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• Você conhece a Política da Qualidade TOTVS? Qual é?
  Sim. Excelência  A Totvs busca a excelência em qualidade de seus softwares e serviços de cloud computing, visando a melhoria contínua continua dos processos e , satisfação de dos nossos clientes e colaboradores.
  
  
• Essa Política está documentada e acessível para você? Onde?
  Sim. No Fluig: Política de Qualidade TOTVS
  
  
• Quais os objetivos da Política de Qualidade?
  - Satisfazer as necessidades de seus clientes externos e internos
  - Cumprir seus requisitos acordados com os clientes externos nas atividades, produtos e serviços
  - Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade
  
  
• Você conhece os Indicadores Estratégicos da Organização utilizados para medir se esses objetivos estão sendo alcançados? Onde estão disponível?
  Sim. No Fluig: Objetivos da Política de Qualidade
  
  
• Como você aplica a Política de Qualidade em seu dia a dia?
  Trabalhamos para entregar um Serviço / Atendimento de excelência, com qualidade e rapidez.
  
  
• Como você acompanha a satisfação dos Clientes externos?
  Através do Indicador de NPS disponível nas reunião mensal reuniões mensais do suporte.
  
  O arquivo da apresentação das reuniões mensais do suporte estão disponíveis: 
  https://drive.google.com/drive/u/0/folders/1uB75TAYMY9EC-mokHVe1weUGCXJscNCz 
  
  
• Você conhece os Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade da TOTVS? Onde está disponível?
  Sim. No Fluig: Procedimentos Internos do Sistema de Gestão da Qualidade

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• Onde são registrados os atendimentos / a comunicação com o Cliente?
  Todo o atendimento operacional é registrado nos tickets (Zendesk) e ISSUEs (JIRA)
  
  
  
• Você conhece o manual de boas práticas para atendimento do suporte?
  Sim. É o documento do Processos e Boas Práticas no Atendimento que todos tem acesso:
  https://docs.google.com/document/d/15-wcJxiAoola2kB-nJw9SxtYFt3J4z0ywlCXAO5x3Is/edit 
  
  
  
• Você conhece a Matriz de Riscos de seu Segmento? Onde está disponível?

  Sim. Para a área de atendimento os riscos mapeados são:

  Descrição do Risco	Descrição do controle
  Impossibilidade de realizar o registro e atualização do atendimento aos clientes devido indisponibilidade da ferramenta de atendimento - Zendesk	Realizar o cadastro dos atendimentos em planilha excel do suporte
  Impossibilidade de atendimento ao cliente por indisponibilidade da URA - Ferramenta Cisco JABBER	Cliente poderá utilizar o canal web para abertura e atualização de tickets
  Falta de pessoas para realizar o atendimento por indisponibilidade de transporte	Acesso à VPN para atuação remota

  (Disponível a todos analistas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1VqWlZ5c1ZQXQgepp_IrpsGbgmRVhiJjZ/edit#gid=540651812)

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