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Falando de abertura de chamados...

O fluxo de abertura de chamados permite que os colaboradores abram um chamado solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, ele direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.

Esse fluxo possui as seguintes etapas:

Abertura de chamado: onde o solicitante pode abrir uma solicitação informando um tipo de ocorrência. Os tipos de ocorrência são definidos no momento da configuração do fluxo.

Verificar chamado: onde o responsável pela etapa analisa a solicitação e envia uma solução.

Verificar retorno do chamado: onde o solicitante verifica a solução proposta pelo responsável pelo atendimento.

Painel

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HTML

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      text-align: center;
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    /* Component LMS Callout */

    .lms-callout {
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    .lms-callout .lms-callout-thumb {
      width: 24px;
      height: 24px;
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    .lms-callout .lms-callout-text {
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<div class="lms">
	<div class="lms-callout">
		<div class="lms-callout-image">
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		</div>
		<div class="lms-callout-body">
			<p class="lms-callout-text"><b>NOTA:</b><br>O fluxo <b>Abertura de chamados</b> é <b>gratuito</b> por tempo indeterminado.</p>
		</div>
	</div>
</div>

*** imagem ***

Ver detalhes do fluxo

01. No menu superior, clique em Fluxos.

02. Na categoria Prontos para configurar, localize e clique no fluxo Abertura de chamados.

03. Veja os detalhes do fluxo.

Painel

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É possível ver o objetivo do fluxo, quais etapas ele possui, o que ele permite configurar e o valor para aquisição.

Se quiser prosseguir, clique em Adquirir e configurar para adquirir, instalar e configurar o fluxo para uso.

Instalar e configurar fluxo

01. No menu superior, clique em Fluxos.

02. Na categoria Prontos para configurar, localize o fluxo Abertura de chamados.

03. Clique em Instalar .

04. Clique em Adquirir e configurar.

05. Na etapa Dados gerais, digite um nome para o fluxo, se desejado.

Painel

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É possível alterar o nome padrão do fluxo, que é Abertura de chamados. Se não for informado um nome diferente, será exibido o nome padrão do fluxo em Processos e solicitações.

06. Escolha e clique sobre o ícone desejado para representar o fluxo de abertura de chamados.

07. Clique em Avançar.

08. Na etapa Mediadores, defina como deseja incluir os mediadores do fluxo.

Painel

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As opções disponíveis são:

Usuário: quando selecionada, permite localizar e adicionar pessoas específicas como mediadoras do fluxo;

Grupo: quando selecionada, permite localizar e adicionar um grupo de pessoas como mediadoras do fluxo.

09. Digite o nome da pessoa ou do grupo que deseja adicionar como mediador do fluxo e clique sobre ele, de acordo com a opção selecionada anteriormente.

10. No lado direito de cada pessoa ou grupo, selecione a opção que determina as ações que podem ser realizadas no fluxo.

Painel

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As opções disponíveis são:

Visualizar: quando selecionada, determina que a pessoa ou o grupo pode ver esse fluxo e iniciar solicitações a partir dele;

Gerenciar: quando selecionada, determina que a pessoa ou o grupo pode ver esse fluxo e iniciar solicitações a partir dele, bem como editá-lo e exclui-lo.

Para remover uma pessoa ou um grupo adicionado, clique em Remover – localizado no lado direito.

11. Clique em Avançar.

12. Na etapa Abertura de chamado, preencha as informações solicitadas.

Painel

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Título da etapa
Título de identificação da etapa. Ele é exibido durante a movimentação da solicitação.

Descrição
Informações importantes sobre a etapa e seu objetivo.

13. Clique em Gerenciar formulário auxiliar.

14. Defina os tipos de ocorrência que podem ser atendidas pelo chamado que será aberto utilizando esse fluxo.

Painel

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É possível adicionar, modificar ou excluir os tipos de ocorrência do formulário, bem como alterar suas configurações. Mais detalhes sobre as ações disponíveis podem ser obtidos em Registros de formulário.

15. Clique em Fechar– localizado no canto superior esquerdo.

16. Clique em Avançar.

17. Na etapa Verificar chamado, preencha as informações solicitadas.

Painel

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Título da etapa
Título de identificação da etapa. Ele é exibido durante a movimentação da solicitação.

Descrição
Informações importantes sobre a etapa e seu objetivo.

18. Na área Responsável, defina como deseja incluir os responsáveis em executar essa etapa.

Painel

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As opções disponíveis são:

Usuário: quando selecionada, permite localizar e adicionar pessoas específicas como responsáveis por essa etapa;

Grupo: quando selecionada, permite localizar e adicionar um grupo de pessoas como responsáveis por essa etapa.

19. Digite o nome da pessoa ou do grupo que deseja adicionar como responsável pela etapa e clique sobre ele, de acordo com a opção selecionada anteriormente.

Painel

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Para remover uma pessoa ou um grupo adicionado, clique em Remover – localizado no lado direito.

20. Clique em Avançar.

21. Na etapa Verificar retorno do chamado, preencha as informações solicitadas.

Painel

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Título da etapa
Título de identificação da etapa. Ele é exibido durante a movimentação da solicitação.

Descrição
Informações importantes sobre a etapa e seu objetivo.

Painel

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HTML

<div class="lms">
	<div class="lms-callout">
		<div class="lms-callout-image">
			<img class="lms-callout-thumb" src="https://tdn.totvs.com/download/attachments/563436139/importante.png" width="24" height="24">
		</div>
		<div class="lms-callout-body">
			<p class="lms-callout-text"><b>IMPORTANTE!</b><br>O responsável por essa etapa é definido por padrão como o próprio solicitante, ou seja, o responsável será quem abrir a solicitação.</p>
		</div>
	</div>
</div>

22. Clique em Avançar.

23. Clique em Concluir.

Painel

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A configuração do fluxo é finalizada e ele passa a ser exibido na categoria Publicados, sendo possível iniciar solicitações a partir dele.

Editar fluxo

01. No menu superior, clique em Fluxos.

02. Localize o fluxo Abertura de chamados.

03. Clique em Ações do fluxo– localizado no canto inferior direito do quadro do fluxo.

04. Clique em Editar.

Painel

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O fluxo será exibido no modo de edição. Mais informações podem ser obtidas em Editor de fluxos.

05. Altere as informações desejadas em cada etapa do fluxo.

06. Clique em Concluir.

Painel

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Ao concluir, as alterações são automaticamente aplicadas ao fluxo que já está publicado, incrementando a sua versão.

Remover fluxo

01. No menu superior, clique em Fluxos.

02. Localize o fluxo Abertura de chamados.

03. Clique em Ações do fluxo– localizado no canto inferior direito do quadro do fluxo.

04. Clique em Remover.

05. Na mensagem exibida, clique em Remover para confirmar a remoção do fluxo.

Painel

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Ao remover um fluxo adquirido, ele retorna para a categoria Prontos para configurar – que é a categoria na qual é exibido antes de ser instalado – e deixa de ser exibido na listagem de processos para iniciar solicitações.

*** Iniciar solicitação

01. No menu superior, clique em Processos e solicitações.

02. Na área Processos, localize e clique no fluxo Abertura de chamados.

Painel

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Ele é exibido com o nome e o ícone que foram definidos durante a instalação e configuração.

03. Xxxxxxxxxxx

04. Xxxxxxxxxxx

05. Xxxxxxxxxxx

Ver solicitações

^{Essa ação pode ser feita somente depois que o fluxo for instalado, configurado e publicado.}

01. No menu superior, clique em Fluxos.

02. Localize o fluxo Abertura de chamados.

03. Clique em Ações do fluxo– localizado no canto inferior direito do quadro do fluxo.

04. Clique em Ver solicitações.

Painel

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Essa opção é exibida apenas para fluxos da categoria Publicados.

05. Veja todas as solicitações que foram abertas no fluxo Abertura de chamados.

Painel

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Mais informações sobre as ações disponíveis podem ser obtidas em Ver solicitações.

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