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Esta página tem o objetivo de compartilhar informações sobre a performance individual de cada analista e sua equipe.

Importante: Compartilhando os resultados podemos entender os pontos de melhoria e proporcionar ao cliente uma experiência melhor dentro do suporte.

A ferramenta sempre busca os dados dados do analista logado e sua equipe default. Caso queria mudar a equipe de atendimento selecione a mesma na opção "Grupo de Atendimento".

Todos os indicadores possuem o botão "Consultar", onde é possível extrair os tickets que correspondem ao determinado indicador.

Indicadores de Tickets (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados de Tickets Abertos, Tickets Pendentes, Tickets Resolvidos, Tickets Fechados, Tickets Good, Tickets Bad e Tickets Fundidos do analista e da equipe.

O indicador de Tickets >= 3 e <=5 Interações apresenta os tickets abertos que podem comprometer um dos indicadores de produtividade.

Indicadores Gerais da Equipe

Apresenta alguns gerais sobre a equipe default do analista ou a selecionada via parâmetro. As mestas são individuais por equipe.

Back Saudável: É a projeção que o backlog deve ter ao final do ano letivo;
Redução de Entrada: Projeção de quanto deve ser a entrada de ticket ao final do ano letivo;
Aderência da Pesquisa: Meta corporativa, indicando a porcentagem que a pesquisa de satisfação deve atingir.

Indicadores de Performance (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

Caso o indicador esteja acima da meta ele fica destacado na cor verde, abaixo da meta em vermelho e igual a meta o mesmo fica destacado em amarelo.

Produtividade (EM MANUTENÇÃO): (Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis;
Atendimento em 5 Interações: Apresenta os tickets resolvidos ou fechados que tiveram mais de 5 interações públicas realizadas.
Aging > 15 dias: O Aging é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, ou seja, 15% do back saudável / número de analistas ativos da equipe).
Retorno ao cliente > = 3 dias: Este indicador também é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo 15% do back saudável / número de analistas ativos da equipe).

Indicadores de Satisfação do Cliente (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

CSAT: (Total de Tickets Good / (Total de Tickets Good + Bad) ) * 100;
FCR: (Tickets resolvidos ou fechados sem issue criada e com apenas 1 interação) / Total de tickets resolvidos ou fechados;
Tickets com Ouvidoria: Lista os tickets que tiveram acionamento por parte da Ouvidoria.
TME: Tickets resolvidos ou fechados sem tickets fundidos e chatbot e classificados como Tipo = Pergunta.

Indicadores de KCS

Apresenta os dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.

Criação de Artigo: Tickets que tiveram artigos criados;
Indicação de Artigo (EM MANUTENÇÃO): Tickets que tiveram artigos indicados.
Manutenção de Artigo: Tickets que tiveram manutenção de artigo.

Indicadores de Issues (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados do analista x equipe.

Issues Criadas: Total de issues criadas;
Issues Rejeitadas: Total de issues rejeitadas.

Indicadores do Robô de Atendimento (Analista x Equipe)

Apresenta dos dados do analista x equipe.

Incidentes Cadastrados: Total de incidentes cadastrados no robô no período selecionado;
Tickets Resolvidos: Total de tickets resolvidos pelo robô no período selecionado.