OPERAÇÃOÉ a execução efetiva das atividades para a entrada em Produção do sistema, incluindo a revisão do ambiente, realização da transição (virada) e acompanhamento da operação assistida do sistema logo após a divulgação oficial do GO LIVE! Nesta etapa também, após efetivamente o sistema ter sido validado, deve ser realizado o treinamento dos usuários finais. Este grupo de tarefas tem o objetivo de controlar as ações de encerramento do projeto, garantindo a qualidade acordada, operação sustentável das soluções implantadas, alinhamento e relacionamento com o cliente e por fim registrar de forma organizada as lições aprendidas, que ainda não tenha sido registrada, para formalizar a conclusão dos serviços contratados. Entregáveis Deck of Cards |
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| Card |
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default | true |
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id | 001 |
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label | Transição (Virada) |
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| AtividadesPreparar ambiente de produçãoInsumos / Critérios de Entrada | - Checklist de Infraestrutura
- Documentos de Cloud
- Plano de Virada e Rollback - MIT054
| Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
- Analista de Infraestrutura
- Analista de Cloud
| Contexto | Esta etapa consiste na preparação ou revisão do ambiente que será utilizado para a operação real do sistema na Organização. Portanto, é imprescindível que esteja dentro das especificações técnicas definidas ao longo do projeto. O checklist de instalação tem o objetivo de orientar detalhadamente os parâmetros técnicos, enquanto que o Plano de Virada e Rollback - MIT054 tem como objetivo trazer insumos extras para que o analista de infraestrutura possa ter uma visão mais ampla do ambiente e expectativas. - IMPORTANTE: equipe de TI deve participar efetivamente das ações, sendo o único pessoal com acesso ao ambiente de Produção, sendo assim responsável direto.
| Ações / descritivo da atividade | - Especialista de Infraestrutura prepara o ambiente de Produção seguindo as especificações técnicas definidas
- TI (Cliente) deve publicar o final da operação e os resultados desta
NOTA: todas as atividades definidas no Plano de Virada e Rollback - MIT054 para o ambiente devem ser executadas nesta etapa. | Resultado / Critérios de Saída | - Plano de Virada e Rollback - MIT054 atualizado.
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Treinar usuários finais (Melhor prática)Insumos / Critérios de Entrada | - Roteiro de Capacitação - MIT037
- Plano de Virada e Rollback - MIT054
| Papéis envolvidos | - Analista / Consultor de implantação
- Usuários-Chave (Replicadores)
- Usuários Finais (áreas do Cliente)
- Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
| Contexto | Este treinamento deve conduzir os usuários finais ao uso efetivo do sistema, respeitando todas as definições estabelecidas no Refinamento da Solução, no Roteiro de Capacitação e na entrega efetiva realizada. - NOTA: Esta tarefa é de total responsabilidade do Cliente, salvo o mesmo ter comprado da TOTVS este tipo de serviço no escopo do Projeto. Mesmo tendo adquirido, é importante trazer os usuários-chave como participantes para que possam assumir o papel de replicadores e de referência no processo de negócio.
| Ações / descritivo da atividade | - Usuários-Chave (replicadores) se reúnem conforme organização interna (Cliente) e ministram os treinamentos de acordo com o Refinamento da Solução e Roteiro de Capacitação revisado
- Usuários Finais devem absorver o conhecimento e realizar o aprofundamento do sistema na prática para garantir eficiência no uso
- Usuários-chave:
- Formalizam o treinamento junto aos Usuários Finais
- Organizam as formalizações e realizam a validação desta etapa junto ao Comitê do Projeto.
| Resultado / Critérios de Saída | - Capacitação realizada e validada.
