Durante o processo de suporte técnico e comum recebermos tickets e ligações de clientes solicitando apoio em dúvidas e incidentes que possuem temas que não são pertinentes a nosso grupo de suporte técnico, para agilizarmos o entendimento dessas situações elaborei o mapa abaixo para utilizarmos em nosso dia-a-dia.
IMPORTANTE: Caso tenham alguma divergência com outros times de suporte peço que avise o seu Tech Lead / Ágil Master para conversa e alinhamento.
ATENÇÃO: Caso o ticket que está atendendo esteja no escopo de transferência e já possua muitas interações e idade (aging) de mais de 5 dias em aberto, peço que alinhe com seu Tech Lead / Ágil Master a aprovação para transferência.
OBSERVAÇÃO: Caso tenha algum tema que não foi mapeado na listagem abaixo peço que converse com seu Tech Lead / Ágil Master .
Apresentação Escopo Equipe Framework
Escopo de Suporte Técnico [ Definições e Alinhamentos ]
| ID | Tema do Escopo | Equipe Responsável
1º Atendimento | Data Inclusão | Solicitante | Relatório
Visão
Tabela de Dados | Status | Aprovador(es) |
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| 001 | Instalação - Envio de Documentação;
- Problema no instalador inicialmente será reportado ao Framework Cross e consequentemente podemos acionar o Framework Smart View.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
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Aprovado | Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 002 | Configuração (Setup para configuração com o ERP) - Provedor de Segurança
- Se houver nessas etapas o time de Framework Cross pode ser acionado para dirimir potenciais dúvidas, ou atuar na correção de erros, porém o time responsável pelo ERP precisa dominar a arquitetura.
- Servidor de Licenças
- Framework Cross atua em caso de problemas, independente do ERP
- Provedor de Dados
- Framework Cross atua em caso de problemas, independente do ERP.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 003 | Conectores (Configuração) - Provedor Nativo
- A criação dos Conectores de Provedor Nativo deve ser avaliada pelo Framework PROTHEUS em caso de problemas, seguindo a mesma linha de configuração dos provedores de Segurança.
- Conector SQL
- A criação dos Conectores SQL deve ser avaliada pelo Framework SmartView em caso de problemas.
- Objeto de Negócio de Conector SQL (Configuração)
"Caso o cliente não utilize o provedor nativo"
- A criação de Objetos de Negócio de Conectores SQL deve ser avaliada pelo Framework SmartView em caso de problemas Framework Cross > SmartView.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 004 | Recursos
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos ) - Criação de Recursos pelo Cliente ( Criados pelos produtos)
- A montagem do recurso depende do conhecimento da regra de negócio do Objeto de Negócio utilizado pelo cliente, caso esteja criando um recurso com base na regra de negocio utilizando o modelo padrão TOTVS a responsabilidade será do produto.
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Times de Produto
BackOffice, RH, Loja e etc. |
03/07/2024 |
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 005 | Recursos
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos ) - Criação de Recursos pelo Cliente
- A montagem do recurso depende do conhecimento da regra de negócio do Objeto de Negócio utilizado pelo cliente, caso não seja padrão TOTVS e o cliente tenha dúvidas sobre como criar e utilizar os recursos, a atuação será do Framework Cross com apoio do Framework Smart View.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 006 | Integrações - Problemas na integração do ERP com o SmartView (Ex.: configurações da URL do SmartView) são de responsabilidade do Framework PROTHEUS.
- Problemas na integração dos recursos TOTVS nas interfaces dos produtos (ex.: chamadas de relatórios diretamente via menu) são de responsabilidade do Framework PROTHEUS.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
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Aprovado | Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 007 | Customizações - Apoio para desenvolvimento
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos )
- Caso o cliente esteja customizando relatórios e deseje apoio para construção do mesmo deverá ser acionado o time de HUB e/ou ESN para apoio.
- Caso o cliente tenha dúvidas pontuais sobre as funções padrões criadas para utilização nos objetos de negocio customizados deverá ser direcionada a dúvida para equipe de ADVPL.
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Equipes HUB / ESN / ADVPL |
03/07/2024 |
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 008 | Customizações Relatórios - Dúvida pontual para desenvolvimento
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos )
- Caso o cliente esteja customizando relatórios e tenha dúvidas pontuais sobre a criação dos objetos (Não padrão TOTVS) deverá ser direcionado para equipe de Framework Cross;
- Caso tenha dúvidas sobre a utilização de Querys diretas no SmartView.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 009 |
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| 010 |
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| 011 |
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| 012 |
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| 013 |
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| 027 |
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Escopo para analisar.
No dia-a-dia identificamos novos temas a serem incluídos no escopo de suporte técnico, por isso criamos a planilha contida no link abaixo para que nosso time de suporte técnico possa adicionar novos temas para avaliação dos Tech Leads. *** Adicionar Temas para Avaliação ***
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