Chamados recorrentes no Service Desk

Boletim Técnico: Chamados recorrentes no Service Desk

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A), com a inclusão de uma nova funcionalidade para que o chamado possa ser classificado como recorrente, ou seja, para que determinado chamado seja replicado automaticamente na periodicidade estipulada.Ao classificar um chamado como recorrente, o sistema poderá gerenciar a inclusão automática desse chamado, de acordo com o intervalo de tempo definido. É possível também configurar a antecedência de geração de cada chamado recorrente, ou seja, pode-se cadastrar um chamado cuja recorrência seja de 10 em 10 dias, determinando que cada recorrência seja gerada com uma antecedência de 3 dias. Dessa forma, os chamados serão gerados com um intervalo de 10 dias entre si, e a recorrência seguinte será processada quando a data atual estiver a 3 dias da próxima recorrência.

ID do Chamado

SCKEW3

Produtos

Microsiga 10

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

Service Desk - TMKA510A

Número da FNC

00000002619/2010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Sim

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_UPDTMK36

Procedimentos para Implementação

Essa funcionalidade depende da aplicação dos compatibilizadores já existentes: U_UPDTMK02, U_UPDTMK23 e UPDTMK32.

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK36é imprescindível:

a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).

b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK36 no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela ADE – Chamados de Help Desk:

Campo	ADE_RECORR
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Título	Recorrente
Descrição	Chamado recorrente
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
*Browse*	Não
Opções	1=Sim;2=Não
Relação	“2”
*Help*	Indica se o chamado atual possui recorrência

Campo	ADE_STRREC
Tipo	Caracter
Tamanho	40
Decimal	0
Título	Cfg.Recorren
Descrição	Config. de recorrencia
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
*Browse*	Não
*Help*	Configuração da recorrência deste chamado

Campo	ADE_CHORRC
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Título	Ch. Ori. Rec
Descrição	Chamado Ori. Recorrência
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
*Browse*	Não
*Help*	Chamado que originou esta recorrência.

2. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

Índice	ADE
Ordem	O
Chave	ADE_FILIAL+ADE_RECORR
Descrição	Recorrente
Proprietário	S

Índice	ADE
Ordem	P
Chave	ADE_FILIAL+ADE_CHORRC+DTOS(ADE_DATA)
Descrição	Ch. Ori. Rec+DT Abertura
Proprietário	S

Procedimentos para Configuração

O processamento das recorrências pode ser executado periodicamente através de um JOB. A configuração do Schedule do Protheus deve ser feita conforme a orientação do Help.

Para agendar a execução periódica do gerador de recorrências, siga as etapas abaixo:

1. No Configurador (SIGACFG), acesse Ambientes / Schedule / Schedule (MSSCHEDULE).

1. Em Administrador / FilialXX (onde XX é a filial atual) / Processos Especiais / Diário, clique em Incluir.

2. Nos campos Código, Nome e Descrição, forneça um código ainda não utilizado e um nome e descrição de sua preferência, por exemplo: “Recorrência de Teleatendimento”.

3. Em Frequência, defina a frequência para a execução do Job (recomenda-se a opção Diária).

4. Defina a data e hora de início para o job.

5. Em Intervalo, defina o intervalo de horas e/ou minutos entre uma execução do Job e outra.

6. Defina a data e hora de término para o Job. Após essa data e hora, o Job não será mais executado.

7. Em Ação, preencha com o nome da função “TkRecorren”, seguida de abertura de parênteses “(“, o código da empresa entre aspas, o código da filial entre aspas e o parênteses de fechamento ”)”. Exemplo: TkRecorren('99','01')

8. Em Ambiente, forneça o nome do ambiente (environment) utilizado para a geração dos chamados recorretes.

9. Altere o arquivo TOTVSAPPSERVER.INI, localizado na pasta bin\appserver do servidor do Microsiga Protheus, inserindo as duas seções abaixo:

[ONSTART]

jobs=Recorrencia

[Recorrencia]

main=WFONSTART

environment=ENVIRONMENT

10. Caso já exista a seção [ONSTART], apenas adicione o job recorrência na linha onde houver um Job, por exemplo: Jobs=<job1>,<job2>,Recorrencia

11. Na seção “recorrência”, substituta o environment pelo nome do ambiente correto. Exemplo: environment=ENVP10DB2

12. Salve o arquivo TOTVSAPPSERVER.INI e reinicie o Server do Microsiga Protheus.

Procedimentos para Utilização

1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A).

O sistema apresenta a janela de atendimentos cadastrados.

2. Inclua ou Altere um atendimento existente.

3. Após preencher os campos desejados e a primeira linha do chamado, clique em Recorrência, na lateral da tela.

4. Defina a freqüência para a geração da recorrência (Diária, Semanal, Mensal ou Anual) e a Antecedência (com quantos dias de antecedência cada recorrência deve ser gerada).

5. Confirme o chamado.

6. Ao confirmar, defina se a recorrência será processada naquele instante (gerando as recorrências) ou não. Nesse caso, o Job “TkRecorren” deve estar configurado para processar as recorrências periodicamente.

7. Para cancelar a recorrência, altere o chamado principal, clique em Recorrência, e depois em Excluir Rec.

8. Ao confirmar a gravação do chamado, é possível optar por apagar os chamados recorrentes em aberto.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

ADE – Chamados de Help Desk

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