Operador Off-Line

Boletim Técnico: Operador Off-Line

Ocorrência

Nova Rotina

Resumo

Implementado, na rotina “Operadores” (TMKA090), um recurso de controle de status de operadores e operadores substitutos para que a transferência de chamados do Service Desk seja automaticamente direcionada para os substitutos, em caso de ausência do operador selecionado.Para informar os possíveis motivos de ausência, foi criada a rotina “Cadastro de Status dos Operadores” (TMKA080), em que podem ser cadastrados todos os motivos pelos quais um operador possa se ausentar (férias, licença médica etc.).Na tela de alteração do operador, foi disponibilizada a opção Status para informar os períodos de ausência dos operadores.Em Relatórios, é possível emitir uma listagem de períodos de ausência dos operadores, dentro do período solicitado, por meio do relatório “Ausência Operad.” (Ausência dos Operadores). Importante:O recurso de validação da disponibilidade do operador é realizado somente após a aplicação dos procedimentos descritos no Boletim Técnico referente à FNC 00000010439/2010.

ID do Chamado

SCOQKB

Produtos

Microsiga 11

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

todos

Nome + Fonte

Cadastro de Status dos Operadores - TMKA080, Operadores - TMKA090

Número da FNC

000000102492010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Sim

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_ UPDTMK27

Procedimentos para Implementação

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK27, é imprescindível:

a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\ SYSTEM”).

b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK27no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX2 – Tabelas:

Chave	Nome	Modo	PYME
AGE	Status de Operadores	C	N
AGF	Histórico de Status de Operadores	E	N

2. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela AGE - “Status de Operadores”:

Campo	AGE_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	AGE_CODIGO
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Código
Descrição	Código do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Relação	GETSXENUM("AGE","AGE_CODIGO")
Val. Sistema	ExistChav("AGE",M->AGE_CODIGO)
Help	Código do status de ausência do operador

Campo	AGE_DESC
Tipo	Caracter
Tamanho	30
Decimal	0
Formato	@!
Título	Descrição
Descrição	Descrição do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Help	Descrição do status de ausência do operador

· Tabela AGF - “Histórico de Status de Operadores”:

Campo	AGF_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	AGF_OPERAD
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Operador
Descrição	Código do Operador
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Código do operador

Campo	AGF_ID
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	ID
Descrição	ID
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Sim
Help	Item de Status do Operador

Campo	AGF_CODIGO
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Código
Descrição	Código do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Val. Sistema	EXISTCPO("AGE",M->AGF_CODIGO)
Help	Código do status de ausência do operador
Consulta Padrão	AGETMK

Campo	AGF_DESC
Tipo	Caracter
Tamanho	30
Decimal	0
Formato	@!
Título	Descrição
Descrição	Descrição do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Descrição do status de ausência do operador

Campo	AGF_DTINI
Tipo	Data
Tamanho	8
Decimal	0
Título	Data Ini.
Descrição	Data de inicio do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Data de inicio da ausência do operador

Campo	AGF_HRINI
Tipo	Caracter
Tamanho	5
Decimal	0
Formato	99:99
Título	Hora Ini.
Descrição	Hora de inicio do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Hora de inicio da ausência do operador
Val. Sistema	AtVldHora(M->AGF_HRINI)

Campo	AGF_DTFIM
Tipo	Data
Tamanho	8
Decimal	0
Título	Data Fim
Descrição	Data de término do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Data de término da ausência do operador

Campo	AGF_HRFIM
Tipo	Caracter
Tamanho	5
Decimal	0
Formato	99:99
Título	Hora Fim
Descrição	Hora de término do status
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Hora de término da ausência do operador
Val. Sistema	AtVldHora(M->AGF_HRFIM)

· Tabela SU7 - “Operadores”:

Campo	U7_SUBSTIT
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Substituto
Descrição	Operador Substituto
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Operador Substituto
Val. Sistema	Tk090Substit()

3. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão:

· Pesquisa TMK014:

Alias	TMK014
Tipo	1
Sequência	01
Coluna	DB
Descrição	Grupo de atendimento
Contém	SU0

Alias	TMK014
Tipo	2
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Grupo
Contém

Alias	TMK014
Tipo	4
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Grupo
Contém	U0_CODIGO

Alias	TMK014
Tipo	4
Sequência	01
Coluna	02
Descrição	Descrição
Contém	U0_NOME

Alias	TMK014
Tipo	5
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	SU0->U0_CODIGO

Alias	TMK014
Tipo	6
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	TK510AteGA(SU0->U0_CODIGO,SX5->X5_CHAVE)

· Pesquisa TMK015:

