Esta página tem o objetivo de compartilhar informações sobre a Organização e os Processos de Trabalhos, às quais são periodicamente auditadas para certificação da ISO 9001:2015

IMPORTANTE: Esta página não deve ser utilizada na ocasião de uma auditoria; seu objetivo é estritamente de prover a informação de modo unificado e acessível aos interessados.

• Recomendável que cada operador salve os links disponibilizados abaixo em uma Pasta de seus Favoritos do navegador!

Obs: Fluig - Informações gerais da Organização X TDN - Processos de trabalho da Operação

• Em ocasião de auditoria recomenda-se que as respostas sejam sucintas e objetivas. Restritas unicamente ao que foi questionado.

POLÍTICA DE QUALIDADE TOTVS

• Você conhece a Política da Qualidade TOTVS? Qual é?
  Sim. Excelência em qualidade de seus softwares e serviços, visando melhoria contínua dos processos e satisfação de nossos clientes e colaboradores.
  
  
• Essa Política está documentada e acessível para você? Onde?
  Sim. No Fluig: Política de Qualidade TOTVS
  
  
• Quais os objetivos da Política de Qualidade?
  - Satisfazer as necessidades de seus clientes externos e internos
  - Cumprir seus requisitos acordados com os clientes externos nas atividades, produtos e serviços
  - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
  
  
• Você conhece os Indicadores Estratégicos da Organização utilizados para medir se esses objetivos estão sendo alcançados? Onde estão disponível?
  Sim. No Fluig: Objetivos da Política de Qualidade
  
  
• Como você aplica a Política de Qualidade em seu dia a dia?
  Trabalhamos para entregar um Serviço / Atendimento de excelência, com qualidade e rapidez.
  
  
• Como você acompanha a satisfação dos Clientes externos?
  Através do Indicador de NPS disponível na página inicial do Fluig (lateral direita): Home FLUIG
  
  
• Você conhece os Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade da TOTVS? Onde está disponível?
  Sim. No Fluig: Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade

PROCESSOS OPERACIONAIS

• Você possui NO SUPORTE um processo de trabalho a ser seguido para realização de suas atividades? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Home Processo Atendimento Segmentos e Fluxo Atendimento

• Esses processos são atualizados por quem dentro da Organização? E os processos que foram alterados são mantidos armazenados?
  A área responsável pela atualização é a Engenharia Corporativa. Na página do TDN obtemos as últimas versões atualizadas e na própria página existe a opção "Histórico da Página" que armazena as versões anteriores.
  
  
• Por quais canais você recebe demanda de trabalho?
  Conforme o Fluxo de Atendimento: pelo Portal do Cliente e Chat para algumas equipes (na ferramenta Zendesk) e por Telefone (na ferramenta Cisco JABBER)
  
  
• Quais ferramentas de trabalho você utiliza para realização de suas atividades?
  A principal ferramenta é o Zendesk
  (Outras ferramentas são TDN (Criação FAQ) e Jira (Direcionamento a terceiros - Desenvolvimento))
  
  
• Existe um Manual de uso para sua principal ferramenta de trabalho? Onde está disponível?
  Sim. No TDN: Atendimento | Manual do Usuário
  
  
• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER	Cliente poderá utilizar o canal web para abertura e atualização de tickets
  Falta de pessoas para realizar o atendimento por indisponibilidade de transporte	Acesso à VPN para atuação remota

  (Disponível para líderes no FLUIG: http://fluig.totvs.com/portal/p/10097/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=6164359)

• Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
  Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
  
  
• Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
  Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
  
  Complementar:
  Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
  Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
  Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
  Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
  
  

• Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis

• 
  Além dos papeis e responsabilidades, no fluig pode-se encontrar a Trilha de Carreira do Suporte Técnico, pode ser acessada diretamente pela página de Processo de Atendimento | Papéis no link  Trilha de Carreira de Suporte Técnico ou através da página do fluig : 

É importante aber que na Trilha de Carreira do Suporte Técnico exitem informações das competências e atribuições mínimas de cada papel, além do direcionamento do fluxo de carreira da Totvs.

• Você conhece os Indicadores Operacionais da sua área? Onde estão disponível?
  Sim. São disponíveis periodicamente através da lousa / e-mails da liderança / SCRUM na equipe / reuniões do Segmento
  

  CSAT - Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=90%)

  Aderência da Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=14%)

 Tempo Médio de Espera de Atendimento (TME)

 *Execução Orçamentária (75%) - em avaliação
 *Indicação KCS (% por segmento)- em avaliação

Complementar: Outros dados avaliados são:
Tempo Médio de Primeira Resposta 
Backlog

Maior Aging

Tickets com 3 ou mais dias sem interação
Demanda x Produtividade
Resolução em Primeiro contato FCR
Redução de Ouvidoria

• Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
  Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.
• Caso seja auditado, saberia indicar como acessar o PDI e o plano de vôo definido para seu desenvolvimento Profissional? Sim. Página do Performance e Metas:  https://totvs.performance.totvs.app/home 

Acesse com o  email Totvs e a senha definida para o Performance, caso não e lembre da senha clique em "Esqueceu sua senha? "Para redefinir. Após efetuar o login , clique na opção Desenvolvimento para acessar seu Plano de voo do PDI: