
| • | Operador/Grupo de Atendimento - nesta área são exibidas as pastas: |
Operador Consulta - são apresentados os dados \"Cadastrais\" e os dados do \"Perfil\" do operador.
Grupo - apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
| 2. | Verifique os dados apresentados nesta consulta. |
| 3. | Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a legenda. |
Veja também