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Realizar alinhamento com suporte TOTVS (Melhor Prática)Insumos / Critérios de Entrada | - Plano de Virada e Rollback - MIT054
| Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Suporte TOTVS
| Contexto | Sabemos que após o projeto, para continuar uma boa experiência do Cliente, é fundamental alinhar a demanda com o time de suporte para que este possa se preparar para atender bem o Cliente deste ponto em diante em sua Jornada. O ponto aqui é descrever o escopo da demanda, tendências de suporte e data efetiva do GO LIVE. | Ações / descritivo da atividade | - Gerente ou Coordenador do Projeto preenche o documento de Transição para o Suporte – MA081, realiza reunião de alinhamento com o time de Suporte TOTVS das funcionalidades que serão utilizadas pelo cliente.
| Resultado / Critérios de Saída | - Transição para o Suporte - MA081
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Insumos / Critérios de Entrada | - Plano de Virada e Rollback - MIT054
| Papéis envolvidos | - Analista / Consultor de implantação
- Usuários-Chave (Cliente)
- Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
- Executivo de Soluções de Negócio
| Contexto | Desde o momento que os usuários-chave recebem o treinamento aprofundado e percebem a demanda exigida de suporte, deve-se neste momento, decidir o quanto estes podem absorver do suporte e o quanto ainda precisarão de suporte do time de consultores, considerando a demanda. A Proposta complementar deve refletir o cenário aprovado pelo Comitê, uma vez que foram considerados os aspectos gerais e revisados após a validação da solução. - NOTA: Deve-se tomar muito cuidado nesta definição, considerando as expertises por frente conduzida x autonomia do Cliente para propor um cenário equilibrado e eficiente.
| Ações / descritivo da atividade | - Analistas / Consultores e Usuários-Chave se reúnem com Gerente ou Coordenador do Projeto e representante do Comitê (Cliente) para reavaliar as necessidades de acompanhamento pós GO LIVE, considerando os aspectos de suporte x demanda com base nos resultados da Capacitação realizada
- Gerente ou Coordenador do Projeto:
- Planeja o acompanhamento conforme demanda revisada para apurar os impactos de custo x qualidade previstas na fase de pré-venda
- Registra a decisão via Ata de Reunião
- Comitê do Projeto aprova novo planejamento e eventual diferença de custo, com base no cenário apresentado pela equipe do projeto (analistas / consultores e usuários-chave)
- Executivo de Soluções de Negócios elabora uma Proposta Comercial complementar para suprir os gaps de acompanhamento identificados e aprovados pelo Comitê (caso necessário)
- Cliente aprova a Proposta Complementar.
| Resultado / Critérios de Saída | - Definição dos responsáveis pelo suporte pós GO LIVE, registradas em Ata de Reunião - MIT005 e aprovada pelo Comitê
- Proposta Comercial complementar aprovada pelo Cliente (caso necessário).
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Executar a virada (Transição)Insumos / Critérios de Entrada | - Plano de Virada e Rollback - MIT054 aprovado
| Papéis envolvidos | - Analista / Especialista
- Analista de Infraestrutura
- Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
- Usuários-Chave (Cliente)
| Contexto | A execução da transição (virada) deve ser realizada com bastante foco e atenção aos resultados esperados para garantir a qualidade do ambiente de Produção. Caso ocorram imprevistos, deve-se ter um plano de contingência e/ou pessoas que possam decidir alternativas rapidamente, uma vez que normalmente se trabalha em uma janela restrita. Assim que finalizado, deve certificar-se sobre os resultados e liberar o sistema para a última etapa antes da publicação oficial, que é a execução de operações críticas em Produção (Teste de Virada). | Ações / descritivo da atividade | - Analistas / Especialista e Usuários-Chave (Cliente) executam as tarefas planejadas na transição (virada) do sistema para Produção, conforme definido no Plano de Virada e Rollback - MIT054, considerando aspectos técnicos e funcionais:
- Técnicos
- Ações de ambiente (infraestrutura)
- Ações de configuração
- Ações de transporte de dados
- Ações equalização de customizações
- Ações de atualização da aplicação (software), que pode decorrer ao longo do projeto
- Funcionais:
- Alinhamento com as áreas que podem sofrer impacto com o período de suspensão
- Alinhamento com os Clientes sobre a mesma questão
- Alinhamento com Fornecedores e Parceiros sobre a mesma questão
- Treinamento e preparação das mudanças operacionais (processos TO BE)
- Plano de Contingência de negócio
- Comitê do Projeto comunica o término e o resultado da execução, liberando o Teste de Virada.