Alias	TMK015
Tipo	1
Sequência	01
Coluna	DB
Descrição	Operadores
Contém	AG9

Alias	TMK015
Tipo	2
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Operador
Contém

Alias	TMK015
Tipo	4
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Operador
Contém	AG9_CODSU7

Alias	TMK015
Tipo	4
Sequência	01
Coluna	02
Descrição	Nome Operador
Contém	Posicione("SU7",1,xFilial("SU7")+AG9->AG9_CODSU7,"SU7->U7_NOME")

Alias	TMK015
Tipo	5
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	AG9->AG9_CODSU7

Alias	TMK015
Tipo	6
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	AG9->AG9_CODSU0 == SU0->U0_CODIGO

· Pesquisa AGETMK:

Alias	AGETMK
Tipo	1
Sequência	01
Coluna	DB
Descrição	Status de Operadores
Contém	AGE

Alias	AGETMK
Tipo	2
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Codigo
Contém

Alias	AGETMK
Tipo	4
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Codigo
Contém	AGE_CODIGO

Alias	AGETMK
Tipo	4
Sequência	01
Coluna	02
Descrição	Descricao
Contém	AGE_DESC

Alias	AGETMK
Tipo	5
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	AGE->AGE_CODIGO

· Pesquisa TMK016:

Alias	TMK016
Tipo	1
Sequência	01
Coluna	RE
Descrição	Atendentes
Contém	SU7

Alias	TMK016
Tipo	2
Sequência	01
Coluna	01
Descrição
Contém	Tk090FiltGrp()

Alias	TMK016
Tipo	5
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	M->U7_SUBSTIT

· Pesquisa SURTMK:

Alias	SURTMK
Tipo	1
Sequência	01
Coluna	RE
Descrição	Ocorrencia x Acao
Contém	SUR

Alias	SURTMK
Tipo	2
Sequência	01
Coluna	01
Descrição	Codigo
Contém	Tk272SURFILT(M->ADF_CODSU9)

Alias	SURTMK
Tipo	5
Sequência	01
Coluna
Descrição
Contém	SUR->UR_CODSOL

4. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

Índice	AGE
Ordem	1
Chave	AGE_FILIAL+AGE_CODIGO
Descrição	Código
Proprietário	S

Índice	AGF
Ordem	1
Chave	AGF_FILIAL+AGF_OPERAD+AGF_ID
Descrição	Operador+ID
Proprietário	S

Índice	AGF
Ordem	2
Chave	AGF_FILIAL+AGF_OPERAD+AGF_DTFIM
Descrição	Operador+ Data Fim
Proprietário	S

Índice	AG9
Ordem	2
Chave	AG9_FILIAL+AG9_CODSU0+AG9_CODSU7
Descrição	Grupo+Operador
Proprietário	S

5. Criação de Gatilhos no arquivo SX7 – Gatilhos:

· Tabela AGF – Histórico de Status de Operadores:

Campo	AGF_CODIGO
Sequência	001
Regra	Posicione("AGE",1,xFilial("AGE")+M->AGF_CODIGO,"AGE->AGE_DESC")
Campo Domínio	AGF_DESC
Tipo	P
Posiciona?	N
Proprietário	S

Procedimentos para Configuração

1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastro / Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do Call Center (SIGATMK), conforme instruções a seguir:

Menu	Atualizações
Submenu	Cadastros
Nome da rotina	Status de Operadores
Programa	TMKA080
Módulo	Call Center
Tipo	Função Protheus
Tabelas	AGE/AGF

Menu	Relatórios
Submenu	Cadastros
Nome da rotina	Ausência Operad.
Programa	TMKR047
Módulo	Call Center
Tipo	Função Protheus
Tabelas	AGE/AGF/SU7

Procedimentos para Utilização

1. No Call Center (SIGATMK), acesse Atualizações / Cadastros / Status de Operadores (TMKA080). O sistema apresenta o browse de status de operadores;

2. Clique em Incluir e cadastre um status, informando um código e uma descrição.

3. Clique em OK para gravar;

4. Acesse o cadastro de Operadores, em Atualizações / Cadastros / Operadores (TMKA090), e inclua dois ou mais operadores de um mesmo grupo de atendimento;

5. Após a gravação, altere um operador de cada vez, informando o código do operador substituto no campo “Substituto” (U7_SUBSTIT), localizado em Cadastrais;

6. Ainda na tela de alteração de operadores, clique em Status e informe um período de ausência para cada operador.

Observação

Uma vez cadastrados os motivos de ausência (Status) necessários, a alteração dos operadores pode ser feita a partir do passo 4.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

SU7 – Operadores, AGE – Status de Operadores, AGF – Histórico de Status dos Operadores

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