Compartilhamento do Atendimento Telemarketing

Boletim Técnico: Compartilhamento do Atendimento Telemarketing

Ocorrência

Nova Rotina

Resumo

Implementada melhoria na rotina “Call Center” (TMKA271) com a criação da funcionalidade que permite compartilhar um item do atendimento Telemarketing com outro operador do Call Center.

ID do Chamado

SCYSAG

Produtos

Microsiga 8.11

Módulos

SIGATMK

Portais

todos

Países

todos

Traduções

Português (Brasil)
Português (Portugal)
Espanhol
Inglês

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

TMKA271 – Call Center, TMKA240 – Ações

Número da FNC

00000024410/2010

Ajustes no Compatibilizador

Não

Integridade Referencial

Não

Aplicação de Patch

Não

Procedimentos para Implementação

O sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK45 é imprescindível:

a) Executar os updates U_UPDTMK02 e U_UPDTMK32;

b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).

c) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

d) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

e) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

f) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK45 no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela SUC - Cabeçalho do Telemarketing:

Campo	UC_CHAORIG
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Título	Ch.Origem
Descrição	Chamado original
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Código do chamado que originou este registro

Campo	UC_ITCHAOR
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Título	It.Ch.Orig.
Descrição	Item Chamado original
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Item do chamado que originou este registro

· Tabela SUD – Itens do Telemarketing:

Campo	UD_COMPORI
Tipo	Memo
Tamanho	10
Decimal	0
Título	Compl.Ch.Ori
Descrição	Complemento Ch. Origem
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Complemento informando no chamado original
Contexto	Virtual
Propriedade	Visualizar
Campo	UD_CODCORI
Tipo	Caractere
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	999999
Título	Cod. Memo
Descrição	Codigo do memo do compl.
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Codigo do memo do complemento original
Contexto	Real
Propriedade	Visualizar

2. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

Índice	SUC
Ordem	8
Chave	UC_FILIAL+UC_CHAORIG+UC_ITCHAOR
Descrição	Ch.Origem+It.Ch.Orig.
Proprietário	S
Mostra Pesq.	Não

3. Criação de parâmetros no arquivo SX6 – Parâmetros:

Nome	MV_TMKWFCM
Tipo	Caractere
Descrição	Código do template de WorkFlow utilizado para notificar usuários do Call Center quando houver um chamado compartilhado sob sua responsabilidade
Valor Padrão

Procedimentos para Utilização

1. No Call Center (SIGATMK) acesse Atualizações / Telemarketing / Ações (TMKA240) e clique em Incluir.

2. Preencha os campos conforme help de campo e acesse a opção Service Desk.

3. Configure o campo Compartilhar com a opção “Sim”.

4. Acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271) e clique em Incluir.

5. Preencha os dados do cabeçalho do atendimento telemarketing conforme help de campo.

6. No item, preencha os dados do produto, ocorrência, ação (utilizando a ação para compartilhamento do chamado) e código do responsável.

7. Clique e Confirme.

8. Verifique que é gerado um novo atendimento, cujo operador responsável será o responsável selecionado na linha do atendimento original.

Configurando a notificação via e-mail para o operador responsável pelo novo chamado

9. Em Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / WorkFlow / Modelo de Workflow (TMKA510I).

10. Clique em Incluir.

11. Configure os campos Descrição, Assunto e Corpo email conforme a necessidade.

12. No campo Tipo de WF, selecione “Informativo”;

13. O destinatário é preenchido automaticamente durante o envio do e-mail, utilizando o e-mail configurado no cadastro de usuários do operador, no Configurador (SIGACFG).

Transferindo um atendimento no Call Center

14. Em Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Atendimento / Call Center (TMKA271).

15. Localize e altere o chamado a ser transferido.

16. Na tela do atendimento, clique em Transferir Chamado.

17. Selecione o operador desejado e clique em OK.

18. Confirme a alteração do atendimento.

Informações Técnicas

Número do Plano

00000024312/2010

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