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• Permite associar o texto padrão ao tipo de atendimento.
• Permite inserir e pesquisar o texto padrão na aba Acompanhamento (Solicitação, Discussão, Solução).
• Permite associar FAQ/Dicas ao Tipo de Atendimento.
• Permite que o serviço de despertar atendimentos seja agendado de acordo com a data e o horário.
• Permite que atendimentos sejam finalizados através de FAQ/Dica e retorna mensagem quando o processo é acionado sem nenhum registro.
• Permite que o fluxo de etapas possua vários pontos de entrada.
• Permite que atendimentos com o status de Agendado a Responder sejam repassados.
• Permite que os atendimentos abertos por alunos apresentem os recursos do portal do Educacional.
• Permite parametrizar as discussões inseridas pelo atendente responsável, como publicável ou não para os atendimentos aberto por alunos.
• Permite configurar os parâmetros do módulo de cliente online de forma independente dos atendimentos comuns.
• Permite vincular fórmula visual (recurso global) as etapas do tipo de atendimento.
• Permite um ou vários arquivos sejam anexados ao envio de e-mail sobre o atendimento.
• Permite que a posição dos parâmetros da campanha de marketing e dos atendimentos sejam parametrizados (reordenados na tela).
• Permite que as pesquisas de satisfação sejam personalizadas.
• Permite que o serviço de gerar atendimentos por grupos de e-mails seja executado utilizando servidores do padrão universal MIME, como por exemplo, hotmail, gmail, yahoo e bol.
• Permite que pesquisas de opinião sejam encaminhadas aos clientes da campanha de marketing através de e-mails.
• Permite que atendimentos do Módulo de Cliente On Line sejam pesquisados através de filtros.
• Permite debates para promover soluções para atendimentos através do fórum.
• Permite armazenar informações extras através do parâmetro do tipo tabela (que utiliza linhas e colunas com outros tipos de parâmetros).
• Permite verificar o histórico de e-mails enviados através de fórmulas na discussão dos atendimentos. (Função de Fórmula: ENVIAEMAIL).
• Permite encaminhar e-mails (Abertura, Conclusão, Entendimento, E-mail sobre o Atendimento) para todos os tipos de clientes: Prospect, Suspect, Aluno, Professor, Cliente e Pessoa.
• Permite executar o relatório no contexto do atendimento e envia para o(s) e-mail(s) passados como parâmetro na função de fórmula EXECUTARRELATORIOENVIAREMAIL.
• Permite parametrizar as condições de alarme com os campos do atendimento.
• Permite visualizar o responsável pela abertura do atendimento a partir dos dados adicionais.
• Permite realizar pesquisas de um ou vários atendimentos tanto em winforms como em web de uma só vez, separado apenas por vírgula.
• Permite parametrizar os tipos de clientes que poderam ser utilizados para abertura de atendimentos em winforms e em web.
• Permite associar parâmetros a campanha de marketing.
• Permite realizar apontamentos de atendimentos e atividades em interface atualizada.
• Permite gerar gráficos estatisticos para atendimentos e tele-operações.
• Permite bloquear a abertura de atendimentos caso não seja escolhido um tipo ou modelo de atendimento.
• Permite que qualquer tipo de cliente (que possua um usuário vinculado) possa abrir atendimentos no módulo de cliente on line.
• Permite realizar Pesquisa GED: para o ECM e para o Sharepoint.
• Permite bloquear a edição do registros e os processos através do Fluxo de Atendimentos Global.
• Permite visualizar os acessos feitos aos atendimentos que estão na fila.
• Permite ao avançar etapa definir o atendente destino (quando determinado) como o novo responsável pelo contato com o cliente.
• Permite ao avançar etapa em webforms, preencher automaticamente a condição de conclusão, caso a etapa atual tenha apenas uma condição de conclusão.
• Permite abrir automaticamente a visão de edição do atendimento ao final do processo apropriar-se de um atendimento em uma fila, quando for apenas um atendimento.
