Condições Gerais

Essa política descreve as regras gerais para atendimento do suporte TOTVS Varejo Supermercados fora do horário de atendimento convencional. Tem como objetivo atender, de forma remota, a necessidade dos clientes em situações emergenciais que estejam impedindo o fluxo de trabalho normal e que não possam aguardar até o início do horário de atendimento do próximo dia útil.

Versões Atendidas

A TOTVS Varejo Supermercados garante o atendimento na versão atual e na versão imediatamente anterior dos sistemas. Será, portanto, requerido que o cliente esteja com suas versões atualizadas para poder fazer uso dos serviços aqui descritos.

Direito à Contratação

1. Todos os clientes com contrato de prestação de serviços ou de locação ativos poderão fazer uso dos serviços de suporte emergencial.
2. Clientes com situação financeira irregular junto à TOTVS Varejo Supermercados poderão ter o atendimento negado, conforme disposto nos contratos de prestação de serviços ou de locação.
3. A cobrança pelos serviços de suporte emergencial será realizada mediante acionamento, sendo cobrado o valor de R$ 360,00 por hora trabalhada.
4. Não haverá cobrança por atendimentos que sejam decorrentes de situações que tenham como causa, alguma falha comprovada nos sistemas TOTVS Varejo Supermercados.
5. A fração mínima para atendimento emergencial será de 01 (uma) hora. Desta forma, mesmo que um atendimento seja executado em um período inferior, será faturado o valor integral da hora de atendimento.

Nos casos em que for necessário acionar um parceiro, como a NDDigital por exemplo, o cliente estará sujeito ao pagamento adicional dos serviços prestados pelo parceiro, exceto nos casos em que já exista contrato de atendimento emergencial com este parceiro.

Produtos e Módulos Atendidos

Serão atendidos, na modalidade emergencial, os seguintes produtos e módulos:

• TOTVS Varejo Supermercados PDV:  PDV, Self-Checkout, NFC-e, SAT e TEF.

• TOTVS Varejo Supermercados – Documentos Eletrônicos:  Geração e emissão de Nota Fiscal Eletrônica (NFe), Conhecimento de Transporte Eletrônico (CT-e), Manifesto de Documentos Fiscal (MDF-e) e Manifesto de Destinatário (MD-e); Faturamento, emissão de DANFEs e boletos.

• TOTVS Varejo Supermercados WMS:  Recebimento, armazenagem, ressuprimento de apanha, separação, conferência, carregamento e inventários.

Para os demais sistemas e processos, não será disponibilizado atendimento emergencial, devendo, estes, serem atendidos durante horário convencional de atendimento do Suporte.

Horário de Atendimento Emergencial

• Segundas às Sextas-Feiras: 19:00 às 7:30

• Sábados: 00:00 às 08:00 e 12:00 às 00:00

• Domingos e Feriados Nacionais: 24 horas

Fluxos e Procedimentos

O solicitante deverá acionar o atendimento emergencial através da Central Telefônica:

• DESENHO URA ************************************************

1. O registro do ticket na Central de Relacionamento deverá ser feito pelo cliente, antes ou imediatamente após o acionamento pela central telefônica acima.
2. A continuidade do atendimento iniciado pelo contato telefônico poderá ser através do ticket na Central de Relacionamento.
3. Ao finalizar o atendimento do ticket, o agente/atendente fará o registro do horário do término de atendimento.

Caso o ticket não seja concluído até finalização do horário emergencial, o mesmo passará a ser atendido dentro do período de atendimento convencional, podendo ser continuado pelo mesmo agente/atendente ou encaminhado para um novo agente/atendente, findando-se dessa forma, a contagem de horas de atendimento emergencial.

Restrições de Atendimento

A TOTVS Varejo Supermercados o reservará a si o direito de não prestar atendimento nas seguintes situações:

1. Situações não emergenciais, ou seja, que possuem algum tipo de paliativo, podendo esta operação ser executada de forma manual ou através de outro processo;
2. Processos ainda não implantados ou não homologados pela TOTVS Varejo Supermercados no cliente, incluindo criação e homologação de novas empresas;
3. Instalação, configuração, operação, manutenção e falhas em ambiente, sistemas operacionais ou banco de dados;
4. Processos, relatórios e/ou customizações automatizados pelo cliente ou por terceiros, não homologados pela TOTVS Varejo Supermercados;
5. Atualização de versões (este serviço deverá ser contratado à parte, visto que é prestado por equipe especializada);
6. Quaisquer sistemas de terceiros;