Para a execução das etapas de atendimento no FSM, é necessário verificar inicialmente se o atendimento será interno, caso em que seguirá um fluxo padrão  de atendimento. Caso contrário, o atendimento seguirá o fluxo completo, contemplando também as etapas de deslocamento do técnico.

O campo JN6_SITUAC da tabela JN6 representa o status atual do atendimento da Ordem de Serviço no processo de execução do atendimento da ordem de serviço

Ele controla em qual etapa do atendimento o técnico se encontra, sendo atualizado conforme as ações executadas na tela de atendimento.

Todo atendimento nasce com o status no campo JN6_SITUAC

Este status indica que a Ordem de Serviço foi disponibilizada para execução, porém ainda não foi iniciada pelo técnico.

Quando o usuário pressiona um botão na tela de atendimento, o sistema atualiza o status atual do atendimento.

As alterações de status ocorrem quando o usuário executa ações como:

• Em atendimento

• Em Aberto
• Em Pausa
• Encerrado
• Cancelado
• Em deslocamento
• Fim do deslocamento

• Aguardando cliente

• Atendimento improdutivo

• Atendimento pendente

• Retorno pendência

• Atraso atendimento

Exemplo

Situação atual da OS:

JN6_SITUAC = 02 (Em aberto)

Usuário pressiona Iniciar Atendimento.

Após o processamento:

JN6_SITUAC = 01 (Em atendimento)

No quadro abaixo o atendimento interno está ativado , o que significa que seguira o fluxo completo de atendimento

Quando o atendimento interno esta ativado, o fluxo do campo JN6_SITUAC inclui uma etapa adicional antes do início do atendimento.

Neste cenário, o técnico registra o momento em que sai da base/empresa para ir até o cliente.

Como funciona o fluxo com deslocamento?

No fluxo com deslocamento, a Ordem de Serviço não inicia diretamente em atendimento.

Antes disso, o técnico pode registrar o deslocamento até o local do atendimento.

1️⃣ Em Aberto

02 - Em aberto

Estado inicial da Ordem de Serviço.

Neste momento o atendimento ainda não foi iniciado.

Ação disponível:

• Iniciar deslocamento

2️⃣ Em Deslocamento

06 - Em deslocamento

Este status indica que o técnico iniciou o deslocamento até o local do atendimento.

Normalmente ocorre quando o técnico sai da base para atender a Ordem de Serviço.

Ações disponíveis:

• Finalizar deslocamento

• Cancelar deslocamento

3️⃣ Fim do Deslocamento

07 - Fim deslocamento

Indica que o técnico chegou ao local do atendimento e finalizou o deslocamento.

Após este ponto, novas ações podem ocorrer.

Ações disponíveis:

• Cancelar deslocamento

• Atendimento improdutivo

• Aguardando cliente

• Iniciar atendimento

4️⃣ Cancelar Deslocamento

05 - Cancelado

Utilizado quando o deslocamento ou atendimento não poderá ser realizado.

Exemplo:

• atendimento cancelado

• cliente cancelou visita

• deslocamento indevido

Ação disponível:

• Iniciar deslocamento

5️⃣ Atendimento Improdutivo

09 - Atendimento improdutivo

Utilizado quando o técnico realizou o deslocamento até o cliente, porém o atendimento não resultou em execução de serviço.

Exemplos:

• cliente não estava presente

• acesso ao local não permitido

• serviço não autorizado

• impossibilidade técnica de execução

Neste caso o atendimento é finalizado sem execução.

6️⃣ Aguardando Cliente

08 - Aguardando Cliente

Este status indica que o técnico chegou ao local, porém depende do cliente para continuar o atendimento.

Exemplos:

• aguardando presença do cliente

• aguardando liberação de acesso

• aguardando autorização

Ações disponíveis:

• Cancelar deslocamento

• Iniciar

Após a resolução, o atendimento pode seguir normalmente.

7️⃣ Iniciar

01 - Em atendimento

Após o deslocamento e chegada ao local, o técnico pode iniciar o atendimento da Ordem de Serviço.

A partir deste ponto, o processo volta a seguir o fluxo padrão de atendimento.

Como funciona o fluxo padrão do atendimento?