Boletim Técnico: Tipos de Ocorrências
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Está disponível a rotina “Tipos de Ocorrência (TMK050)”, para classificar as ocorrências atendidas no service desk. Este tratamento contempla os cadastros e as configurações das opções que permitirão associar os tipos de ocorrência aos assuntos dos atendimentos, permitindo criar uma relação sequencial entre ambos, sempre que necessário. De acordo com as regras e configurações adotadas, o Sistema realiza ainda a validação das opções, pois é possível estabelecer uma relação de interdependência entre os tipos de ocorrências.Para cadastrar os tipos de ocorrências, foi implementada a Tabela “Tipos de Ocorrências (SUX)”. Para definir as relações de dependência entre as ocorrências foi criada a Tabela “Dependências entre ocorrências” (SUY).Em decorrência destes atributos, o Sistema recebe mais uma opção de filtro para os chamados do service desk, permitindo agrupá-los também pelos tipos de ocorrência, sem restringi-los aos assuntos.
ID do Chamado
SCMFGY
Produtos
Microsiga 10
Módulos
- SIGATMK
Portais
- nenhum
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Bancos de Dados
- todos
Nome + Fonte
Tipos de Ocorrências, Service Desk
Número da FNC
00000062042010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK25
Procedimentos para Implementação
Importante:
O Sistema é atualizado logo após a aplicação do pacote de atualizações (Patch) desta FNC.
Importante:Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK25, é imprescindível:
a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”);
Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
b) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
c) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
d) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
| ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA), ou equivalente! * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção “Integridade/Verificação” (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela de “Verificação de relacionamento entre tabelas”. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e somente a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada, e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso departamento de Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção “Integridade/ Desativar” (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção “Integridade/Ativar” (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o departamento de Framework CASO TENHA DÚVIDAS! |
1. No Protheus “Smart Client”, no campo “Programa Inicial”, digite U_UPDTMK25.
2. Clique no botão OK para continuar.
3. Após a confirmação é apresentada uma tela, ou para a seleção da empresa em que o dicionário de dados será modificado ou para a seleção do compatibilizador que será aplicado.
Se apresentada a janela para seleção do compatibilizador selecione o programa U_UPDTMK25.
4. Ao confirmar, é apresentada uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
5. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
6. Em seguida, é apresentada a janela de “Atualização concluída” com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são exibidos somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existam no dicionário de dados.
7. Clique no botão Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
8. Clique no botão OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
Observação:
Criadas as tabelas SUX e SUY para cadastro de “Tipos de Ocorrências” e “Dependências dos Tipos de Ocorrências”, respectivamente.
Foram adicionados os campos U9_CODOCO e U9_DESTPOC na Tabela SU9.
Alterada a validação das ocorrências nos chamados de service desk para validar se um tipo de ocorrência deve anteceder ou preceder outro.
1. Criação ouAlteração no arquivo SX3 – Campos.
· Tabela SUX - “Tipo de Ocorrências”.
| Campo | UX_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial do Sistema |
| Nível | 1 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | UX_CODTPO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Cod Tp. Ocor |
| Descrição | Código do Tipo de Ocorrência |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Modo Edição | .F. |
| Relação | GETSXENUM(“SUX”,”UX_CODTPO”) |
| Campo | UX_DESTOC |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 40 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Nome Tp. Oco |
| Descrição | Nome do Tipo de Ocorrência |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Campo | UX_TEXTO |
| Tipo | Memo |
| Tamanho | 10 |
| Decimal | 0 |
| Título | Texto Apoio |
| Descrição | Texto padrão de Apoio ao Operador |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Sim |
| Campo | UX_HABTXT |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 9 |
| Título | Usa Txt Pad |
| Descrição | Usa Texto Padrão |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Opções | 1=Sim; 2=Não; 3=Pergunta |
| Inic. Padrão | “1” |
| Campo | UY_FILIAL |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 2 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Filial |
| Descrição | Filial do Sistema |
| Nível | 1 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | UY_CODOCO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Cod. Ocor. |
| Descrição | Código da Ocorrência |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Campo | UY_CODDEP |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | 999999 |
| Título | Cod. Oc. Dep. |
| Descrição | Ocorrência Predecessora |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Campo | U9_TIPOOCO |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Tipo da Ocor |
| Descrição | Tipo da Ocorrência |
| Nível | 1 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Sim |
| Browse | Sim |
| Val. Sistema | ExistCpo(“SUX”) |
| Campo | U9_DESTPOC |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 40 |
| Decimal | 0 |
| Título | Desc. Tp. Oc. |
| Descrição | Descrição do tipo da ocorrência |
| Nível | 1 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Sim |
| Inic. Padrão | IF(!INCLUI,POSICIONE("SUX",1,XFILIAL("SUX")+SU9->U9_TIPOOCO,"UX_DESTOC"),"") |
2. Criação de tabela no arquivo SX2– Tabelas.
| Chave | Nome | Modo | PYME |
| SUX | Tipo de Ocorrências | C | S |
| SUY | Dependências entre ocorrências | C | S |
3. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão.
Observação:É exibido somente 1 item no configurador.
| Alias | SUX |
| Tipo | 1 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | DB |
| Descrição | Tipos de Ocorrências |
| Contém | SUX |
| Alias | SUX |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Código Tipo Ocorrência |
| Contém | |
| Alias | SUX |
| Tipo | 3 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Cadastra Novo |
| Contém | 01 |
| Alias | SUX |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Cod Tp. Ocor |
| Contém | UX_CODTPO |
| Alias | SUX |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Nome Tp. Ocor |
| Contém | UX_DESTOC |
| Alias | SUX |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 03 |
| Descrição | Texto Apoio |
| Contém | UX_TEXTO |
| Alias | SUX |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | SUX->UX_CODTPO |
4. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices
| Índice | SU9 |
| Ordem | 3 |
| Chave | U9_FILIAL+U9_TIPOOCO |
| Descrição | TipoOco |
| Proprietário | S |
| Índice | SUX |
| Ordem | 1 |
| Chave | UX_FILIAL+UX_CODTPO |
| Descrição | Código tipo ocorrência |
| Proprietário | S |
| Índice | SUY |
| Ordem | 1 |
| Chave | UY_FILIAL+UY_CODOCO+UY_CODDEP |
| Descrição | Código tipo ocorrência |
| Proprietário | S |
| Índice | SUY |
| Ordem | 2 |
| Chave | UY_FILIAL+UY_CODDEP |
| Descrição | CODDEP |
| Proprietário | S |
5. Criação de Gatilhos no arquivo SX7 – Gatilhos
· Tabela SU9 - Ocorrências
| Campo | U9_TIPOOCO |
| Sequência | 001 |
| Regra | Posicione("SUX",1,xFilial("SUX")+M->U9_TIPOOCO,"UX_DESTOC") |
| Campo Domínio | U9_DESTPOC |
| Tipo | P |
| Posiciona? | N |
| Proprietário | S |
Procedimentos para Configuração
1. Na opção “Ambientes/Cadastro/Menu” (CFGX013), inclua a nova opção de menu do Call Center, conforme instruções a seguir:
| Menu | Atualizações |
| Submenu | Telemarketing |
| Nome da rotina | Tp. Ocorrências |
| Programa | TMKA050 |
| Módulo | Call Center |
| Tipo | Função Protheus |
| Tabelas | SU9, SUX, SUY |
Procedimentos para Utilização
Importante Importante Observação Observação
Incluindo os Tipos de Ocorrências
1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).
2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.
O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
3. Clique em “Incluir”. O Sistema exibirá a tela de inclusão dos tipos de ocorrências.
4. Preencha os campos a seguir:
Código Tipo de Ocorrência
Informe o código para o tipo de ocorrência.
Nome Tipo de Ocorrência
Informe o nome para o tipo de ocorrência.
Texto Apoio
Digite um texto de apoio, que pode ser uma descrição do tipo da ocorrência. Na próxima opção é possível determinar se este texto será usado como padrão para preenchimento no momento do chamado.
Usa texto padrão?
· 1-Sim;
· 2-Não;
· 3-Pergunta.
ImportanteApós estes campos haverá uma listagem dos tipos de ocorrências cadastradas anteriormente. Se necessário, realize a seleção da(s) ocorrência(s) Predecessora(s), ou seja, daquela(s) que, obrigatoriamente, antecede(m) a que está sendo cadastrada. Deste modo, este critério passa a ser considerado para a validação.
5. Para associar os tipos de ocorrência, dê duplo clique na caixa de seleção, antes da coluna contendo código e tipo de ocorrência predecessora. Um tipo de ocorrência pode depender de quantos outros tipos forem necessários.
6. Para gravar a inclusão, clique em “Confirmar”.
Editando os Tipos de Ocorrências
1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).
2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.
O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
3. Selecione o item que deseja editar e clique em “Alterar”. O Sistema exibirá a tela de alteração dos tipos de ocorrências.
4. Edite os campos necessários na alteração e/ou as associações com os tipos de ocorrências predecessores, que são os mesmos para inclusção.
5. Clique em “Confirmar”
Excluindo os Tipos de Ocorrências
1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).
2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Tp. Ocorrências (TMKA050)”.
O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
3. Selecione o item que deseja excluir.
4. Clique em “Ações relacionadas” e em seguida em “Excluir”.
5. O Sistema apresenta a tela de exclusão de Tipos de Ocorrências.
6. Confira os dados e clique em “Confirmar”.
ImportanteCaso o Tipo de ocorrência que está sendo excluído esteja em uso em algum chamado do service desk, ou seja predecessor de outro tipo de ocorrência, o Sistema apresenta um alerta indicando que o item não pode ser excluído.
Cadastrando as ocorrências que utilizem os tipos de ocorrências
1. Acesse o Módulo Call Center (SIGATMK).
2. Selecione as opções “Atualizações/ Telemarketing/ Ocorrências (TMKA130)”.
O Sistema apresenta a janela “Tipos de Ocorrências”.
3. Clique em “Incluir”.
O Sistema apresenta a tela de inclusão de ocorrências.
4. Preencha normalmente os dados da ocorrência.
5. Ao final do formulário de cadastro, preencha o campo “Tipo da Ocor”.
ObservaçãoAo selecionar o Tipo de Ocorrência, o campo “Descrição do Tipo de Ocorrência” será preenchido automaticamente.
6. Clique em confirmar.
Utilizando as ocorrências nos chamados de Service Desk
1. No módulo Call Center, selecione as opções “Atualizações/ Atendimento/ Service Desk (TMKA510)”.
2. O Sistema solicita a indicação das pendências a serem exibidas (Analista ou Equipe).
3. Selecione quais pendências devem ser exibidas.
4. O Sistema trará uma janela de perguntas, para filtrar os chamados.
5. Informe os dados que comporão o filtro.
6. O Sistema apresenta a tela dos chamados de service desk.
7. Clique em “Incluir”.
8. Preencha os dados do chamado, incluindo “Assunto”. Ao selecionar o assunto do chamado, estarão disponíveis as ocorrências do chamado, na parte inferior da tela, para inserção.
9. Clique no campo “Ocorrência” e selecione a ocorrência desejada.
ObservaçãoAo se utilizar uma ocorrência cujo tipo dependa de outra ocorrência que não foi adicionada ao chamado, o Sistema apresenta um alerta expondo a condição de que a seleção não respeitou a regra configurada. Por exemplo, quando as configurações determinam que uma ocorrência do tipo “encerramento” deve existir somente após haver registrada uma ocorrência do tipo “abertura”.
Se o texto de apoio está preenchido e configurado para “Pergunta”, o sistema pergunta se o usuário deseja utilizar o texto padrão.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | SU9 – Ocorrências, SUX – Tipos de Ocorrências, SUY – Dependências entre ocorrências |
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