Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas e versões utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; para então, lhe fornecer o parecer, seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto? Compreendendo isto, aqui vai uma É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como: |
Verifique e mantenha seu ambiente atualizado.
Nossos produtos estão em constante evolução. Estamos sempre realizando melhorias, novas implementações, adequação a legislação e correções. Por esse motivo é imprescindível manter o ambiente atualizado de acordo com as versões disponíveis no Portal do cliente.
Confira mais informações no nosso tópico atualizações do Produto.
Informações a serem enviadas no ticket.
Ao abrir um ticket você deve ser o mais claro e detalhista possível. Pensando nisso, segue algumas dicas que podem ajudar:
Informe a versão do sistema;
Dica: Para identificar a versão do sistema acesse o menu Ambiente | Sobre | Mais Info.
Ou no canto inferior da tela, aba Sistema;
- Informe se a base de dados utilizada é SQL ou ORACLE;
- O ambiente é três camadas ou local;
- Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, envie também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema;
- Descreva em detalhes o processo realizado que leva ao comportamento questionado;
Dica: Envie prints, arquivos txt, log e memória de calculo (se for o caso).
Se possível, demonstre todo o processo em video pois, pode haver detalhes essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente; - Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que levam ao comportamento questionado;
- A partir de quando a demanda começou a ocorrer;
Dica: Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual; - O comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
Importante
Quando o analista do suporte solicita alguma informação, o ticket fica Pendente aguardando o retorno do cliente por 7 dias, após esse período o status dele é atualizado automaticamente para Validação Cliente. Caso em 5 dias não ocorra novas interações, o ticket é Fechado pela ferramenta de atendimento.
Caso o analista envie uma solução, o status do ticket muda para Resolvido. Assim, se você concorda com a solução, não é necessário sinalizar no ticket, pois após 5 dias o mesmo será fechado automaticamente. Nesse momento basta que você responda a pesquisa de satisfação avaliando o atendimento recebido.
Lembrando que conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente padrão atualizado (de acordo com o Portal do Cliente). É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema; bem como, para realização de testes para isolamento de seu cenário e particularidades para análise da ocorrência, quando necessário.
Obs: para um cenário de testes aderente, recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base padrão.
Verifique as documentações.
Nós temos uma vasta documentação sobre nossos produtos, processos e rotinas.
Por isso, indicamos sempre verificar as documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento.
Mantenha seu cadastro atualizado.
Mantenha seu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda.
Obs: O canal de Suporte Técnico não possui acessos para edição de seus contatos. A manutenção pode ser realizada pelo Portal do Cliente (considerando acesso pelo administrador dos contatos em sua empresa); ou, contatando o CST: 11- 4003 0015 opções 4 e 7)
Certifique-se de que sua demanda é compatível com o escopo do atendimento.
Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.
Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos/enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!
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