Falando de abertura de chamado...

O flow de abertura de chamado permite que os colaboradores abram um chamado solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, ele direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.

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    .flows * {
      -webkit-box-sizing: border-box;
      -moz-box-sizing: border-box;
      box-sizing: border-box;
    }

    .flows-text-center {
      text-align: center;
    }

    .flows-full-height {
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    }

    /* Component flows Callout */

    .flows-callout {
      border: none;
      padding: 0px;

      display: -moz-box;
      -moz-flex-flow: row wrap;
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      -moz-align-items: center;

      display: -ms-flexbox;
      -ms-flex-flow: row wrap;
      -ms-justify-content: center;
      -ms-align-items: center;
      
      display: -webkit-flex;
      display: -webkit-box;
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      -webkit-justify-content: center;
      -webkit-align-items: center;

      display: flex;
      flex-flow: row wrap;      
      justify-content: center;
      align-items: center;
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    .flows-callout .flows-callout-image {
      width: 24px;
    }

    .flows-callout .flows-callout-body {
      width: calc(100% - 24px);
      padding-left: 20px;
    }

	.flows-callout .flows-callout-citacao {
      border: 0px solid;
      border-left-width: 3px;
      border-left-color: #f36f21;
	  margin: 4px;
	  margin-left: 25px;
	  padding-left: 8px;
      font-size: 13px;
	}

    .flows-callout .flows-callout-thumb {
      width: 24px;
      height: 24px;
    }

    .flows-callout .flows-callout-text {
      color: #58595b;
      line-height: 1.75;
      margin: 0;
    }
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<div class="flows">
	<div class="flows-callout">
		<div class="flows-callout-image">
			<img class="flows-callout-thumb" src="https://tdn.totvs.com/download/attachments/563436139/nota.png" width="24" height="24">
		</div>
		<div class="flows-callout-body">
			<p class="flows-callout-text"><b>NOTA:</b><br>Esse <i>flow</i> não está integrado a nenhum ERP e nem a sistemas de abertura de chamados.</p>
		</div>
	</div>
</div>

/* substituir imagem */

TOTVS Fluig > Flows | Abertura de chamado > processo-abertura-chamado.PNG

Diagrama

O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação segue até a sua conclusão.

Este é o diagrama do flow de abertura de chamado:

TOTVS Fluig > Flows | Abertura de chamado > diagrama-abertura-chamado.png

As atividades que compõem o processo são:

Solicitante inicia o processo, preenche as informações necessárias e envia a solicitação.

1. Atribuição → quem será atribuído como responsável pela solicitação:

1. Se estiver configurada, é enviada para o responsável.
2. Se não estiver configurada, o solicitante precisa escolher um responsável dentre os usuários cadastrados na plataforma.

2. Prazo de expiração → tempo em horas para execução da atividade até que seja considerada em atraso:

1. Se estiver configurado, o tempo é calculado levando em conta o expediente padrão cadastrado na plataforma e o momento em que o responsável recebeu ou assumiu a atividade.
2. Se não estiver configurado, a tarefa fica com o status "sem prazo definido".

3. Prazo de aviso → tempo em horas para o responsável ser avisado antes do prazo de expiração:

1. Se estiver configurado, no tempo determinado o responsável é notificado sobre a expiração da atividade;
2. Se não estiver configurado, não é emitida nenhuma notificação.

4. Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:

1. Consegue resolver?

1. 1. Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
  2. Não - surgem duas opções:
    1. a atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
    2. a atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.

O solicitante indica se a situação foi resolvida, suas opções são Sim ou Não. Se foi resolvida, o processo é finalizado. Caso contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução.

1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.

2. Após complementar as informações, o responsável envia a atividade que passará por uma nova análise (atividade Analisar serviço), reiniciando o fluxo.

O processo é finalizado.

Parametrizações

As parametrizações necessárias para a utilização desse flow são:

cadastro de tipos de ocorrência;

atribuição de responsável por atividade;

definição de gestor do processo;

personalização de SLA por atividade.

Restrições

O flow de abertura de chamados possui as seguintes restrições:

não pode ser integrado a outros sistemas;

não permite personalização, tais como, adicionar campos ao formulário, alterar o diagrama, adicionar ou remover atividades, etc.

<div class="flows">
	<div class="flows-callout">
		<div class="flows-callout-image">
			<img class="flows-callout-thumb" src="https://tdn.totvs.com/download/attachments/563436139/importante.png" width="24" height="24">
		</div>
		<div class="flows-callout-body">
			<p class="flows-callout-text"><b>IMPORTANTE!</b><br>Depois de instalado, esse <i>flow</i> se torna um processo igual a qualquer outro processo dentro da plataforma. Isso que dizer que é possível alterá-lo ou até mesmo excluir seus artefatos. Porém, se for feita qualquer alteração no processo, diagrama, formulário ou outro artefato, o direito ao suporte padrão é automaticamente perdido.</p>
		</div>
	</div>
</div>

Requisitos para uso

Para instalar e utilizar esse flow, é necessário:

ter o TOTVS Fluig Plataforma instalado e parametrizado a partir da atualização Mist - 1.8.0.

Como adquirir

O flow de abertura de chamado é listado como uma solução paga no recurso Itens da Store do TOTVS Fluig Plataforma a partir da atualização Mist - 1.8.0.

Para adquiri-lo, é necessário entrar em contato com o executivo de soluções de negócio responsável por sua conta ou efetuar a compra a partir da TOTVS Store.

Com o processo de aquisição finalizado, o acesso à instalação do flow é liberado, sendo necessário instalá-lo para utilizar. Neste caso, basta seguir os passos descritos em Instalar processo.

** Instalar flow

01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Painel de controle.

02. No agrupador Aplicativos, clique em Itens da Store.

Por padrão, apenas administradores da plataforma tem acesso ao Painel de controle e, consequentemente ao recurso Itens da Store. Porém, como as permissões podem ser personalizadas, o acesso a esse recurso segue o que foi definido na sua plataforma.

03. No recurso Itens da Store, localize e clique no flow de abertura de chamados.

04. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

03. Clique em Instalar.

04. Em Dados gerais, defina as informações solicitadas.

Código identificador do processo
descrição

Título do processo
descrição

Instruções
descrição

Categoria
descrição

Quem será o gestor do processo?
As opções disponíveis são:

Um usuário específico: ;
Um papel específico: ;
Um grupo específico: .

Por favor, selecione:
descrição

03. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

04. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

** Editar processo

01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Xxxxxxxxx.

02. Xxxxxxxxxxxxxx

Xxxxxxxxxxxxxxx

03. Xxxxxxxxxxxxxxx

Código identificador do processo
descrição

Título do processo
descrição

Instruções
descrição

Categoria
descrição

03. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

04. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

** Atualizar processo

01. No menu lateral do TOTVS Fluig Plataforma, clique em Xxxxxxxxx.

02. Xxxxxxxxxxxxxx

Xxxxxxxxxxxxxxx

03. Xxxxxxxxxxxxxxx

Código identificador do processo
descrição

Título do processo
descrição

Instruções
descrição

Categoria
descrição

03. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

04. No recurso Itens da Store, localize o processo de abertura de chamados.

Iniciar solicitação → Abrir chamado

^{É necessário que o processo Abertura de chamado esteja instalado e devidamente parametrizado para abrir uma solicitação.}

[penso em fazer esse passo a passo em outra página, filha dessa. Porque todo o conteúdo acima é pra quem vai instalar/configurar o processo. O Iniciar é pra quem só vai usar. São usuários finais diferentes.]

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