Linha Microsiga Protheus

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Deck of Cards
idID1
Card
idsuporte
labelAtendimento suporte
Deck of Cards
idsmart
Card
id02
labelSmart eSocial
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titleFluxo de Atendimento SaaS

Image Added

Expandir
titleFluxo de Atendimento das Marcas

Image Added

Expandir
titleFluxo de Atendimento do Time de Suporte Smart eSocial

Image Added

Expandir
titleFluxo de Atuação do SRE

Image Added





Card
id01
labelSmartERP
Expandir
titleAtendimento suporte.

draw.io Diagram
bordertrue
viewerToolbartrue
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diagramNameAtendimento Suporte
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width
diagramWidth782
revision4


IMPORTANTE: Em nenhum momento a analista do suporte fara manipulação da base do cliente. O acesso no ambiente do cliente só será utilizado para consulta e evidencia do cadastros incorretos via ticket.

Ferramentas utilizadas
Tcloudhttps://tcloud.totvs.com.br/dashboard



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titleAtendimento suporte - Performance

Na analise de ocorrências de performance no Smart Erp, permanecera o mesmo processo de atendimento cada modulo estará responsável por suas rotinas.

draw.io Diagram
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diagramNameSuporte Performance
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width
diagramWidth

788

852
revision

3

5

Obs: Realizar a geração do log Profiler na rotina desejada com o cliente pelo (Shift + F6). Utilizar a Documentação de referencia para ajuda na analise da performance: Segmento Serviços - Analise de Performance para Tickets (Pagina Interna)

Card
idemergencial
labelSolicitação de patch emergencial
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titleSolicitação de patch emergencial

Situação abaixo pode ocorrer quando o cliente tem uma emergência na aplicação da uma patch de qualquer modulo em seu ambiente SmartErp.

No processo de atendimento o cliente(Smart ERP) possui um ticket vinculado a uma Issue, o mesmo não receberá do robô a patch a ser aplicada no ambiente, automaticamente será enviado uma mensagem que houve a correção da Issue e sua correção entrará na próxima atualização do produto Smart Erp.

Caso o cliente entenda que essa correção seja de extrema urgência aplicada em seu ambiente, o mesmo via ticket deve esclarecer essa emergência. Como a Issue estará como RESOLVIDA a interação retornara ao suporte.

Suporte por sua vez deve analisar essa ocorrência e a necessidade do cliente, abrindo um ticket-filho a equipe SRE proceder com essa aplicação.

draw.io Diagram
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diagramNameSolicitação emergencial
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width
diagramWidth788
revision2





AcessoSustentação

¹ - Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.

 Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.Atendimento equipe SmartErp Sustentação - Acesso
Card
idSmartSust
labelSmartErp Sustentação
Expandir
titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação -
draw.io Diagram
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diagramName
Acesso
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width
diagramWidth798
revision4
Ferramentas utilizadas
Rancherhttps://rancher.gcp.tks.sh/g/clusters
Expandir
titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação - Performance
draw.io Diagram
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diagramNameSustentação Perfomance
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width
diagramWidth821
revision3
Ferramentas utilizadas
Rancherhttps://rancher.gcp.tks.sh/g/clusters
Expandir
title
sFtp

Como ambiente do Smart Erp possui restrições no acesso, a pasta Protheus_Data do seu ambiente será disponibilizado por sFtp.

Essa disponibilidade da pasta Protheus_Data, só será disponibilizada como consulta para o cliente, permitindo a manipulação somente da pasta "Shared" inclusão e alteração de arquivos nas demais pastas só sera possível a leitura dos arquivos.

Para que o cliente possa acessar o sua Protheus_Data as credenciais serão disponibilizadas no seu portal t-cloud, endereço e credenciais. Com isso podemos ter uma demanda no suporte que cliente informe dificuldades no acesso do sFtp. Seguir o seguinte fluxo:

draw.io Diagram
bordertrue
viewerToolbartrue
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diagramNameProtheus Sustentação - sftp
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width
diagramWidth686
revision1

Como validar processo de acesso ao sFtp?

Acesso do
Expandir
title
Validando o acesso sFtp
Expandir
titleComo obter credenciais e endereço.

Image Modified

  • Efetuar a consulta do cliente desejado no topo da pagina.

Image Modified

  • Sera listado os ambientes do cliente e acesse o ambiente desejado.

Image Modified

  • O endereço do sFtp estará listado nos endereços disponibilizados do ambiente.

Image Modified

  • O usuário e senha do Sftp tem que entrar em "Credenciais sFtp"

Image Modified

Image Modified

Validando
Expandir
title
Como testar o acesso sFtp?
  • Utilizar o programa de acesso sFtp. ( Sugestão: FileZilla )
  • Informar endereço e credenciais no topo.

Image Modified

HostEndereço do sFtp.
Nome do usuárioUsuario coletado no t-cloud
SenhaSenha coletada no t-cloud.
Porta22


  • Apos preenchimento de todos os campos entre em "Conexão Rapida"

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  • Sera aberto da seguinte forma:

Image Modified

Ferramentas utilizadas
Tcloudhttps://tcloud.totvs.com.br/dashboard
FileZillahttps://filezilla-project.org/download.php?platform=win64
Card
idSmartSust
labelSmartErp Sustentação
Expandir
titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação - Acesso

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diagramNameSustentação Acesso
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width
diagramWidth968
revision5

¹ - Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.

Ferramentas utilizadas
Rancherhttps://rancher.gcp.tks.sh/g/clusters
Expandir
titleAtendimento equipe SmartErp Sustentação - Performance

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diagramNameSustentação Perfomance
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diagramWidth821
revision4

 Na abertura do ticket-filho detalhar as mensagens encontradas ou problemas em listar as mensagens de erro no endpoint.


Ferramentas utilizadas
Rancherhttps://rancher.gcp.tks.sh/g/clusters