Durante o processo de suporte técnico e comum recebermos tickets e ligações de clientes solicitando apoio para dúvidas de incidentes que possuem temas que não são pertinentes a nosso grupo de suporte técnico, para agilizarmos o entendimento dessas situações elaborei o mapa abaixo para utilizarmos em nosso dia-a-dia.
IMPORTANTE: Caso tenham alguma divergência com outros times de suporte peço que avise o seu Tech Lead / Ágil Master para conversa e alinhamento.
ATENÇÃO: Caso o ticket que está atendendo esteja no escopo de transferência e já possua muitas interações e idade (aging) de mais de 5 dias em aberto, peço que alinhe com seu Tech Lead / Ágil Master a aprovação para transferência.
OBSERVAÇÃO: Caso tenha algum tema que não foi mapeado na listagem abaixo peço que converse com seu Tech Lead / Ágil Master .
Apresentação Escopo Equipe Framework
Escopo de Suporte Técnico [ Definições e Alinhamentos ]
| ID | Tema do Escopo | Equipe Responsável
1º Atendimento | Data Inclusão | Solicitante | Relatório
Visão
Tabela de Dados | Status | Aprovador(es) |
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| 001 | Instalação - Envio de Documentação;
- Problema no instalador inicialmente será reportado ao Framework Cross e consequentemente podemos acionar o Framework Smart View.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Instalação |
Aprovado | Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 002 | Configuração (Setup para configuração com o ERP) - Provedor de Segurança
- Se houver nessas etapas o time de Framework Cross pode ser acionado para dirimir potenciais dúvidas, ou atuar na correção de erros, porém o time responsável pelo ERP precisa dominar a arquitetura.
- Servidor de Licenças
- Framework Cross atua em caso de problemas, independente do ERP
- Provedor de Dados
- Framework Cross atua em caso de problemas, independente do ERP.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Instalação |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 003 | Conectores (Configuração) - Provedor Nativo
- A criação dos Conectores de Provedor Nativo deve ser avaliada pelo Framework PROTHEUS em caso de problemas, seguindo a mesma linha de configuração dos provedores de Segurança.
- Conector SQL
- A criação dos Conectores SQL deve ser avaliada pelo Framework SmartView em caso de problemas.
- Objeto de Negócio de Conector SQL (Configuração)
"Caso o cliente não utilize o provedor nativo"
- A criação de Objetos de Negócio de Conectores SQL deve ser avaliada pelo Framework SmartView em caso de problemas Framework Cross > SmartView.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Instalação |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 004 | Recursos
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos ) - Criação de Recursos pelo Cliente ( Criados pelos produtos)
- A montagem do recurso depende do conhecimento da regra de negócio do Objeto de Negócio utilizado pelo cliente, caso esteja criando um recurso com base na regra de negocio utilizando o modelo padrão TOTVS a responsabilidade será do produto.
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Times de Produto
BackOffice, RH, Loja e etc. |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Todos
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 005 | Recursos
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos ) - Criação de Recursos pelo Cliente
- A montagem do recurso depende do conhecimento da regra de negócio do Objeto de Negócio utilizado pelo cliente, caso não seja padrão TOTVS e o cliente tenha dúvidas sobre como criar e utilizar os recursos, a atuação será do Framework Cross com apoio do Framework Smart View.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Todos
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Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 006 | Integrações - Problemas na integração do ERP com o SmartView (Ex.: configurações da URL do SmartView) são de responsabilidade do Framework PROTHEUS.
- Problemas na integração dos recursos TOTVS nas interfaces dos produtos (ex.: chamadas de relatórios diretamente via menu) são de responsabilidade do Framework PROTHEUS.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Todos |
Aprovado | Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 007 | Customizações - Apoio para desenvolvimento
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos )
- Caso o cliente esteja customizando relatórios e deseje apoio para construção do mesmo deverá ser acionado o time de HUB e/ou ESN para apoio.
- Caso o cliente tenha dúvidas pontuais sobre as funções padrões criadas para utilização nos objetos de negocio customizados deverá ser direcionada a dúvida para equipe de ADVPL.
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Equipes HUB / ESN / ADVPL |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Todos |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 008 | Customizações Relatórios - Dúvida pontual para desenvolvimento
(Relatórios / Visões de dados / Tabelas Dinâmicas / Compartilhamento de Recursos )
- Caso o cliente esteja customizando relatórios e tenha dúvidas pontuais sobre a criação dos objetos (Não padrão TOTVS) deverá ser direcionado para equipe de Framework Cross;
- Caso tenha dúvidas sobre a utilização de Querys diretas no SmartView.
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Framework Cross |
03/07/2024 |
Tech Leads |
Todos |
Aprovado |
Framework
( Francisco / Cleber )
TCL's ( BackOffice e RH ) |
| 009 |
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| 010 |
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| 011 |
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| 012 |
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| 013 |
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| 014 |
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| 015 |
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| 016 |
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| 017 |
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| 018 |
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| 019 |
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| 020 |
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Escopo Suporte Técnico - TEMAS PARA AVALIAÇÃO
No dia-a-dia identificamos novos temas a serem incluídos no escopo de suporte técnico, por isso criamos a planilha contida no link abaixo para que nosso time de suporte técnico possa adicionar novos temas para avaliação dos Tech Leads. Planilha para inclusão de novos temas
Durante nossa jornada de suporte ao produto Smart View vamos identificar situações que acreditamos que deveriam ser atendidas pelos novos relatórios
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Página Centralizadora SMART VIEW - Link: