Guía de Relaciones TOTVS - Español

Atención para sus asuntos técnicos. Aclare dudas o comunique problemas puntuales, sobre los procesos operativos de su sistema, con equipos especializados.

Atención de lunes a viernes de 7:00 a 19:00 horas, horario de Brasilia, excepto feriados nacionales.

La actuación del canal de Soporte técnico estándar tiene como objetivo ofrecer orientaciones para dudas puntuales y/o análisis de posibles inconsistencias de producto informadas para la simulación en un entorno actualizado y estándar, garantizando, de esta manera, la integridad y usabilidad del Producto.

Durante la atención, puede recibir la información de que la situación no está considerada en el alcance del soporte estándar. De esta manera, el equipo lo orientará sobre el canal que debe buscar, por ejemplo: sugerencia de mejoras, consultoría, contacto con su ESN, etc.

El alcance del Soporte estándar está relacionado con las dudas puntuales sobre: comportamientos y reglas de negocio de los productos, simulacro de inconsistencia de producto, validación y encaminamiento para corrección. Recordando que el alcance es con base en el producto estándar para envío de la versión correctiva.

Para ocurrencias ya sometidas a análisis del Soporte estándar, donde la situación informada no se reproduce y ocurre aisladamente en el entorno del cliente, es necesario un análisis puntual del entorno por las modalidades. Para ello, acceda al tópico de Consultoría. El Soporte en su alcance Estándar no considera el análisis del entorno y/o Base de datos.

Todos los accionamientos de interacción con el Soporte tienen el mismo alcance y las mismas directrices de atención. Una ocurrencia que se informa por la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o por el Chat, por ejemplo, no obtiene atención especial con base en el canal de accionamiento.

A continuación, algunas acciones que no forman parte del alcance de atención estándar.

• Capacitación y consultoría en los sistemas y módulos para los usuarios que no tienen capacitación en el sistema/proceso.
• Instalación, configuración, operación, mantenimiento de hardware y software de cualquier modalidad, restauración de copia de seguridad, redes, base de datos, sistema operativo y otros¹.
• Correcciones de información registrada en el sistema provocadas por utilización indebida de los usuarios o por aplicaciones de terceros que impactan directamente en los sistemas.
• Recuperación de información y movimientos que no se recuperaron por medio de una copia de seguridad.
• Seguimiento remoto o presencial para ejecución de procesos.
• Conciliación en informes y/o archivos de integración.
• Auditoría en parámetros y procesos existentes en el sistema.
• Entrega de obligaciones a los organismos reguladores y otros.
• Servicio de actualización del sistema.
• Desarrollo y/o modificaciones en funcionalidades específicas en el sistema de interés del cliente.
• Códigos fuentes y personalizaciones programadas y desarrolladas por el cliente o por terceros.
• Desarrollo de nuevas querys, views o soporte a las existentes.
• Personalizaciones de informes específicos desarrollados por el cliente o tercero.
• Soporte a hardware y periféricos.

¹ Excepción producto SaaS. En caso de dudas, consulte al soporte.

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Para los servicios no atendidos, vea en esta Guía cómo accionar a los otros equipos, como por ejemplo, capacitación, consultoría, ESN, etc.

La Consultoría trata de forma especial las ocurrencias informadas, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación.

Esta opción también es adherente a los Clientes y Consultores Totvs en atención al cliente (consultor de Unidad Franquiciada / Proyecto / Consultoría homologada / AMS), y el costo del servicio por adhesión de un Consultor se transfiere y factura para la Unidad/Franquicia responsable.

El valor de este servicio se ajusta anualmente con base en el índice inflacionario.

Tenemos 2 modelos: Consultoría técnica y Consultoría de soporte.

Atención exclusiva y personalizada para su empresa

PRIME es un servicio de atención especializada, para quien necesita de tiempos especiales y con alta disponibilidad. El equipo actúa de acuerdo con el perfil del cliente, de esta manera se ofrece una propuesta más adherente a la necesidad. Todo esto es posible debido al conocimiento detallado de los consultores sobre el entorno del cliente, con lo cual se ofrece mayor agilidad en el análisis y solución de los escenarios más críticos.

Esta modalidad de atención se dirige a empresas que demandan soluciones con:

• Procesos críticos que no pueden quedar parados.
• Operaciones complejas.
• Nivel de servicio personalizado de acuerdo con el SLA definido.
• Menores tiempos de respuesta a la atención.
• Plazos especiales de mantenimiento para corrección.
• Contacto por teléfono directo.
• Horario de atención especial.
• Seguimiento de los procesos.
• Monitoreo proactivo por un facilitador para agilizar y dirigir el proceso de atención de las solicitudes.
• Acceso remoto en el entorno del cliente.

Las demandas de personalizaciones se dirigirán al equipo responsable, de acuerdo con el contrato del cliente.

