Boletim Técnico: Controle de SLA na Associação de Chamados
Ocorrência
Melhoria
Resumo
O objetivo dessa melhoria é criar novas funcionalidades na rotina de Service Desk (TMKA510A), alterando o processo de controle de SLA na associação de chamados, criando um contador de chamados associados e possibilitando a seleção da alteração ou não do status do chamado na réplica de informações, por parte do chamado principal.• Contador de chamados associados.• Configuração da alteração do status do chamado na réplica.• Priorização do chamado principal caso este não esteja encerrado ou vencido.• Histórico de associação.• Alteração da data/hora de vencimento de chamados secundários (filhos).• Ciclo independente de SLA para cada chamado associado.
ID do Chamado
TEVZGJ
Aplicabilidade
Controle de SLA na Associação de Chamados
Produtos
Microsiga 11
Módulos
- SIGATMK
Países
- todos
Traduções
- Português (Brasil)
Sistema Operacional
Windows
Bancos de Dados
- todos
Nome + Fonte
TMKA510A – Rotina de Service Desk,
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- UPDTMK61
Procedimentos para Implementação
Antes de executar o update UPDTMK61 é imprescindível:
a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o update (diretório \PROTHEUS11_DATA\ DATA e dos dicionários de dados SXs (diretório \PROTHEUS11_DATA\ SYSTEM.
b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
| O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente! A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade estará(rão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens iii ou iv, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/Desativar (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS! |
1. Em Microsiga Protheus® Smart Client, digite U_UPDTMK61 no campo Programa Inicial.
Para a correta atualização do dicionário de dados, certifique-se que a data do update seja igual ou superior a 18/04/2012.
2. Clique em Ok para continuar.
3. É exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Processar para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos, conforme mensagem explicativa apresentada na tela.
5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O update/compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.
6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique em Ok para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
1. Criação de Campos no arquivo SX3 – Campos:
· Tabela ADE - Chamados de Help Desk:
| Campo | ADE_QTASS |
| Tipo | N |
| Tamanho | 4 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @E9999 |
| Título | Qtda.Assoc |
| Descrição | Qtda. Chamados Associados |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Sim |
| Help | Informa a quantidade de chamados associados |
· Tabela ADF - Itens do chamado:
| Campo | ADF_FILASS |
| Tipo | C |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Fil.Assoc. |
| Descrição | Filial Chamado Principal |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Informa a filial do chamado principal quando chamado estiver associado |
| Campo | ADF_CODASS |
| Tipo | C |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | |
| Título | Cod.Assoc. |
| Descrição | Codigo Chamado Principal |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Help | Informa o código do chamado principal quando chamado estiver associado |
· Tabela SUQ - Ações:
| Campo | UQ_STREP |
| Tipo | C |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 9 |
| Título | Repl.Status |
| Descrição | Alt. status na réplica |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Sim |
| Opções | 1=Sim;2=Nao |
| Help | Informa se deve ser alterado o status quando replicar as informações |
O tamanho dos campos que possuem grupo podem variar conforme ambiente em uso.
Procedimentos para Utilização
1. No Call Center (SIGATMK), acesse Atualização / Telemarketing / Ações.
2. Posicione o cursor em uma ação e clique em Alterar.
3. Na pasta Outros, selecione Não, na opção Repl. Status.
4. Confira os dados e confirme.
5. Acesse Atualização / Atendimento / Service Desk.
6. Personalize com os parâmetros desejados.
7. Inclua dois chamados e inicie o SLA de ambos.
8. Na tela principal da rotina de Service Desk, selecione um chamado e posicione o cursor em outro, não sendo necessário selecioná-lo.
9. Na parte inferior da tela de Service Desk, clique em Ações Relacionadas e selecione a opção Associar.
10. Confirme a associação.
11. Verifique a alteração do campo Qtda. Assoc.
12. Verifique a data/hora de vencimento do chamado secundário (filho).
13. Selecione o chamado principal (pai) e clique em Alterar.
14. Inclua a ação configurada no passo 3.
15. Confirme a alteração.
16. Selecione o chamado secundário (filho) e clique em Alterar.
17. Inclua uma ação a qual atualize a data/hora de vencimento do chamado.
18. Confirme a alteração.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | ADE – Chamados de Help Desk ADF – Itens do Chamado SUQ - Ações SK5 - Registros de SLA correntes |
| Funções Envolvidas | TMKA510A – Rotina de Service Desk TMKA510 |
| Sistemas Operacionais | Windows |
Observações
O objetivo dessa melhoria é criar novas funcionalidades na rotina de Service Desk (TMKA510A), alterando o processo de controle de SLA na associação de chamados, criando um contador de chamados associados e possibilitando a seleção da alteração ou não do status do chamado na réplica de informações, por parte do chamado principal.
· Contador de chamados associados.
· Configuração da alteração do status do chamado na réplica.
· Priorização do chamado principal caso este não esteja encerrado ou vencido.
· Histórico de associação.
· Alteração da data/hora de vencimento de chamados secundários (filhos).
· Ciclo independente de SLA para cada chamado associado.
ü Contador de chamados associados (novos campos e funcionalidades)
A – Tornar a informação da quantidade de chamados associados mais rápida e precisa, melhorando a usabilidade e eficiência do operador.
B – Na tela principal da rotina de Service Desk, juntamente com os dados do chamado, disponibilizar a visualização do seguinte campo:
· Qtda. Assoc:
o Informa o número de chamados associados.
ü Configuração da alteração do status do chamado na réplica (novos campos e funcionalidades)
A – Possibilitar ao usuário/operador configurar no cadastro da ação se a atualização do status do chamado deve ser replicada para os chamados secundários.
B – Na rotina de cadastramento de Ação, disponibilizar o seguinte campo:
· Replic. Status:
o A alteração do status do chamado na réplica de informações poderá ser Ativada e Desativada dependendo da opção configurada nesse campo
ü Controle de SLA na associação de chamados (novos campos e funcionalidades)
A – Alteração no processo de controle de SLA na associação de chamados:
· Verificar o vencimento do chamado principal (pai), constatando que o mesmo não esteja encerrado ou sua data/hora vencida.
Exemplo
Existem chamados contendo as seguintes data/hora de vencimento:
1 – Associação dos chamados filhos 1 e 2 ao chamado pai:
O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e sua data/hora não estar vencida.
Caso a associação ocorra após o encerramento do chamado pai, os chamados filhos permanecem com sua data/hora de vencimento.
2 – Associação dos chamados filhos 3 e 4 ao chamado pai:
O vencimento dos chamados filhos é alterado devido ao chamado pai não estar encerrado e sua data/hora não estar vencida.
Caso a associação ocorra após o encerramento do chamado pai, os chamados filhos permanecem com sua data/hora de vencimento.
3 – Associação dos chamados filhos 5 e 6 ao chamado pai:
O vencimento dos chamados filhos não é alterado devido ao chamado pai estar encerrado.
B – Possibilitar um histórico de associação:
· Permitir a rastreabilidade, caso os chamados sejam desassociados.
· Disponibilizar na tabela de Itens do chamado (ADF) os seguintes campos:
o ADF_FILASS: Informa a filial do chamado principal da associação.
o ADF_CODASS: Informa o código do chamado principal da associação.
C – Possibilitar a alteração de SLA dos chamados secundários (filhos)
· Permitir a alteração da data/hora de vencimento do chamado secundário.
Garantir que o chamado secundário esteja com a maior data/hora de vencimento.