| Resultado / Critérios de Saída | - Virada realizada com sucesso (dentro dos parâmetros de qualidade especificados no Plano de Virada e Rollback - MIT054)
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Executar testes de virada (Melhor Prática)Insumos / Critérios de Entrada | - Roteiro de Testes - MIT045
| Papéis envolvidos | - Analista / Especialista
- Usuários-Chave (responsável pela execução)
- Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
| Contexto | É fundamental restringir o lançamento oficial do sistema aos usuários-chave, para que estes possam realizar atividades reais no sistema já no ambiente de Produção, garantindo o funcionamento essencial do negócio. Assim que validada as operações críticas, confirma-se o GO LIVE para todos os demais participantes da Organização. NOTA: O tempo dedicado deve ter sido planejado antecipadamente, assim como os limites, caso a execução não saia exatamente como o esperado. | Ações / descritivo da atividade | - Usuários-Chave executam as operações críticas definidas como critério de GO LIVE, logo após a execução da Transição (Virada)
- Analista / Especialista acompanha os resultados e avalia se estão de acordo com os critérios de qualidade estabelecidos
- Ao final, Gerente ou Coordenador do Projeto registra a decisão via Ata de Reunião
- Comitê do Projeto publica oficialmente o GO LIVE.
| Resultado / Critérios de Saída | - Resultado do Teste de Virada em Produção
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Aprovar e divulgar o GO/NO-GO OficialInsumos / Critérios de Entrada | - Ciclos de Testes realizados com sucesso
| Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
- Usuários-Chave (Cliente)
| Contexto | O Comitê deve divulgar oficialmente a decisão do GO / NO-GO a todos os interessados para que: - Todas as áreas envolvidas possam iniciar os trabalhos normalmente
- O sistema seja liberado para atuação junto aos Clientes, Fornecedores e Parceiros
- Tenhamos um evento formal de reconhecimento da entrega do Projeto.
| Ações / descritivo da atividade | Comitê do Projeto divulga oficialmente a decisão de GO / NO-GO, com base no resultado do Teste de Virada (podendo ser positivo ou negativo). | Resultado / Critérios de Saída | - Termo de Validação - MIT010 (Termo de autorização para GO Live) assinado, com a decisão de GO/NO-GO divulgado oficialmente na Organização e entre todas as partes interessadas do Projeto.
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Card |
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id | 002 |
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label | Operação assistida |
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| AtividadesAcompanhar - Operação AssistidaInsumos / Critérios de Entrada | - Usuários finais operando o sistema
| Papéis envolvidos | - Analista / Especialista
- Gerente ou Coordenador do Projeto
- Coordenador ou Comitê do Projeto por parte do Cliente
| Contexto | Após o Comitê do Projeto divulgar oficialmente a decisão de GO / NO-GO, inicia-se a Operação Assistida de acordo com a estratégia e propostas complementares aprovadas. Este período é bastante crítico e deve ser conduzido a levar o Cliente em um nível de autonomia suficiente para executar sua operação de forma segura e confiante. - NOTA: É comum surgir novas oportunidades neste período, sendo novos negócios e/ou continuidade da assistência recorrente. É importante que o Gerente ou Coordenador do Projeto esteja atento para alinhar com o Executivo de Soluções de Negócio no momento da finalização.
| Ações / descritivo da atividade | - Analistas / Especialistas contratados (de acordo com a estratégia e contratos aprovados) iniciam o suporte à operação do sistema
- Gerente ou Coordenador do Projeto avalia periodicamente os resultados e prepara gradativamente a retirada da equipe de suporte
- Coordenador (Cliente) em conjunto com os usuários-chave se preparam para manter a operação sem o suporte local do time do projeto, de forma gradativa e de acordo com a estratégia aprovada
- Gerente ou Coordenador do Projeto encerra formalmente a operação assistida ao término do período combinado.
