CANAIS DE ATENDIMENTO
PORTAL DO CLIENTE: A sua central de atendimento digital, agora de cara nova, com formulário +simples. Registre e consulte tickets tudo de maneira fácil e intuitiva.
- Praticidade: Anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de compacta-los.
- Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket.
Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.
Dica de ouro: Seja detalhista no registro de suas demandas. Na abertura do ticket nos envie, com riqueza de detalhes, todos os dados necessários a simulação da ocorrência. Exemplo: Coligada, filial, prints (sem recortes), vídeos, informações sobre a base de dados - Oracle ou SQL, quais as rotinas e versões utilizadas, processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Dessa forma, o analista ao receber sua demanda, terá todo o cenário necessário para realizar a análise e o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; para então, lhe fornecer o parecer +rápido e efetivo, seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto.
que podem ajudar:
- Informações a serem enviadas no ticket.
- Informe a versão do sistema;
Para identificar a versão do sistema acesse o menu: Ambiente | Sobre | Mais Info.
Ou no canto inferior da tela, aba Sistema.
- Informe se a base de dados utilizada é SQL ou ORACLE;
- O ambiente é três camadas ou local;
- Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, envie também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema;
- Descreva em detalhes o processo realizado que leva ao comportamento questionado, documentando e/ou enviando prints, arquivos txt, logs, arquivo RMError e memória de calculo (se for o caso). Se possível, demonstre todo o processo em video pois, pode haver detalhes essenciais a obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente;
- Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que levam ao comportamento questionado;
- A partir de quando a demanda começou a ocorrer? Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
- O comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
IMPORTANTE!
Quando o analista do suporte solicita alguma informação, o ticket fica Pendente aguardando o retorno do cliente por 7 dias, após esse período o status dele é atualizado automaticamente para Validação Cliente. Caso em 5 dias não ocorra novas interações, o ticket é Fechado pela ferramenta de atendimento. Caso o analista envie uma solução, o status do ticket muda para Resolvido. Assim, se você concorda com a solução, não é necessário sinalizar no ticket, pois após 5 dias o mesmo será fechado automaticamente. Nesse momento basta que você responda a pesquisa de satisfação avaliando o atendimento recebido. |
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Nota: no primeiro acesso ao Portal do Cliente, o administrador deverá informar o OPEN ID(e-mail) e a SENHA FORTE recebidos por e-mail e, posteriormente, incluir os contatos autorizados para acesso, que terão e-mail e senha exclusivos.
E-MAIL: Possibilidade de abertura demandas e Interação com o atendente da sua solicitação por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente, proporcionando mais agilidade e praticidade para o seu dia a dia e possibilitando o acompanhamento via portal do Cliente.
CANAL TELEFÔNICO: Canal telefônico diferenciado e direcionado ao atendimento Prime, agilizando o contato e acesso.
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