Em decorrência dos faturamentos emitidos ao longo do projeto, existe a possibilidade do cliente encontrar alguns desvios ou situações onde queira adiar o faturamento ou não concorde em pagar alguma parcela em questão, exigindo assim, o cancelamento da nota fiscal. Para todos os casos, deve haver uma análise detalhada para que a TOTVS não seja prejudicada com o pagamento dos impostos já recolhidos sobre o faturamento.

Entrada(s):

• Ferramenta de atendimento
• Projeto no PSA

Atores:

• PMO
• Cliente
• Atendimento e Relacionamento
• CST Cobrança
• CST Faturamento
• Gerente ou Coordenador do Projeto
• Gestor do Portfólio de Projetos

Ações:

• Cliente ou Atendimento e Relacionamento solicita o cancelamento, desconto ou estorno da Nota fiscal via ticket na ferramenta de atendimento
• PMO avalia a solicitação, avaliando todo o cenário exposto pelo cliente e as condições do faturamento no projeto.
  Com essas informações organizadas, é necessário entrar em contato com o Gerente ou Coordenador do Projeto para definir a estratégia de negociação, para evitar o cancelamento, desconto ou estorno da nota fiscal
• Com a recusa do cliente da negociação proposta e aprovação das Liderenças de Serviços, o PMO emite o cancelamento ou desconto e envia as informações via ticket para o CST Faturamento e CST Cobrança, para que sejam tomadas as devidas providências fiscais em relação ao faturamento
  o NOTA 1: caso a negociação seja positiva e não precise seguir o cancelamento ou desconto da nota fiscal, o ticket é solucionado pelo PMO com o plano de ação acordado.
  o NOTA 2: Pode haver casos, onde é necessário fazer uma devolução monetária de valores ao cliente que já foram pagos. Esta situação pode estar sendo conduzida pelo Jurídico ou Relacionamento com o Cliente (RCC), através de processo aberto. Nestes casos, o PMO realiza o processo com o time de Caixa e Banco com as informações do cliente para devolução via depósito
  o NOTA 3: estorno financeiro sem o cancelamento da nota fiscal, devem ser lançados no diário do PSA para correta contabilização da Receita e Margem.

Saída(s):

• Plano de ação enviado ao cliente com a solução do problema proposto (cancelamento, desconto ou devolução monetária).

Fluxo do Processo:

Cancelamento ou Descontos

Devolução Monetária

REVERSIÓN DE PAGO

Como consecuencia de las facturas emitidas a lo largo del proyecto, existe la posibilidad de que el cliente se encuentre con algunas desviaciones o situaciones en las que quiera posponer la factura o no acepte pagar alguna cuota en cuestión, requiriendo así la cancelación de la factura. Para todos los casos, debe haber una análisis detallado para que TOTVS no se vea perjudicada por el pago de los impuestos ya recaudados sobre la facturación.

Entrada(s):

• Herramienta de atención
• Proyecto en PSA

Actores:

• PMO
• Cliente
• Atención y Relación
• CST Cobro
• CST Facturación
• Gerente o coordinador del proyecto
• Gestor de la Cartera de Proyectos

Acciones:

• El Cliente o Atención y Relación solicita la cancelación, el descuento o la reversión de la Factura a través de un ticket en la herramienta de atención.
  PMO evalúa la solicitud, teniendo en cuenta todo el escenario expuesto por el cliente y las condiciones de facturación en el proyecto. 
• Con estas información organizada, es necesario ponerse en contacto con el Gerente o con el Coordinador del proyectos para definir la estrategia de negociación, para evitar la anulación, el descuento o la reversión de la factura.
• Ante el rechazo del cliente a la negociación propuesta y aprobación de los Liderazgos de Servicios, PMO emite la anulación o descuento y envía la información a través de un ticket a CST Facturación y a CST Cobro, para que se tomen las debidas providencias fiscales en relación a la facturación.

o NOTA 1:  si la negociación es positiva y no es necesario continuar con la anulación o el descuento de la factura, el ticket se resuelve por el PMO con el plan de acción acordado.
o NOTA 2: Pueden existir casos en los que sea necesario realizar una devolución monetaria al cliente de valores que ya han sido pagados. Esta situación podrá ser manejada por Legal o Relación con el Cliente (RCC) a través de un proceso abierto. En estos casos, PMO realiza el proceso con el equipo de Caja y Banco con la información del cliente para su devolución mediante depósito.
o NOTA 3: la reversión financiera sin la cancelación de la factura, se debe registrar en el diario de PSA para una correcta contabilización de los Ingresos y Margen.

Salida(s):

• Plan de acción enviado al cliente con la solución del problema propuesto (cancelación, descuento o devolución monetaria).

Flujo del proceso:

Cancelación o descuentos

Devolución monetaria

PAYMENT REVERSAL

As a result of the invoices issued over the course of the project, there is a possibility that the client will encounter some deviations or situations where they want to postpone the invoice or do not agree to pay any installment in question, thus requiring the invoice to be canceled. For all cases, there must be a detailed analysis so that TOTVS is not penalized by the payment of taxes already collected on revenues.

Input(s):

• Service Tool
• Project in PSA

Actors:

• PMO
• Customer
• Customer Service and Relations
• Billing CST
• Invoicing CST
• Project Manager or Coordinator
• Project Portfolio Manager

Actions:

• Customer or Customer Service and Relationship requests the cancellation, discount or reversal of the Invoice via ticket in the service tool
• The PMO assesses the request, evaluating the entire scenario presented by the client and the billing conditions in the project. With this information organized, it is necessary to contact the Project Manager or Coordinator to define the negotiation strategy to avoid cancellation, discount or reversal of the invoice.
• With the client's refusal of the proposed negotiation and the approval of the Service Leads, the PMO issues the cancellation or discount and sends the information via ticket to the Invoicing CST and Billing CST, so that the appropriate tax measures can be taken in relation to invoicing
  o NOTE 1: if the negotiation is positive and there is no need to cancel or discount the invoice, the ticket is resolved by the PMO with the agreed action plan.
  o : There may be cases, where it is necessary to make a monetary refund of amounts to the customer that have already been paid. This situation may be being handled by Legal or Customer Relations through an open process. In these cases, the PMO carries out the process with the Cashier and Bank team with the customer's information for return via deposit
  o NOTA 3: financial reversal without canceling the invoice, must be posted in the PSA journal in order to correctly account for Revenue and Margin.

Output(s):

• Action plan sent to the customer with the solution of the proposed problem (cancellation, discount or monetary refund).

Process Flow:

Cancellation or Discounts

Monetary Refund