Esta pagina tem o objetivo de compartilhar informações sobre a performance individual de cada analista e sua equipe.

Importante: Compartilhando os resultados podemos entender melhor os pontos de melhoria e proporcionar ao cliente uma experiência melhor dentro do suporte.

 Indicadores de Tickets (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados de Tickets Abertos, Tickets Pendentes, Tickets Resolvidos, Tickets Fechados, Tickets Good, Tickets Bad, Tickets Fundidos do analista e da equipe.

O indicador de Tickets >= 3 e <=5 Interações apresenta os tickets abertos que podem comprometer um dos indicadores de produtividade.

 Indicadores de Performance (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

Caso o indicador esteja acima da meta ele fica destacado na cor verde, abaixo da meta em vermelho e igual a meta o mesmo fica destacado em amarelo.

• Produtividade: Total de tickets resolvidos e fechados no período / quantidade de dias úteis;
• Atendimento em 5 Interações: Apresenta os tickets resolvidos ou fechados que tiveram mais de 5 interações públicas realizadas.
• Aging > 15 dias: O Aging é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo o 15% do back saudável / número de analista da equipe).
• Retorno ao cliente > = 3 dias: Este indicador também é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo o 15% do back saudável / número de analista da equipe).

 Indicadores de Tickets (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

• CSAT: (Total de Tickets Good / (Total de Tickets Good + Bad) ) * 100;
• FCR: (Tickets resolvidos ou fechados sem issue criada e com apenas 1 interação) / Total de tickets resolvidos ou fechados;
• Tickets com Ouvidoria: Lista os tickets que tiveram acionamento por parte da Ouvidoria.

 Indicadores de KCS

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

• Criação de Artigo: Tickets que tiveram artigos criados;
• Indicação de Artigo: Tickets que tiveram artigos indicados. Atenção: Neste indicador não esta sendo considerado as indicações via comentário do ticket.
• Manutenção de Artigo: Tickets que tiveram manutenção de artigo.

 Indicadores de Issues (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados do analista x equipe.

• Issues Criadas: Total de issues criadas;
• Issues Rejeitadas: Total de issues rejeitadas.

 Indicadores do Robô de Atendimento (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados do analista x equipe.

• Incidentes Cadastrados: Total de incidentes cadastrados no robô no período selecionado;
• Tickets Resolvidos: Total de tickets resolvidos pelo robô no período selecionado.