• Permite visualizar os atendimentos na fila relacionados ao atendente.
• Permite que os textos inseridos no campo "Discussão" do atendimento sejam publicáveis, tornando os mesmos disponíveis no Fórum.
• Permite parametrizar o texto que será apresentado no campo "De" dos e-mails gerados.
• Permite ao enviar e-mail sobre o atendimento, selecionar os atendentes através do lookup do campo Com cópia e carregar os e-mails automaticamente no campo.
• Permite pesquisar apenas atendimentos que tenham relacionamento, retornando todos os atendimentos do atendente selecionado que estão relacionados a outro, como atendimento pai ou filho.
• Permite que os atendimentos que tenham status "Concluído a responder" ou "Agendado a responder" sejam despertados pelo serviço Despertar Atendimentos, e tenham seu status alterados para "Concluído automático (pelo sistema)" ou "Agendado respondido", respectivamente.
• Permite editar os parâmetros do tipo de atendimento por dentro do modelo de atendimento, possibilitando que os atendimentos gerados através do modelo tenham os parâmetros já preenchidos.
• Permite definir como ativa ou não ativa a integração com o GED - SharePoint, através de um parâmetro global.
• Permite integrar o Corpore RM com o GED Totvs By You ECM (realizando o upload de arquivos de qualquer tela de cadastro do RM) e com o SharePoint (realizando o upload de dados  de qualquer tela de cadastro do RM).
• Permite abrir atendimentos que atendimentos criados a partir da integração do RM Nucleus com o RM Agilis o TOTVS Aprovações e Atendimento possam ser encaminhados a coligadas diferentes a coligada do criado do atendimento.
• Permite controlar os grupos de clientes da campanha de marketing.
• Permite cadastrar campanhas de relacionamento com o cliente.
• Permite visualizar as informações do tipo de atendimento na edição do atendimento através de hiperlink.
• Permite controlar a visualização dos atendimentos através de parametrização.
• Permite controlar a origem do contato que busca captar Prospect.
• Permite classificar as etapas por ordem na tela de visão.
• Permite repassar atendimentos respeitando o horário de trabalho do atendente.
• Permite "Gerar Atendimento a Partir do Outro" incluindo o campo de entendimento.
• Permite definir o local de entrega para os atendimentos via web.
• Permite criar filtros para pesquisar os clientes do atendimento.
• Permite adicionar e alterar as informações dos atendimentos via web através de processos.
• Permite verificar detalhamento de informações sobre os arquivos anexos.
• Permite executar o processo "Gerar Atendimento a partir de Outro" para os atendimentos via web.
• Permite copiar o tipo de atendimento.
• Permite definir o contato do cliente no histórico de repasses para atendimentos web.
• Permite copiar o entendimento para atendimentos relacionados: Pai (Mestre), Filhos (Detalhes) e Mesmo Nível (Irmãos, de mesmo Pai).
• Permite verificar detalhamento de informações dos arquivos anexos do atendimento.
• Permite vincular consulta SQL para Projetos de Clientes nos Parâmetros do RM AgilisTOTVS Aprovações e Atendimento.
• Permite vincular substituto inativo no cadastro de atendentes.
• Permite cadastrar de modelo de atendimento utilizando usuário sem vínculo com atendente.
• Permite gerar atendimento a partir de outro e incluir o entendimento da ocorrência.
• Permite inserir o entendimento para várias ocorrências simultaneamente: para ocorrência pai, ocorrência filho e ocorrência de mesmo nível.
• Permite realizar planejamento de ocorrências através de Gráfico de Gantt.
• Permite gerar atendimentos automaticamente a partir de uma sentença SQL.
• Permite visualizar e efetuar alterações no texto de acompanhamento diretamente da tela de visão de atendimentos.
• Permite alterar parâmetros diretamente da visão de atendimentos e salva automaticamente os valores pendentes recém preenchidos.
• Permite vincular um modelo (template) para ser utilizado no Tipo de Atendimento.
• Permite personalizar a tela de visão de atendimentos por tipo de atendente.
• Permite que o parâmetro do tipo de atendimento seja transformado em um link para uma URL, E-mail ou SkypeLink.
• Permite salvar localmente os arquivos que estão anexados no atendimento, através de um processo do sistema.
• Permite abrir ocorrências já com as definições realizadas no fluxo (Work Flow).
• Permite que os e-mails da caixa de entrada sejam transformados em atendimentos de acordo com o modelo especificado.
• Permite definir o tamanho do parâmetro através do tipo relacionado.
• Permite visualizar a representação gráfica do fluxo de etapas (Work Flow).
• Permite o envio de e-mail de cópia no momento de repassar de volta uma ocorrência.
• Permite imprimir informações de atendimentos pesquisados pela pesquisa de atendimentos.
• Exibição do histórico dos status referente à movimentação do atendimento. Exibição de informações do atendimento como: status, data início, data fim, tempo de permanência e nome do atendente responsável pela ocorrência.
• Permite pesquisa de ocorrências de atendentes que estão inativos no TOTVS Aprovações e Atendimento ou não são mais funcionários.
• Envio de e-mail automático para o atendente logado quando é acrescentada informação no campo Discussão da ocorrência que está sob sua responsabilidade.
• Permite que seja definido para cada etapa do fluxo de atendimentos os campos da ocorrência que vão ficar visíveis mas que não podem ser alterados/editados pelo atendente.
• Permite que o atendente chefe altere o status dos atendentes que são seus subordinados.
• Permite que atendimentos com status de Concluído Respondido sejam concluídos confirmados automaticamente pelo sistema, caso nenhum atendente faça a conclusão dentro de um período de tempo definido nos parâmetros do sistema.
• Permite que o campo Solicitação do atendimento seja alterado por atendentes com permissão.
• Permite que os alarmes sejam calculados em minutos ou em horas.
• Permite que o tempo gasto em ligações de retorno ao cliente seja apontado no tempo gasto com o atendimento.
• Permite que seja escolhido o formato (texto ou html) dos e-mail's enviados pelo sistema.
• Permite que qualquer outro módulo do RM atue de maneira direta sobre um atendimento através de DLL's de Serviço.
• Permite transferir alguns ou vários atendimentos de um atendente inativo para outro.
• Permite que o próprio atendente defina o seu status e escolha um atendente para ser seu substituto caso o seu status seja considerado como inativo no posto de trabalho.
• Permite que a pesquisa de atendimentos seja realizada por toda a palavra da expressão informada ou por parte dela.
• Permite excluir da base todos os atendimentos que estão com o status de cancelado.
• Permite cadastrar Grupo de Atendentes com definição de esquema de repasse para os mesmos. O esquema de repasse define se o atendimento vai ser repassado para um atendente fixo, para um rodízio de atendentes ou para um atendente do grupo com o menor número de atendimentos.
• Permite cadastrar sentenças SQL's para que a tela de visão de atendimentos torna-se personalizada. Exibindo campos que o cliente deseja e necessita.
• Permite que sejam definidos perfis de atendentes que podem incluir, alterar e excluir contato de clientes.
• Permite que vários atendimentos sejam repassados ao mesmo tempo para um atendente.
• Permite que seja registrado o tempo gasto nas atividades de cada atendimento trabalhado através de apontamento.
• Permite que os atendimentos avancem etapas seguindo um fluxo (caminho). Para cada etapa é necessário que seja definido um atendente que será o responsável pelo recebimento do atendimento quando o mesmo avançar para uma determinada etapa. O recurso WorkFlow permite que o atendimento seja repassado automaticamente para os atendentes responsáveis da etapa até que o atendimento seja concluído ou termine de percorrer o fluxo. Para que o recurso seja utilizado, é necessário cadastrar o Grupo de Atendimento, Tipo de Atendimento e se necessário, o Parâmetro.
