Falando de abertura de chamado...

O processo de abertura de chamado permite que os colaboradores abrem um chamado para a área de tecnologia da informação solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, o processo direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.

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			<p class="flows-callout-text"><b>NOTA:</b><br>Esse processo não está integrado a nenhum ERP e nem a sistemas de abertura de chamados.</p>
		</div>
	</div>
</div>

TOTVS Fluig > Flows | Abertura de chamado > processo-abertura-chamado.PNG

Como adquirir

O processo de abertura de chamado está disponível como uma solução paga no recurso Itens da Store do TOTVS Fluig Plataforma a partir da atualização Mist - 1.8.0.

Para adquiri-lo, é necessário entrar em contato com o executivo de soluções de negócio responsável por sua conta ou efetuar a compra a partir da TOTVS Store.

Com o processo de aquisição finalizado, o acesso à instalação do processo é liberado, sendo necessário instalá-lo para utilizar. Neste caso, basta seguir os passos descritos em Instalar processo.

Requisitos para uso

Para instalar e utilizar esse processo, é necessário:

ter o TOTVS Fluig Plataforma instalado e parametrizado a partir da atualização Mist - 1.8.0;

utilização de processo padrão. [o que seria isso? utilização do BPM?]

Restrições

O processo de abertura de chamados possui as seguintes restrições:

não pode ser integrado a outros sistemas;

não permite personalização.

Parametrizações

As parametrizações necessárias para a utilização desse processo são:

cadastro de tipos de ocorrência;

atribuição de responsável por atividade;

definição de gestor do processo;

personalização de SLA por atividade. [isso tem? está no material do comercial, mas não está na nossa documentação no Drive, fiquei em dúvida.]

Diagrama do processo

O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação segue até a sua conclusão.

Este é o diagrama do processo de abertura de chamado:

TOTVS Fluig > Flows | Abertura de chamado > diagrama-abertura-chamado.png

As atividades que compõem o processo são:

Solicitante inicia o processo, preenche as informações necessárias e envia a solicitação.

1. Atribuição → quem será atribuído como responsável pela solicitação:

1. Se estiver configurada, é enviada para o responsável.
2. Se não estiver configurada, o solicitante precisa escolher um responsável dentre os usuários cadastrados na plataforma.

2. Prazo de expiração → tempo em horas para execução da atividade até que seja considerada em atraso:

1. Se estiver configurado, o tempo é calculado levando em conta o expediente padrão cadastrado na plataforma e o momento em que o responsável recebeu ou assumiu a atividade.
2. Se não estiver configurado, a tarefa fica com o status "sem prazo definido".

3. Prazo de aviso → tempo em horas para o responsável ser avisado antes do prazo de expiração:

1. Se estiver configurado, no tempo determinado o responsável é notificado sobre a expiração da atividade;
2. Se não estiver configurado, não é emitida nenhuma notificação.

[tem 2 atividades com o mesmo nome, tá certo?]

Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:

1. Consegue resolver?

1. 1. Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
  2. Não - surgem duas opções:
    1. a atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
    2. a atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.

O responsável indica se a situação foi resolvida, suas opções são Sim ou Não. Se foi resolvida, o processo é finalizado. Caso contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução.

1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.

2. Após complementar as informações, o responsável envia a atividade que passará por uma nova análise (atividade Analisar serviço), reiniciando o fluxo.

O processo é finalizado.

Instalar processo

01. Em Início, clique em Buscar – identificado com e localizado no canto superior direito do quadro Minhas pendências.

02. No campo exibido, digite o nome da tarefa desejada.

A busca não diferencia letras maiúsculas e minúsculas.

03. Veja as tarefas que correspondem ao nome digitado.

As tarefas são agrupadas por equipe.

Para limpar o campo de busca e fazer uma nova, clique em Remover . Para sair do modo de busca, clique em Cancelar.

Iniciar solicitação → Abrir chamado

^{É necessário que o processo Abertura de chamado esteja instalado e devidamente parametrizado para abrir uma solicitação.}

[penso em fazer esse passo a passo em outra página, filha dessa. Porque todo o conteúdo acima é pra quem vai instalar/configurar o processo. O Iniciar é pra quem só vai usar. São usuários finais diferentes.]

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