| Resultado / Critérios de Saída | Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado. |
Encaminhar cliente ao suporte padrãoInsumos / Critérios de Entrada | - Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado
| Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Comitê do Projeto
| Contexto | Sabemos que após o projeto, para continuar uma boa experiência do Cliente, é fundamental alinhar a demanda com o time de suporte para que este possa se preparar para atender bem o Cliente deste ponto em diante em sua Jornada. O objetivo é esclarecer e direcionar o Cliente ao tipo de serviço que melhor pode agregar valor à sua operação e à sua experiência com a TOTVS. | Ações / descritivo da atividade | Gerente ou Coordenador do Projeto repassa as informações sobre o funcionamento do Suporte e as opções de Atendimento ao cliente. Gerente ou Coordenador do Projeto repassa as informações sobre o funcionamento do Suporte e as opções de Atendimento ao cliente. | Resultado / Critérios de Saída | Informação do suporte Repassada ao cliente. Central de Relacionamento TOTVS: suporte.totvs.com |
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Card |
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id | 003 |
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label | Transição (Virada), retrospectiva e encerramento |
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| AtividadesRealizar retrospectiva do projeto (Relacionamento e cliente)Insumos / Critérios de Entrada | Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado. | Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Comitê do Projeto
- Executivo de Soluções de Negócio
| Contexto | Este momento de encaminhamento ao time de Relacionamento deve ser usado para: - Deixar o Cliente ciente da estrutura da TOTVS
- Estreitar o relacionamento
- Procurar desenvolver as oportunidades identificadas ao longo do Projeto
- Buscar o feedback geral.
| Ações / descritivo da atividade | - Gerente ou Coordenador do Projeto repassa o histórico do projeto com o Executivo de Soluções de Negócio e as oportunidades identificadas ao longo do Projeto
- Gerente ou Coordenador do Projeto e Executivo de Soluções de Negócio alinham com o Cliente as novas oportunidades e reforçam o elo de parceria
| Resultado / Critérios de Saída | Cliente ciente do novo momento, com a parceria bem encaminhada e novas oportunidades lançadas para desenvolvimento da parceria. |
Registar lições aprendidas do projetoInsumos / Critérios de Entrada | - Diagrama dos Processos - MIT041
- Roteiro de Testes - MIT045
- Período de Operação Assistida
| Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Arqueiteto de Soluções
- Executivo de Soluções de Negócio
| Contexto | O tema lição aprendida deve ser bem estruturado para realmente se ter uma base de conhecimento que possa ser reutilizada e compartilhada aos colaboradores que buscam experiências adquiridas. | Ações / descritivo da atividade | Gerente ou Coordenador do Projeto organiza os registros coletados ao longo do projeto para registrá-los de forma estruturada. | Resultado / Critérios de Saída | Lições Aprendidas - MIT060 |
Encerrar o projetooInsumos / Critérios de Entrada | Termo de Validação - MIT010 (Validação de Entrega) com o período de acompanhamento/operação assistida realizado. | Papéis envolvidos | - Gerente ou Coordenador do Projeto
- Comitê do Projeto
- Suporte TOTVS (Opcional)
| Contexto | A formalização de conclusão é um evento imprescindível para o reconhecimento do término do projeto e serve também para liberar os recursos para outros projetos, assim como reconhecer a Receita atrelada à conclusão de fato. Importante ressaltar que a construção deste encerramento inicia-se desde a preparação do projeto, definindo os critérios de aceite ao longo do mesmo. A boa condução com transparência e evidências dos acordos e entregas realizadas e reconhecidas, farão com que este momento seja muito suave junto ao Cliente, firmando uma boa experiência em sua Jornada! | Ações / descritivo da atividade | - Gerente ou Coordenador do Projeto organiza as evidências de avanço e conclusão do Projeto e apresenta ao Comitê para formalizar o encerramento do projeto, inclusive com a validação de marcos pendentes ou parcelas de faturamento pendentes
- Comitê do Projeto e Patrocinador aprovam o Certificado de Conclusão de Serviços - MIT062 (Termo de Encerramento)
- Gerente ou Coordenador do Projeto organiza as ações para o encerramento do projeto internamente e envia ao PMO, após o cliente dar o aceite no Certificado de Conclusão de Serviços - MIT062 (Termo de Encerramento)
- NOTA: Devem ser observadas políticas e procedimentos internos de cada unidade que podem determinar regras específicas, além das descritas neste documento, para o encerramento administrativo do projeto.
| Resultado / Critérios de Saída | Certificado de Conclusão dos Serviços - MIT062 |
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