• Permite o cadastro de atendentes, clientes/fornecedores, localidades, representantes licenciados, grupos de e-mails, produtos.
• Permite o agrupamento de atendentes para posterior envio de atendimentos. Campos visíveis: Código da Coligada, Código do Atendente, Código do Grupo e Descrição do Grupo.
• Permite o cadastro de FAQ's e Dicas onde o atendente, com permissão para cadastrar oficialmente FAQ/Dicas no TOTVS Aprovações e Atendimento, possa requisitar o cadastro de uma dica a partir dos dados de um atendimento.
• Permite o controle de atendimentos (repasse para outros atendentes, cancelamento, agendamento, aguardando terceiros, conclusão).
• Permite a utilização do recurso de alarmes para controlar o tempo em que um atendimento está sob a responsabilidade de um determinado atendente. Existe um campo 'Alarmado com' que indica com quem o atendimento está alarmado.
• Permite execução de Rotina de Despertamento para atendimentos agendados.
• Permite execução de rotina de envio de e-mail's que alerta o atendente para diversas situações tais como: Repasse, Agendamento, Conclusão, Atendimentos Alarmados de subordinados e Despertamentos de Atendimentos Agendados.
• Permite abertura automática de atendimentos a partir de e-mails direcionados a um endereço pré-determinado.
• Permite interação com o MS Project (importação e exportação de tarefa-atendimentos).
• Permite a integração com o Módulo de Forças de Vendas da Microsoft CRM (Customer Relationship Management).
• Permite integração com sistemas de roteamento de chamadas eletrônicas ( PAs).
• Permite validação de contratos de clientes.
• Permite a utilização de dados da base RM para prestar informações estratégicas do cliente.
• Permite executar consulta através de sentença SQL.
• Permite filtrar atendimentos pelos diversos campos do sistema.
• Possui versão Web do módulo de atendimento, contendo as principais funcionalidades da versão Win32.
• Permite realizar pesquisa de atendimentos, onde pode efetuar a pesquisa do atendimento através das Pastas:  Dados Básicos, Períodos, Detalhes, Avançado (através desta você é capaz de visualizar  todos os atendimentos dos subordinados).
• Permite realizar pesquisa.de clientes que exibe informações de clientes relativa aos dados cadastrais e contratuais do mesmo. São informações necessárias como o endereço, aplicativos da TOTVS instalados, número de ocorrências do cliente "X" pesquisado. A pesquisa de clientes é efetuada através das seguintes pastas: Dados Cadastrais, Produtos, Informações Financeiras, Contatos, Ocorrências, Estatísticas, Projetos e Força de Vendas.
• Permite localizar uma relação de atendimentos recordistas de repasses e agendamentos com o total de repasses para cada ocorrência. Possui uma tela ordenada por números de alarmes, basta clicar no nome de cada pessoa para visualizar os alarmes desta. Pode-se também, pesquisar através da pasta Repasses uma determinada quantidade de ocorrências e a quantidade de vezes que elas foram repassadas. Através da tela Agendamentos pode ser feita à mesma pesquisa, e verificar a quantidade de vezes que determinadas ocorrências foram agendadas, e na tela Ocorrências por Clientes a pesquisa é feita para verificar a quantidade de ocorrências para cada cliente e o status das mesmas, podendo ser ordenadas por maior quantidade de cada status.
• Permite visualizar informações financeiras: consulta os dados referentes à situação financeira dos aplicativos da TOTVS instalados no cliente.
• Permite realizar(obter) Informações estratégicas sobre o Cliente (Dados Cadastrais, Informações financeiras.
• Permite estabelecer o horário de trabalho do funcionário e os dias para os quais não poderão ser agendadas tarefas. Se não houver um período de trabalho definido para o funcionário, será considerado o horário do atendimento eletrônico.
