VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.
A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
@totvs no clienteA Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável, por isso ao utilizar a macro de nome Do Suporte - Termo de Aceite à Totvs (Consultor de unidades Franqueadas Projeto / Consultoria Homologada / etc), deve ser interna.
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online! O cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local. Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve: |
O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
A modalidade tem como objetivo um atendimento personalizado de consultoria, promovendo maior agilidade na identificação do problema, no ambiente do cliente. Lembrando que para esta modalidade, o cliente aceitou os termos e a tarifação, mesmo se identificado erro de produto.
Atendimento em modo de Consultoria Técnica sempre inicia com NOVO ticket, e termo de aceite. Antes de sugerir Consultoria Técnica ao cliente, certifique-se de estar alinhado ao escopo de atendimento.
Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;
Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar à TI copiando a respectiva coordenação para aprovação. Observação: Quando for efetuar a alteração do campo Consultoria Aceita de SIM para NÃO, vai abrir uma tela que seria 5º PASSO para colocar um comentário, porém deve ser escrito apenas um dos motivos relacionados na tabela de motivos abaixo:
Atenção: No campo Comentário no 5º Passo, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.Atenção: Só devem ser alterados apontamentos ainda não faturados, ou seja, que não foi emitida ainda a Nota Fiscal e boleto para cobrança do apontamento ao cliente. Caso o apontamento já tenha sido faturado, será necessário realizar o procedimento indicado abaixo, de "Cancelamento de Nota já emitida" Para consultar se este apontamento já foi faturado, basta atentar-se ao campo ID Maxime na consulta do apontamento.
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Neste processo, quando o atendimento é feito pela Consultoria e não será efetuado a cobrança, ou seja, não será faturado. No momento do apontamento das horas, no campo Situação original, se faz necessário o preenchimento do motivo da não cobrança, segue a tabela abaixo de Motivos:
No Zendesk o campo será esse conforme a tela abaixo: Passo 1 - Clicar em carregar o apontamento Passo 2 - Apontar as horas e colocar o Motivo no campo Passo 3 - Informar o campo Tipo: sempre Padrão, o campo Situação original. Problema: pode ser qualquer um, por último clicar em Não efetuar cobrança e concluir. Atenção: No campo Situação original, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas. |
Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do Suporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
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O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento: 1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança. Modelo para exemplo de como são recebidos os dados 2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF; 3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento - No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, (Exemplo ticket: 11482649) cancelado e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança. Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref) 4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:
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Observações:
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo: Consultoria Protheus:
Total de 28 Consultoria RM
Total de 27 Consultoria DataSul
Total de 54 Consultoria MI
Total de 1 Consultoria TCRM - Incluir o valor apenas nas observações do dash, não incluir na base. É por ticket, verificar os ticket no controle: 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Excluir as informações já contidas, e incluir os novos dados geradas do CSV, na base de dados do painel da Consultoria, base Link, e atualizar o painel via looker. Base: Looker: Obs: Caso tenha algum ticket com o valor hora diferente do que se é praticado no momento da atualização das informações, deve ser incluído no painel (visão de edição) no campo "ID Ticket Antigo" e conferir o campo de "Valor hora antigo". Valor Praticado Atualmente: R$ 369,00 2024 - R$ 369,00 2023 - R$ 354,00 2022 - R$ 330,00 2021 - R$ 300,00 DATASUL e PROTHEUS utilizam o valor de 2024, RM utiliza o valor de 2022. 6. Enviar a Parcial/Fechamento de acordo dos os Dados e Layouts abaixo: |
O processo de Fechamento Mensal será executado da mesma forma descrito no ponto acima "Atualização Painel - Parciais", diferenciando apenas o Layout do envio (item 6), e após a atualização do mesmo seguiremos com o processo de Faturamento.Processo de Faturamento:
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo: Consultoria Protheus:
Total de 28 Consultoria RM
Total de 27 Consultoria DataSul
Total de 54 Consultoria MI
Total de 1 Consultoria TCRM É por ticket, verificar os ticket no controle: 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro CONSULTORIA" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento.
6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":
CT PROTHEUS PART NUMBER 1111001269 PART NUMBER 1111001001-5 PART NUMBER 1111001309 - CONSULTORIA TELEFONICA MI PART NUMBER 1111001308 ----------------------------------------------------- PART NUMBER 1111001256 PART NUMBER 2010752 Obs:
7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída). Totvs 12 (Acesso): -Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6 Filtro: Produto (Part number) = de acordo com a linha. Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos CT PROTHEUS - PRODUTO 1111001269 CT RM - PRODUTO 1111001001-5 CT MEXICO - PRODUTO 1111001309 CT JOI - PRODUTO 1111001308 CT TCRM - PRODUTO 1111001256 STAND BY - PTODUTO 2010752 As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:
8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.
Filtro: Filial = De acordo com a linha de produto DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos
PRT C.C 8H0200100 RM C.C 8H0150005 MI C.C 710200101 JOI C.C 8H0160005 CTRM C.C 8WS200100 STAND BY C.C 8H0210201 |
O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand By
Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.
3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:
4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;
Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro PRIME > Financeiro_2024 > Faturamento Avulso - Stand By" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento.
6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":
PART NUMBER 2010752 Obs:
7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída). Totvs 12 (Acesso): -Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6 Filtro: Produto (Part number) = de acordo com a linha. Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos STAND BY - PTODUTO 2010752 As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:
8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.
Filtro: Filial = De acordo com a linha de produto DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos
STAND BY C.C 8H0210201 9. Atualizar a base do dasboard da consultoria TCRM.
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