Falando de abertura de chamado...

O processo de abertura de chamado permite que os colaboradores abrem um chamado para a área de tecnologia da informação solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, o processo direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.

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    /* Component flows Callout */

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	<div class="flows-callout">
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		<div class="flows-callout-body">
			<p class="flows-callout-text"><b>NOTA:</b><br>Esse processo não está integrado a nenhum ERP e nem a sistemas de abertura de chamados.</p>
		</div>
	</div>
</div>

Como adquirir

O processo de abertura de chamado é listado como uma solução paga no recurso Itens da Store do TOTVS Fluig Plataforma a partir da atualização Mist - 1.8.0.

Para adquiri-lo, é necessário entrar em contato com o executivo de soluções de negócio responsável por sua conta ou efetuar a compra a partir da TOTVS Store.

Com o processo de aquisição finalizado, o acesso à instalação do processo é liberado, sendo necessário instalá-lo para utilizar. Neste caso, basta seguir os passos descritos em Instalar processo.

Requisitos para uso

Para instalar e utilizar esse processo, é necessário:

• ter o TOTVS Fluig Plataforma instalado e parametrizado a partir da atualização Mist - 1.8.0;

• utilização de processo padrão. [o que seria isso? utilização do BPM?]

Restrições

O processo de abertura de chamados possui as seguintes restrições:

• não pode ser integrado a outros sistemas;

• não permite personalização.

Parametrizações

As parametrizações necessárias para a utilização desse processo são:

• cadastro de tipos de ocorrência;

• atribuição de responsável por atividade;

• definição de gestor do processo;

• personalização de SLA por atividade. [isso tem? está no material do comercial, mas não está na nossa documentação no Drive, fiquei em dúvida.]

Diagrama do processo

O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação segue até a sua conclusão.

Este é o diagrama do processo de abertura de chamado:

As atividades que compõem o processo são:

Solicitante inicia o processo, preenche as informações necessárias e envia a solicitação.

1. Atribuição → quem será atribuído como responsável pela solicitação:

1. 1. Se estiver configurada, é enviada para o responsável.
   2. Se não estiver configurada, o solicitante precisa escolher um responsável dentre os usuários cadastrados na plataforma.

2. Prazo de expiração → tempo em horas para execução da atividade até que seja considerada em atraso:

1. 1. Se estiver configurado, o tempo é calculado levando em conta o expediente padrão cadastrado na plataforma e o momento em que o responsável recebeu ou assumiu a atividade.
   2. Se não estiver configurado, a tarefa fica com o status "sem prazo definido".

3. Prazo de aviso → tempo em horas para o responsável ser avisado antes do prazo de expiração:

1. 1. Se estiver configurado, no tempo determinado o responsável é notificado sobre a expiração da atividade;
   2. Se não estiver configurado, não é emitida nenhuma notificação.
      
      

 [tem 2 atividades com o mesmo nome, tá certo?]

Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:

1. Consegue resolver?

1. 1. 1. Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
      2. Não - surgem duas opções:
         1. a atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
         2. a atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.
            
            

O responsável indica se a situação foi resolvida, suas opções são Sim ou Não. Se foi resolvida, o processo é finalizado. Caso contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução.

1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.

2. Após complementar as informações, o responsável envia a atividade que passará por uma nova análise (atividade Analisar serviço), reiniciando o fluxo.

O processo é finalizado.

** Instalar processo

01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Painel de controle.

02. No agrupador Aplicativos, clique em Itens da Store.

03. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

04. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

04. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

03. Clique em Instalar.

04. Em Dados gerais, defina as informações solicitadas.

03. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

04. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

** Editar processo

01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Xxxxxxxxx.

02. Xxxxxxxxxxxxxx

03. Xxxxxxxxxxxxxxx

03. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

04. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

Iniciar solicitação → Abrir chamado

^{É necessário que o processo Abertura de chamado esteja instalado e devidamente parametrizado para abrir uma solicitação.}

[penso em fazer esse passo a passo em outra página, filha dessa. Porque todo o conteúdo acima é pra quem vai instalar/configurar o processo. O Iniciar é pra quem só vai usar. São usuários finais diferentes.]

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