• Permite o cadastro de Padrão de Atendimentos (Templates), em que é definido um modelo padrão de atendimento que será aberto em determinada situação, ou seja, solicitação de repasses e outros. Esse padrão é utilizado somente no TOTVS Aprovações e Atendimento. Net.
• Permite o cadastro de Categorias Individuais, em que, através deste os usuários podem classificar seus atendimentos. Cada usuário pode criar sua própria categoria e estas não serão visualizadas pelos outros atendentes.
• Permite cadastro de Hierarquia que define a hierarquia que será considerada no repasse e tudo que envolver a chefia.
• Permite que a tela de visão de atendimentos exiba um campo que realiza o cálculo da data prevista de alarme do atendimento. Para que este campo seja visível é necessário habilitá-lo no menu suspenso.
• Permite que sejam cadastrados atendimentos sigilosos - Para que o atendimento seja visto apenas por um grupo restrito de atendentes, tornando desta forma, o atendimento sigiloso, pode ser utilizado o conceito de nível de acesso nos atendimentos. O atendente só enxergará os atendimentos com nível de acesso menores ou iguais ao seu (definido no cadastro de atendentes), ou atendimentos com nível de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. No cadastro de Classificação no campo Nível de Acesso, pode ser definida qual classificação terá níveis de acesso e qual o número desse nível. Além disso, na tela de edição do atendimento, esse mesmo campo pode ser visualizado ou até mesmo ser alterado pelos chefes.
• Permite o envio de e-mail ao chefe direto do atendente que está com atendimentos pendentes de aceitação de agendamento (agendado a responder).
• Permite informar a seção externa somente quando utilizar placa atendedora.
• Permite armazenamento de mensagens na caixa postal.
• Permite definir Grupo Responsável pelo Atendimento no Departamento Financeiro
• Permite definir Grupo Responsável pelo cadastro de Insatisfação do Cliente
• Permite definir Grupo que possui autorização em editar campos Discussão e Solução.
• Permite gerar atendimentos automaticamente
• Permite concluir automaticamente um atendimento.
• Permite informar o prazo máximo em dias que o atendente poderá ficar com um atendimento com o status Agendado a Responder.
• Permite definir se pode ser realizado apontamento em atendimento sem etapa.
• Permite definir se exibe atendimentos com status aguardando terceiros na pasta pendentes.
• Permite definir se o usuário pode ou não cadastrar atendimento para fornecedor.
• Permite restringir visualização de atendimentos por hierarquia de localidade.
• Permite a utilização de placas roteadoras de atendimento.
• Permite validações dos contratos de cliente.
• Permite informar número de dias que o cliente terá de carência para ser atendido mesmo que não passe pela validação.
• Permite a integração com software de roteamento de chamadas
• Permite utilização de atendimento eletrônico
• Permite enviar e-mail para cliente na conclusão do atendimento
• Permite a utilização de caixa postal para reply do cliente em caso de não concordar com a solução do atendimento
• Permite definir uma caixa postal para mensagens enviadas ao cliente
• Permite definir o tempo máximo, em minutos, que uma ligação pode ter.
• Permite definir o motivo utilizado para o apontamento no retorno de ligação para cliente
• Permite disparo de alarmes
• Permite definir a unidade em minutos ao invés de horas para calcular os alarmes
• Permite definir a periodicidade de execução da rotina de alarme.
