Esta página tem o objetivo de compartilhar informações sobre a Organização e os Processos de Trabalhos, às quais são periodicamente auditadas para certificação da ISO 9001:2015
IMPORTANTE: Esta página não deve ser utilizada na ocasião de uma auditoria; seu objetivo é estritamente de prover a informação de modo unificado e acessível aos interessados.
- Recomendável que cada operador salve os links disponibilizados abaixo em uma Pasta de seus Favoritos do navegador!
Obs: Fluig - Informações gerais da Organização X TDN - Processos de trabalho da Operação
- Em ocasião de auditoria recomenda-se que as respostas sejam sucintas e objetivas. Restritas unicamente ao que foi questionado.
POLÍTICA DE QUALIDADE TOTVS
- Você conhece a Política da Qualidade TOTVS? Qual é?
Sim. A Totvs busca a excelência em qualidade de seus softwares e serviços de cloud computing, visando a melhoria continua dos processos, satisfação dos nossos clientes e colaboradores.
- Essa Política está documentada e acessível para você? Onde?
Sim. No Fluig: Política de Qualidade TOTVS
- Quais os objetivos da Política de Qualidade?
- Satisfazer as necessidades de seus clientes externos e internos
- Cumprir seus requisitos acordados com os clientes externos nas atividades, produtos e serviços
- Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
- Você conhece os Indicadores Estratégicos da Organização utilizados para medir se esses objetivos estão sendo alcançados? Onde estão disponível?
Sim. No Fluig: Objetivos da Política de Qualidade
- Como você aplica a Política de Qualidade em seu dia a dia?
Trabalhamos para entregar um Serviço / Atendimento de excelência, com qualidade e rapidez.
- Como você acompanha a satisfação dos Clientes externos?
Através do Indicador de NPS disponível nas reuniões mensais do suporte.
O arquivo da apresentação das reuniões mensais do suporte estão disponíveis:
https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1uB75TAYMY9EC-mokHVe1weUGCXJscNCz
- Você conhece os Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade da TOTVS? Onde está disponível?
Sim. No Fluig: Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade
PROCESSOS OPERACIONAIS
- Esses processos são atualizados por quem dentro da Organização? E os processos que foram alterados são mantidos armazenados?
A área responsável pela atualização é a Engenharia Corporativa. Na página do TDN obtemos as últimas versões atualizadas e na própria página existe a opção "Histórico da Página" que armazena as versões anteriores.
- Por quais canais você recebe demanda de trabalho?
Conforme o Fluxo de Atendimento: pelo Portal do Cliente e Chat para algumas equipes (na ferramenta Zendesk) e por Telefone (na ferramenta Cisco JABBER)
- Quais ferramentas de trabalho você utiliza para realização de suas atividades?
A principal ferramenta é o Zendesk
(Outras ferramentas são TDN (Criação FAQ) e Jira (Direcionamento a terceiros - Desenvolvimento))
- Existe um Manual de uso para sua principal ferramenta de trabalho? Onde está disponível?
Sim. No TDN: Atendimento | Manual do Usuário
- Você sabe como é realizado o calculo do SLA do atendimento?
Sim. É realizado pelo cruzamento do Impacto x Peso.
Complementando
→ O impacto é a classificação de Dúvida sobre o produto, Mau funcionamento ou desempenho com procedimento paliativo, Mau funcionamento ou desempenho em atividade não crítica,
Mau funcionamento ou desempenho em atividades críticas sem procedimento paliativo.
→ Peso é o registro do catálogo de serviços(Rotinas).
- Você sabe onde esta registrado calculo de SLA do atendimento? E onde visualiza esta informação.
Sim. No TDN: Processo de Atendimento | SLA. É visualizado direto do ticket na plataforma do Zendesk.
- Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
- Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
Complementar:
Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis
Além dos papeis e responsabilidades, no fluig pode-se encontrar a Trilha de Carreira do Suporte Técnico, pode ser acessada diretamente pela página de Processo de Atendimento | Papéis no link Trilha de Carreira de Suporte Técnico ou através da página do fluig :
É importante saber que na Trilha de Carreira do Suporte Técnico existem informações das competências e atribuições mínimas de cada papel, além do direcionamento do fluxo de carreira da Totvs.
Aderência da Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=14%)
Tempo Médio de Espera de Atendimento (TME)
Complementar: Outros dados avaliados são:
Tempo Médio de Primeira Resposta
Maior Aging
Tickets com 3 ou mais dias sem interação
Indicação KCS (% por segmento)
Backlog
Demanda x Produtividade
Resolução em Primeiro contato FCR
Redução de Ouvidoria
Execução Orçamentária (75%)
- Você consegue acompanhar os seus indicadores individual?
Sim. É possível acompanhar pela Central do Analista na Ferramenta do Suporte Técnico e pelo e-mail dos indicadores enviado pela Gestão, ou passado pela sua liderança.
- Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.
Acesse com o email Totvs e a senha definida para o Performance, caso não e lembre da senha clique em "Esqueceu sua senha? "Para redefinir. Após efetuar o login , clique na opção Desenvolvimento para acessar seu Plano de voo do PDI:
