Qual é o objetivo do chatbot? Qual conteúdo ou experiência ele quer entregar? Qual o público ele se comunicará? Precisamos responder estas perguntas antes de começar.

Dentro do planejamento é definido até mesmo os dados que irão medir para saber quais são os resultados que o chatbot retornará.

Sobre a assistente Carolina, quando respondemos essas perguntas temos alguns cenários, pois ela se enquadra em diversas equipes da TOTVS como os segmentos, CST, Cloud e TI, então para cada um dos públicos temos respostas diferenciadas.

Em segmentos, o objetivo da Carolina é reter o máximo de atendimentos relacionados a dúvidas sobre o produto, para que o suporte tenha mais tempo em casos mais complexos. O conteúdo que ela vai entregar são respostas às dúvidas simples, além de erros que podem ser corrigidos pelo próprio cliente e apoio como status de tickets. Essas informações devem ser apresentadas de forma fluida de modo que o cliente consiga um autoatendimento. O público que utilizará a Carolina, são clientes de vários segmentos, pois ela consegue tratar de diversos assuntos da TOTVS, neste caso ela precisa ser mais genérica, e assim conseguir atender todos os públicos e agradar de forma geral.

Os chatbots mais bem vistos no mercado têm uma linguagem bem humorada, utilizam emojis, conversam utilizando gírias e afins, lembrando que uma comunicação humanizada não é padrão para todos os chatbots, logo, não é obrigatório tais características.

Nossa comunicação possui diversos termos e expressões que, dentro do contexto no qual foram criados, representam preconceitos, ofensas, diminuição de um grupo e muitos outros pontos problemáticos. E, na maior parte do tempo, nem nos damos conta disso.

Criar uma conversa com formato humanizado significa utilizar termos e expressões faladas por humanos, mas sempre ter o cuidado de saber se aquilo de alguma forma poderia acarretar em um problema ou ofensa.

Os chatbots são criados por categorias, subcategorias e assim por diante.

Essas categorias são enviadas para que o usuário escolha uma das opções, uma boa prática é não ter muitas opções de uma única vez para que o cliente selecione. Isso pode confundir a escolher. Além disso, é importante usar termos conhecidos pelo usuário.
Menos é mais, considerando que o conteúdo está em produtos digitais e os produtos digitais estão em sua maioria dentro de um smartphone, além disso, os chatbots estão em uma pequena janela no canto de um navegador ou software.

É importante chamar a atenção do usuário, entregar informações e direcionar o usuário apenas na janela de mensagem que fica no canto da tela. Neste caso temos um pequeno espaço para passar o necessário.

Nunca deve ser enviado muito conteúdo de uma vez, os famosos parágrafos não são usuais. Utilize frases pequenas e tente ao máximo dividir as informações para que o texto se ajuste e o usuário não tenha que ficar rolando a página até encontrar o conteúdo que foi exibido.

Na Carolina temos o conteúdo integrado ao Guide (Artigos), neste caso retornamos artigos completos para que o usuário possa se auto atender, uma forma encontrada para que o conteúdo não seja apresentado por completo é a opção “mostrar menos” e “mostrar mais”. Com artigos muito grandes, podemos mostrar um pequeno trecho do que está neste artigo.

Independente da linguagem, existem diversas formas de se comunicar. Por exemplo, imagine que 2 pessoas querem fazer uma reserva em um hotel. Existem algumas possibilidades: “Gostaria de reservar um quarto na próxima semana, terça-feira.” ou “Quero fazer a reserva de um quarto na terça, dia XX”.

A intenção são as diferentes formas que o usuário poderá se comunicar com o chatbot, como no exemplo, o assunto é a “reserva de quarto”, mas os usuários têm diversas possibilidades na hora de elaborar as frases sobre reservar um quarto. As entidades são as variações que a reserva é incluída, como, horário, dia da semana e etc.

Mesmo planejando todas as possibilidades, principalmente nas perguntas abertas, sempre tem alguém querendo somente testar e enviando mensagens que são desconexas com o que o chatbot perguntou.

Utilizar validação de dados com integração em sistemas é importante para que tenhamos credibilidade nas informações passadas, um exemplo é o e-mail.

Quando o chatbot não entender uma mensagem enviada pelo usuário, tente exemplificar a resposta que espera. É possível fazer isso através de exemplos, botões e sugestões de respostas que o chatbot espera receber.

Inteligência artificial, conhecida pela sigla AI (artificial intelligence) é um segmento da informática que lida com o desenvolvimento de sistemas para completar tarefas que, de outro modo, exigiria a inteligência humana.

A inteligência artificial é essencial em algoritmos que podem enfrentar a percepção, a aprendizagem, a compreensão do raciocínio ou linguagem/raciocínio lógico e a resolução de problemas.

Geralmente a inteligência artificial envolve algum nível de Machine Learning, que consiste em um algoritmo treinado que reage a uma entrada, utilizando entradas e saídas conhecidas.

A diferença da inteligência artificial de programação convencional é o termo “inteligência”. Sistemas sem “AI” são capazes de executar sequências de instruções definidas. Enquanto softwares “AI” “repetem” um nível da inteligência humana.

“RFP (Request For Proposal ou, em português, Solicitação de Proposta) é um documento criado por uma empresa que está interessada em adquirir algum produto ou serviço. Esse documento elenca uma série de requisitos que devem ser atendidos e enviados aos possíveis fornecedores para mostrar as necessidades da empresa.”

Para conhecer outras empresas de chatbot, utilizamos um modelo de RFP, ele é traduzido na realidade e necessidades que a CIA acha como o ideal para adquirir um produto.

A planilha de RFP do BOT deve ser preenchida para a medição da melhor proposta.