• Permite definir alguns campos obrigatórios
• Permite definir relatório que vai ser utilizado para imprimir ocorrências
• Permite definir relatório que vai ser utilizado para imprimir estatística
• Permite definir horário para repasse de ocorrências
• Permite definir se nos e-mail's de repasse o sistema vai exibir o texto completo da solicitação
• Permite definir se nos e-mail's de repasse o sistema vai exibir o texto completo da discussão
• Permite definir se o sistema integra ou não com o Portal Educacional
• Permite definir se o sistema integra ou não com o Portal Educacional Ensino Básico e Superior
• Permite definir se o sistema integra ou não com o Portal Educacional RMClassis .NET
• Permite definir se os e-mail's vão ser enviados em formato texto
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a tela de visão de atendimentos
• Permite definir número máximo de registros retornados pela pesquisa de atendimentos
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba produtos de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor Faturado de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor Pago de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor em Aberto de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor em Atraso de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite a criação de sentença SQL personalizada para a aba Valor Mensal de Informações Financeiras Sobre o Cliente
• Permite definir intervalos em que os serviços entram em funcionamento
• Permite cadastrar o tipo de mídia, ou seja, o veículo de comunicação que será utilizado para divulgação de uma campanha de venda.
• Permite cadastrar o segmento, ou seja, cada um dos grupos de atividade determinado no processo de segmentação.
• Permite cadastrar o Script, ou seja, roteiros/ textos que o operador segue no momento do telemarketing com o possível cliente.
• Permite definir ações que o telemarketing estará realizando no contato com o cliente. A ação é o esclarecimento do motivo da ligação para o cliente.
• Permite agrupar importantes informações dos recursos que foram utilizados na divulgação das campanhas.
• Permite cadastrar os status que uma campanha pode ter, ou seja, as possíveis situações.
• Permite cadastrar os possíveis motivos de um contato que não foi concluído.
• Permite cadastrar Os Prospects são possíveis clientes que uma empresa pode ter, ou seja, possíveis clientes.
• Permite agrupar os clientes por características comuns aos mesmos e cadastrá-los em grupos.
• Permite cadastrar todas as informações relativas à campanha, ou seja, o conjunto de ações que tem o objetivo de divulgar serviços estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, vários meios de comunicação.
• Permite cadastrar todas as informações relacionadas à campanha, fazer a divulgação dos serviços estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso, como meio de comunicação, o telemarketing.
• Permite realizar operações de telemarketing na qual o operador utilizará para trabalhar com a tarefa de telemarketing. Neste momento cada campanha se encontrará iniciada, aguardando somente o contato com os clientes.
• Permite "Gerar apontamento automático".
• Permite parâmetrizar parametrizar a consistência entre apontamentos com mesmo intervalo de tempo para usuário logado. Ou seja "Não permite realizar apontamento em um mesmo intervalo de horário para o usuário logado".
• Permite inserir campos complementares na tela de Grupo de atendente.
• Permite a criação de flag para facilitar a implantação do fluxo sem utilização de fórmula.
• Permite a criação de grupo de atendentes "fila de atendimento", onde apenas atendentes com permissão podem retirar atendimentos desse grupo.
• Permite apresentar numero de série no formulário de edição. 

3.   Limitações
 
Limitações Técnicas
 
Algumas rotinas do sistema, tais como, validação de contrato e informações estratégicas de clientes dependem da forma como é cadastrado clientes, produtos e contratos nos demais aplicativos do RM. Exemplo, a validação de contrato é feita a partir de um n.º de série que indica o item do contrato, se a empresa não tiver seus contratos e itens cadastrados da forma como o RM Agilis o TOTVS Aprovações e Atendimento está configurado para fazer a pesquisa, esta rotina não irá funcionar.
 
A integração com sistemas de roteamento de chamadas telefônicas é feita de modo particular para cada sistema, assim sendo, a integração com um sistema diferente do que o RM Agilis o TOTVS Aprovações e Atendimento já estiver configurado para interagir dependerá de customização.
Para que o serviço "Gerar atendimento via grupo de e-mails" seja executado com sucesso, é necessário utilizar um servidor de e-mail Exchange. A homologação dessa funcionalidade é realizada apenas nesse servidor.
 
Limitações de Performance
 
Funcionalidade não disponível.
 
4.   Estrutura das Tabelas
 
As entidades manipuladas no aplicativo estão dispostas em diversas tabelas que classificamos de Tabelas Globais e Tabelas Específicas.
 

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