Atención disponible de lunes a viernes de 08:00 a 12:00 horas y de 13:30 a 18:00 horas, horario de Brasilia, excepto feriados. Estos horarios también se aplican a feriados locales.

Si tiene interés en este tipo de atención, entre en contacto con su ESN y resuelva todas sus dudas.

* Actuación en sistemas de turno fuera del horario de atención.

* Clientes con contrato de atención especial (PRIME) serán atendidos por medio de un canal telefónico específico.

* En caso de dudas, por favor entre en contacto con [email protected].

El Soporte de TOTVS tiene analistas preparados que apoyan en las solicitudes técnicas. El equipo especializado está en constante evolución en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, ayudando en las dudas y posibles no conformidades en el producto estándar.

Los contactos con los equipos pueden realizarse por medio de los canales para registro de la solicitud en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) tales como Chat¹, fluig² o E-mail³.

¹ Disponible para algunos productos TOTVS. 

² Clientes fluig también puede abrir tickets por el Portal del fluig accediendo a la: Central de atención.  

³ Disponible para algunos productos TOTVS.

Para cada asunto, problema o duda, es imprescindible la apertura de una solicitud exclusiva y que se realice de forma detallada para que se realice la atención.

• Antes de activar el soporte para atención, consulte las documentaciones relacionadas con su ocurrencia en la Búsqueda unificada.
• Asegúrese de que el entorno esté actualizado de acuerdo con los mantenimientos disponibles en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).
• Describa detalladamente el error/la duda especificando en qué etapa del proceso consta la ocurrencia.
• Envíe todos los datos que puedan ser pertinentes al error o duda como, por ejemplo:
  • Imágenes/vídeo
    • Envíe solamente lo esencial para que podamos validar la ocurrencia.
    • Siempre que sea posible, envíe los datos ocultos.
    • Evite enviar imágenes o filmaciones con rostro, número de documentos, etc.
  • Pasos sobre cómo se ejecutó el proceso.
  • Versión o Release utilizado.
  • Cuál es la base de datos (Oracle, SQL u otra).
  • Entorno hospedado en el Cloud de TOTVS.
  • Describa el comportamiento deseado.
  • Indique si existe alguna particularidad en el escenario que ocasione el comportamiento cuestionado.
  • A partir de cuándo comenzó a ocurrir el caso. Si fuera a partir de la actualización de una versión, informe la versión anterior y la actual.
  • Informe si el comportamiento ocurre solamente con un usuario o con todos.
• Los detalles descritos y la cumplimentación del formulario de apertura de la solicitud ayudan para encaminar al equipo de atención adecuado, para una rápida y efectiva respuesta para el cliente.
• En la apertura de su solicitud, existen sugerencias de artículos con base en el texto informado en el asunto para que pueda consultar las documentaciones relacionadas. 
• De esta manera, promovemos la autoatención sin necesidad de registrar una solicitud.

• En la apertura de la solicitud por el Portal, adjunte arrastrando o pegando archivos, sin necesidad de comprimirlos. Si el archivo fuera superior a 20mb, utilice la opción Upload de archivo, de acuerdo con la siguiente orientación. No se preocupe, el archivo quedará disponible por 3 meses.

• Después de la apertura en la demanda, es posible responder por e-mail interactuando en la solicitud sin necesidad de acceder a la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente).

El Soporte técnico investiga el escenario informado y se envía una propuesta de solución. El estatus de la solicitud se modifica a ”Validación cliente”.

Es importante que, después del envío de la información del soporte, el cliente valide la propuesta de solución. Si la información recibida no soluciona la ocurrencia, responda a la solicitud. Usted tiene un promedio de 7 días hábiles para responder.

Después de este plazo, se cerrará la solicitud. Si aún existen dudas, es posible abrir un SEGUIMIENTO por medio de la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente) o responder al e-mail recibido del Soporte técnico. En este caso, ocurre la creación automática de una nueva demanda con el historial de la atención anterior. A continuación se muestra el ejemplo de la opción disponible para crear un Seguimiento en la Central de relaciones TOTVS (Portal del cliente):

Queremos saber su opinión sobre la constante evolución de la calidad del Soporte, de las plataformas y de los procesos de atención.

En TOTVS, su opinión tiene una gran importancia, ya que por medio de esta dirigimos nuestros esfuerzos con acciones más asertivas, por lo tanto, responda siempre con su punto de vista acerca de la atención recibida.
Cuando se finaliza la atención, se invita al solicitante de la demanda a responder una Encuesta de Satisfacción en el formato NPS (Net Promoter Score).
El NPS está basado en preguntas estratégicas, para las cuales los clientes deben atribuir una nota de 0 a 10, donde:

• • 0 es algo como “muy bajo / muy pésimo / pocas chances”, y;
  • 10 “muy alto / excelente / con seguridad”.

Para más detalles acceda al artículo Encuesta de satisfacción.

El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS realiza una clasificación de su solicitud a partir del cruce del impacto y la urgencia de la solicitud y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia.  Vea a continuación: