TOTVS Cloud - Linha Winthor - Modalidade Standard

Premissas do produto:

• O prazo de ativação de ambientes TOTVS Cloud Standard para linha Winthor é de até 25 dias úteis após primeiro contato registrado da equipe técnica da TOTVS Cloud com o Cliente. O primeiro contato da equipe técnica será realizado após a assinatura da proposta. Para casos de migração, o prazo será definido formalmente entre o cliente e o gerente de projetos, após a etapa de planejamento da migração e será iniciado após a etapa de ativação do ambiente em Cloud.
• O mínimo de conexões simultâneas a serem contratadas para o ambiente de produção é de 7 conexões.
• Para acesso direto ao banco para necessidades como integração com PDVs, conexão de coletores de dados para uso do WMS ou uso de software de terceiros, é necessário possuir IP fixo de origem e Oracle Client versão 12c ou superior. Os acessos ao produto via emulador e SFTP não possuem esta exigência.
• Integrações com banco de dados poderão ser realizadas somente através de Oracle Client e se faz necessária a assinatura do termo de responsabilidade. Caso seja necessário outro tipo de integração não contemplado no escopo da proposta, deverá ser avaliada a viabilidade e a contratação ocorrerá como pacote adicional sob projeto. Para mais informações sobre integração com terceiros, acessar: https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=612702349
• É recomendado que os ambientes de Produção e Não-Produção mantenham a igualdade de espaço em disco para aplicação e banco de dados, permitindo a cópia de conteúdo entre eles de forma completa.
• A oferta TOTVS Winthor permite integração com demais soluções TOTVS, como TOTVS Performance e Gestão e TOTVS CRM SFA, bem como softwares terceiros. Para maiores informações entre em contato com seu executivo TOTVS.
• O serviço de Coletores é opcional e liberado para uso mediante contratação adicional.

Exclusões:

• Esta proposta não contempla o serviço de Disaster Recovery.
• O ambiente TOTVS Cloud não suporta o armazenamento do backup em fitas magnéticas.
• Não será permitida a instalação de qualquer software não listado nesta proposta.
• Não é escopo da proposta o gerenciamento de link dedicado entre a TOTVS e o Cliente.

Considerações:

• O acesso ao TOTVS Cloud - Linha Winthor é realizado através de emulador e este necessita de instalação na máquina do Cliente.
• A banda de Internet mínima para acesso via emulador é de 256 Kbps por usuário. A latência máxima recomendada entre o cliente e a TOTVS é de 100 ms. Caso o cliente não consiga atender a esses requisitos, o desempenho ou mesmo o acesso à aplicação pode ser prejudicado.
• Usuários de licenciamento RDP/TS que permanecerem 30 dias corridos sem utilização serão desativados sem aviso prévio, podendo ser reativados através de contato com suporte TOTVS, desde que eles tenham sido contratados.
• Para utilização dos módulos WMS (mód. 17, 37 e 38), caso haja necessidade de integração com coletor de dados que utilize Sistema Operacional Android, a conexão será realizada via emulador padrão da oferta.
• Para o módulo WMS e coletor de dados com SO Windows CE, é necessária uma conexão adicional via RDP/TS, devendo ser contratada através de pacote adicional.
• O uso de integrações para o módulo tintométrico (Matcon 41) já está permitido nesta oferta com integração via TXT e  banco de dados.
• A apuração do excedente de Cloud é realizada com diferentes métricas, baseadas nos estudos realizados pela TOTVS, conforme exemplificado na tabela abaixo, mas não limitado a estes itens.

Winthor Cloud

  MATRIZ RACI DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.

SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - PRODUÇÃO

O SLA de atendimento Standard será dividido em 4 classificações de prioridade dependendo da solicitação, sendo que para cada chamado o cliente terá uma primeira resposta em até 2 horas.

Nesse primeiro contato o time de atendimento fará uma avaliação do chamado por meio de uma triagem inicial para compreender:

1. Realizar o entendimento do problema?
2. Qual a sua classificação de prioridade?
3. Qual ou quais times devem ser envolvidos para solução?

Naturalmente o chamado alcançará o tempo máximo de manutenção apenas se houver a necessidade de atuação dos times de produto e do time do T-Cloud em conjunto.

Por exemplo: se na triagem inicial o time de atendimento identificar que o problema a ser resolvido é correlacionado apenas com a ação do time de T-Cloud, então o tempo total para o chamado não contabilizará o tempo de solução, sendo assim resolvido em menor tempo.

Por outro lado, caso o problema do chamado envolva a atuação de ambos os times (Produto e T-Cloud) então a fila seguirá pelos dois atendimentos podendo alcançar o tempo máximo de manutenção.

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno

Alta - Operação parcialmente indisponível, operando em solução de contorno.

Normal - Operação em funcionamento adequado

Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - HOMOLOGAÇÃO

O SLA de atendimento Standard será dividido em 4 classificações de prioridade dependendo da solicitação, sendo que para cada chamado o cliente terá uma primeira resposta em até 2 horas.

Nesse primeiro contato o time de atendimento fará uma avaliação do chamado por meio de uma triagem inicial para compreender:

1. Realizar o entendimento do problema?
2. Qual a sua classificação de prioridade?
3. Qual ou quais times devem ser envolvidos para solução?

Naturalmente o chamado alcançará o tempo máximo de manutenção apenas se houver a necessidade de atuação dos times de produto e do time do T-Cloud em conjunto.

Por exemplo: se na triagem inicial o time de atendimento identificar que o problema a ser resolvido é correlacionado apenas com a ação do time de T-Cloud, então o tempo total para o chamado não contabilizará o tempo de solução, sendo assim resolvido em menor tempo.

Por outro lado, caso o problema do chamado envolva a atuação de ambos os times (Produto e T-Cloud) então a fila seguirá pelos dois atendimentos podendo alcançar o tempo máximo de manutenção.

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno

Alta - Operação parcialmente indisponível, operando em solução de contorno.

Normal - Operação em funcionamento adequado

Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

POLÍTICA DE BACKUP DE BANCO DE DADOS

Banco de Dados: Oracle

Formato: .dmp

Observação: Data Pump