Esta página tem o objetivo de compartilhar informações sobre a performance individual de cada analista e sua equipe.
Importante: Compartilhando os resultados podemos entender os pontos de melhoria e proporcionar ao cliente uma experiência melhor dentro do suporte.
A ferramenta sempre busca os dados dados do analista logado e sua equipe default. Caso queria mudar a equipe de atendimento selecione a mesma na opção "Grupo de Atendimento". |
Todos os indicadores possuem o botão "Consultar", onde é possível extrair os tickets que correspondem ao determinado indicador. |
Indicadores de Tickets (Analista x Equipe)
Apresenta dos dados de Tickets Abertos, Tickets Pendentes, Tickets Resolvidos, Tickets Fechados, Tickets Good, Tickets Bad e Tickets Fundidos do analista e da equipe.
O indicador de Tickets >= 3 e <=5 Interações apresenta os tickets abertos que podem comprometer um dos indicadores de produtividade.
Indicadores Gerais da Equipe
Apresenta alguns gerais sobre a equipe default do analista ou a selecionada via parâmetro. As mestas são individuais por equipe.
- Back Saudável: É a projeção que o backlog deve ter ao final do ano letivo;
- Redução de Entrada: Projeção de quanto deve ser a entrada de ticket ao final do ano letivo;
- Aderência da Pesquisa: Meta corporativa, indicando a porcentagem que a pesquisa de satisfação deve atingir.
Indicadores de Performance (Analista x Equipe)
Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.
Caso o indicador esteja acima da meta ele fica destacado na cor verde, abaixo da meta em vermelho e igual a meta o mesmo fica destacado em amarelo.
- Produtividade Analista: (EM MANUTENÇÃO): (Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis;
- Produtividade Equipe: (EM MANUTENÇÃO): ((Tickets resolvidos + tickets fechados - tickets fundidos +KCS criação + KCS manutenção + Issues criadas) / quantidade de dias úteis) / analistas ativos;
- Atendimento em 5 Interações: Apresenta os tickets resolvidos ou fechados que tiveram mais de 5 interações públicas realizadas.
- Aging > 15 dias: O Aging é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, ou seja, 15% do back saudável / número de analistas ativos da equipe).
- Retorno ao cliente > = 3 dias: Este indicador também é calculado sobre o backlog saudável. Sendo ele 15% do total apresentado no back saudável. (A meta apresentada é individual, sendo 15% do back saudável / número de analistas ativos da equipe).
Indicadores de Satisfação do Cliente (Analista x Equipe)
Apresenta dos dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.
- CSAT: (Total de Tickets Good / (Total de Tickets Good + Bad) ) * 100;
- FCR: (Tickets resolvidos ou fechados sem issue criada, com apenas 1 interação - fundidos - ouvidorias) / Total de tickets resolvidos ou fechados no período;
- Tickets com Ouvidoria: Lista os tickets que tiveram acionamento por parte da Ouvidoria.
- TME: Tickets resolvidos ou fechados sem tickets fundidos e chatbot e classificados como Tipo = Pergunta.
Indicadores de KCS
Apresenta os dados da meta estabelecida para a equipe e a posição do analista x equipe.
- Criação de Artigo: Tickets que tiveram artigos criados;
- Indicação de Artigo (EM MANUTENÇÃO): Tickets que tiveram artigos indicados.
- Manutenção de Artigo: Tickets que tiveram manutenção de artigo.
Indicadores de Issues (Analista x Equipe)
Apresenta dos dados do analista x equipe.
- Issues Criadas: Total de issues criadas;
- Issues Rejeitadas: Total de issues rejeitadas.
Indicadores do Robô de Atendimento (Analista x Equipe)
Apresenta dos dados do analista x equipe.
- Incidentes Cadastrados: Total de incidentes cadastrados no robô no período selecionado;
- Tickets Resolvidos: Total de tickets resolvidos pelo robô no período selecionado.