Follow-Up de Chamados no Service Desk

Boletim Técnico: Follow-Up de Chamados no Service Desk

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Implementada melhoria na rotina “Service Desk” (TMKA510A) com a inclusão da opção “Follow-up” na tela de parâmetros, possibilitando a exibição de chamados com as datas para Follow-up.Dessa forma, ao acessar o Service Desk com a opção de Follow-up habilitada, são exibidos todos os chamados não encerrados com as datas de Follow-up configuradas, identificando se tais chamados estão com as datas iguais ou anteriores à data atual do sistema.Para cada chamado, é possível preencher essa data no campo “Follow-up”.

ID do Chamado

SCMFGU

Produtos

Microsiga 10

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

Service Desk - TMKA510A

Número da FNC

00000006201/2010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Sim

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_UPDTMK40

Procedimentos para Implementação

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK40 é imprescindível:

a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”).

b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus TOTVS Smart Client, digite U_UPDTMK40 no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela ADE – Chamados de help desk:

Campo	ADE_FOLLOW
Tipo	Data
Tamanho	8
Decimal	0
Formato
Título	Follow Up
Descrição	Data para Follow Up
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Informar a Data de Follow Up para retorno ao cliente.

Procedimentos para Utilização

1. No Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A).

O sistema apresenta a janela de parâmetros do Service Desk.

2. Se a janela de parâmetros não estiver configurada para ser exibida nesse momento, ao acessar a rotina, clique em Parâmetros.

3. Localize a pergunta “Utiliza Follow Up?” e responda Sim.

4. Ao confirmar, verifique que é exibida uma nova área no rodapé, listando todos os chamados com status diferentes de “Encerrado”, e cujo campo Follow Up contenha uma data inferior ou igual à data atual.

5. Para cadastrar um chamado com o Follow-Up, clique em Incluir, preencha todos os dados obrigatórios conforme a orientação do help de campo e preencha também o campo “Follow-Up”.

6. Ao confirmar, se a data de Follow-Up for igual ou inferior à data atual, o chamado é exibido na listagem de Follow-Up.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

ADE – Chamados de Help Desk

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