Compartilhamento de Chamados entre Filiais Diferentes

Boletim Técnico: Compartilhamento de Chamados entre Filiais Diferentes

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) que possibilita a opção de compartilhamento e/ou transferência de um chamado entre diferentes filiais da mesma empresa. Essa opção estará habilitada apenas quando o Grupo de Atendimento SU0 estiver em modo exclusivo. Quando houver uma transferência de chamados entre filiais, o chamado original é transferido para a filial de destino. O processo de compartilhamento e/ou transferência na mesma filial não foi alterado. A replicação de dados a partir do chamado-filho para o chamado-pai funcionará mesmo quando os chamados estiverem em filiais diferentes.

ID do Chamado

SCMTKH

Aplicabilidade

Compartilhamento de Chamados entre Filiais Diferentes

Produtos

Microsiga 11

Módulos

SIGATMK

Portais

todos

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

Todos DB-Access

Nome + Fonte

Grupo de Atendimento (TMKA040), Service Desk (TMKA510A), Assuntos x Grupos (TMKA510B), Tele Atendimento (TMKA503A)

Parâmetros Envolvidos

MV_TKNOTWF

Número da FNC

00000007254/2010

Ajustes no Compatibilizador

Não

Integridade Referencial

Não

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_UPDTMK23

Procedimentos para Implementação

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK23, é imprescindível:

a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\ SYSTEM”).

b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK23 no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela ADE – “Chamados do Service Desk”:

Campo	ADE_FILORI
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato
Título	Filial de origem
Descrição	Filial de origem
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Armazena a filial original do chamado

· Tabela ADF – “Itens Chamados do Service Desk”

Campo	ADF_FILORI
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato
Título	Filial de origem
Descrição	Filial de origem
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Armazena a filial original do chamado

· Tabela SU0 – “Grupo de Atendimento”.

Campo	U0_GRPORI
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato
Título	Grp.Oper.
Descrição	Grupo de operação de chamados
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Grupo de operação de chamados

Campo	U0_FILORI
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato
Título	Fil.Oper
Descrição	Filial de operacao de chamados
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	U0_COMPART
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Formato
Título	Compart?
Descrição	Hab o grupo a receber chamados entr fil.
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Habilita o grupo a receber chamado de outras filiais
Opções	1=Sim; 2=Não

Procedimentos para Configuração

1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastros / Parâmetros (CFGX017). Configure o parâmetro a seguir:

Nome	MV_TKNOTWF
Tipo	Lógico
Cont. Por.	.T.
Descrição	Indica se um workflow é enviado a partir do chamado-filho.

Procedimentos para Utilização

1. Acesse o Call Center (SIGATMK) pela filial 01 e selecione a opção Atualizações / Cadastros / Grupo de Atendimento (TMKA040);

2. Posicione em um Grupo de Atendimento e clique em Alterar;

3. Em Filiais, selecione a filial 02 para receber os chamados;

4. Acesse o Call Center (SIGATMK) pela filial 02, selecione a opção Atualizações / Help Desk / Assuntos x Grupos (TMKA510B) e inclua os assuntos que a filial 02 poderá transferir para a equipe original da filial 01;

5. Em seguida, em Atualizações / Atendimento / Tele Atendimento (TMKA503A), inclua um novo chamado e confirme;

6. Altere esse chamado, compartilhe-o com o Grupo de Atendimento da filial 01 e confirme;

7. Verifique que um novo chamado foi criado na filial 01.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

ADE – Chamados do Service Desk, ADF – Itens Chamados do Service Desk, SU0 – Grupo de Atendimento

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