Histórico da Página

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• Quando há divergência nos processos operacionais em relação à documentação; ou quando deseja sugerir melhorias no processos operacionais você aciona alguém?
  Aciona o superior imediato para que analise e direcione para a área de Engenharia Corporativa.
  
  
• Você conhece tuas responsabilidades dentro do Papel de atuação que exerce na Organização?
  Sim. Realizar atendimento para suporte de dúvida ou não-conformidade reportada pelo cliente/e ou analista.
  
  Complementar:
  Atuar na análise da solicitação e, se necessário envolver a equipe de desenvolvimento, quando reproduzido a não conformidade no produto.
  Atualizar FAQ/Banco de Conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes.
  Contribuir para melhorias no atendimento, por meio de situações vivenciadas no dia a dia.
  Garantir que a Metodologia TOTVS está sendo seguida.
  
  

• Essas responsabilidades de seu Papel estão documentadas e acessíveis para você? Onde?
  Sim. No TDN: Processo de Atendimento | Papéis

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  Além dos papeis e responsabilidades, no fluig pode-se encontrar a Trilha de Carreira do Suporte Técnico, pode ser acessada diretamente pela página de Processo de Atendimento | Papéis no link  Trilha de Carreira de Suporte Técnico ou através da página do fluig : 

É importante aber que na Trilha de Carreira do Suporte Técnico exitem informações das competências e atribuições mínimas de cada papel, além do direcionamento do fluxo de carreira da Totvs.

• Você conhece os Indicadores Operacionais da sua área? Onde estão disponível?
  Sim. São disponíveis periodicamente através da lousa / e-mails da liderança / SCRUM na equipe / reuniões do Segmento
  

  CSAT - Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=90%)

  Aderência da Pesquisa de Satisfação nos tickets (>=14%)

 Tempo Médio de Espera de Atendimento (TME)

 *Execução Orçamentária (75%) - em avaliação
 *Indicação KCS (% por segmento)- em avaliação

Complementar: Outros dados avaliados são:
Tempo Médio de Primeira

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Resposta 
Backlog

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Maior Aging

Tickets com 3 ou mais dias sem interação
Demanda x Produtividade
Resolução em Primeiro contato FCR
Redução de Ouvidoria

• Como ocorre o acompanhamento do seu desenvolvimento de carreira / performance?
  Ocorre diariamente através de trocas de experiências com os demais profissionais, feedbacks do líder, e formalmente através da Avaliação de Performance periódica com definição do PDI - Plano de Desenvolvimento Individual que fica registrado.
• Caso seja auditado, saberia indicar como acessar o PDI e o plano de vôo definido para seu desenvolvimento Profissional? Sim. Página do Performance e Metas:  https://totvs.performance.totvs.app/home 

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Acesse com o  email Totvs e a senha definida para o Performance, caso não e lembre da senha clique em "Esqueceu sua senha? "Para redefinir. Após efetuar o login , clique na opção Desenvolvimento para acessar seu Plano de voo do PDI:

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